商業銀行參與公共服務問題研究

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摘要：從當前我國商業銀行參與公共服務的整體情況來看，公共服務存在諸多問題，如收費服務項目多且復雜、服務手續繁雜冗長、公共服務信息公開程度低等。這使得商業銀行的公共服務職能未能充分發揮作用，促進社會和諧、發展。對此，本文以國有商業銀行為研究對象，詳細分析商業銀行參與公共服務存在的問題，深入探究解決問題，提高商業銀行公共服務水平。

關鍵詞：商業銀行；公共服務；職能；存在問題

黨的十八大報告中明確指出，在深化金融體制改革的背景下，銀行業在支持實體經濟發展中發揮著日益重要的作用，功能相對健全的銀行服務體系已經初步建成。商業銀行已經不僅僅是追求自身經濟利益最大化的企業，還承擔著支持金融體系的重任，需要更好地為社會大眾提供優質、高效、便捷的服務。但實際情況則不然。諸多國有商業銀行在參與公共服務中存在這樣或那樣的問題，導致國有商業銀行參與公共服務的水平較低。在我國金融服務也逐步發展的情況下，公眾對國有商業銀行的公共服務提出了新的要求。此種情況下，國有商業銀行應當注意強化公共服務職能，更好地服務于社會公眾，提高自身經濟效益，并促進社會良好發展。

一、公共服務的市場化理論與公共服務的相關調控機制分析

1.公共服務的市場化理論。基于公共選擇理論，對公共服務的市場化解釋是政府官員也具有“經濟人”的屬性，他們把自身的私利和本部門利益作為首要考慮內容，其次才會關注公共利益，這樣就會造成公共政策失效、公共物品供給的效率低等情況發生。在傳統的公共服務中，由政府組織負責公共服務的生產與供給，因欠缺相關機制或制度對政府組織予以約束，再加之市場信息不對稱等因素的影響，導致政府難以做到合理落實公共物品供給服務活動。要想真正改變此種情況，政府需要借鑒企業和市場的各種治理方法，也就是公共服務的市場化，以市場標準為導向落實社會化和民營化的公共服務，對政府執行行為予以嚴格的約束，促使公共服務真正滿足各種公共服務需求，使我國公共服務真正得到改善。因此，采取企業化和市場化的模式推動公共服務是非常有意義的。

2.公共服務的相關調控機制。①國有商業銀行公共服務的政府調控機制。政府作為基本公共服務供給的重要主體，在多個領域都發揮重要作用，但它不是公共服務的整個方面，無法單獨完成關于公共服務的所有內容。對此，2012年通過了《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》。此《規劃》說明了將國有商業銀行納入到公共服務主體中，面向社會和公眾提供公共服務，充分發揮政府調控機制，提升我國公共服務水平。②國有商業銀行公共服務的自我調控機制。國有商業銀行公共服務的自我調控機制是指國有商業銀行在履行其應承擔的公共服務職能過程中，按照國有商業銀行行業內部和銀行運行標準，不斷調整行為方式和行為準則，不斷評測銀行的觀念、意識、工作效果以及社會反響，優化公共服務。基于心理學元認知策略提出的自我調控機制，主要是對商業銀行公共服務職能運作予以合理的調節，保證公共服務滿足廣大公眾需求，促進社會和諧、健康、穩定的發展。

二、國有商業銀行參與公共服務存在的問題分析

1.公共服務模式缺少創新。在我國經濟蓬勃發展的背景下，國有商業銀行的公共服務有很大進步。但是，國有商業銀行公共服務依舊受政策、技術、經濟等多方面的限制，促使國有商業銀行公共服務模式并沒有創新。這一情況主要體現在：①公共服務的主導依舊是政府。盡管國有商業銀行具有公共服務職能，但其在推行公共服務的過程中依舊依靠政府的支持，依舊會受到國家體制、政策等方面的限制。②金融管制過于嚴格。盡管我國金融管制有一定程度的放松，但金融管制對國有商業銀行公共服務的制約是非常嚴格的，這就造成了商業銀行公共服務模式創新的外在壓力較大，難以實現公共服務模式創新。

2.公共服務方式不能滿足大眾需求。改革開放不斷深化的背景下，人們生活水平大幅度提高，參與經濟交易活動的人越來越多，這使得人們對銀行業務的需求更加旺盛。此種情況下，國有商業銀行應當改革和創新公共服務方式，滿足廣大人民群眾的需求。從當前大眾對銀行業務需求的角度來看，國有商業銀行公共服務方式存在的缺陷是：①公共服務工具較少。盡管國有商業銀行已經樹立“以顧客為中心”的服務理念，但銀行公共服務工具比較欠缺，如銀行職員的缺少，不能對客戶提供一對一的服務，網絡服務設施少，難以為客戶提供一站式服務；自動辦理業務窗口少，促使顧客辦理業務比較困難。②服務管理水平低。目前諸多國有商業銀行在公共服務方面樹立的服務觀念比較落后，未意識到服務管理的重要性，促使服務管理過程中，在公共服務信息供給、顧客信息反饋、顧客問題解決、業務人員形象等方面的監督不到位，導致公共服務水平不高。③對公共服務的認識不足。從國有商業銀行公共服務實際情況來看，銀行工作人員并沒有充分認識和理解公共服務，在經營方面帶有計劃經濟的痕跡，在機制上帶有傳統思想的理念，在服務上缺乏服務觀念的實踐。

3.收費服務項目多且繁雜，收費依據不合理。相關調查顯示，社會公眾對銀行服務與收費的滿意度較低。究其原因，主要是國有商業銀行收費服務項目多且繁雜，收費依據不合理。①收費服務項目多且繁雜。據統計，在中國銀行業服務項目中超過八成是收費項目，只有不到兩成是免費辦理。公眾在銀行辦理各項業務的過程中時常遭遇莫名收費的情況。對國有商業銀行服務項目進行深入的了解，可以確定收付服務較多并且繁雜，如轉賬手續費、異地存款手續費、跨行取款手續費等。②各種收費項目缺乏依據與合理性。的確，國有商業銀行項目收費的設定是依據聽證制度的。但目前聽證制度的作用并沒有充分地顯現出來，其形式化比較嚴重，對項目收費的監管不夠嚴格，造成了項目收費門類與服務費用依據不合理、不明確；也沒有合理的收費標準對費用予以嚴格的約束和控制。

三、提升國有商業銀行參與公共服務水平的有效對策

面對當前我國國有商業銀行公共服務存在諸多問題的情況，應當采取有效措施來調整和解決問題，強化商業銀行公共服務職能，公平、合理地落實各項公共服務工作，提高公共服務水平，促進社會健康、和諧、穩定的發展。

1.加強政府監管理，核裁不合理收費服務項目。面對當前國有商業銀行公共服務項目收費繁雜、收費依據不合理的情況，應當加強政府監管力度，嚴格按照國家政策規定詳細審核國有商銀行公共服務項目，公平公正地裁定公共服務項目是否收費以及收費標準，以規范化、合理化服務于公眾。那么，如何加強政府監督管理，核裁不合理收費服務項目？①建立健全、完善的政策法規。為了真正意義上核裁不合理的收費服務項目，需要我國政府的大力支持和執行。而真正意義上的執行，需要有健全的政策法規為依據。所以，中央及地方政府應當制定與商業銀行公共服務項目收費相關的政策法規，提出標準的公共服務項目收費準則，對國有商業銀行收費的行為予以規范和約束，如此不僅可以體現政府對經濟活動的宏觀管理，還可以促進國有商業銀行更加規范化、法制化。②強化政府的監管力度。政府作為公共服務的主導，其職能是盡可能地高質量、高效率地完成公共服務活動。而國有商業銀行作為政府公共服務職能的委托機構，應當盡量完成公共服務的責任和任務。但事實上，國有商業銀行在公共服務方面存在諸多問題。對此，政府應當充分發揮監管作用，制定相關政策，對商業銀行公共服務項目進行監督管理；制定評價指標體系，對國有商業銀行公共服務進行評價。及時發現銀行在公共服務方面存在的缺陷與不足，要求國有商業銀行及時做出調整，提高公共服務水平，優質服務于公眾。

2.推進公共服務信息公開，確保客戶信息安全。公共服務信息中包括一些涉及公眾利益的信息，為了確保客戶信息安全并且客戶能夠及時了解信息，國有商業銀行應當嚴格參照《政府信息公開條例》中的原則與方法，采用適合的方式方法公布和公開公共服務信息，促使用戶可以及時了解公共服務信息，辦理相關業務，避免用戶利益受損，同時也可以促進國有商業銀行發展。另外，國有商業銀行還應當建立健全的信息反饋機制，通過多種方式來了解公眾的需求，及時調節公共服務，促使國有商業銀行與公眾建立和諧關系，促進社會和諧、健康發展。

3.調整和優化公共服務模式。在國有商業銀行公共服務模式創新難度較大的情況下，應當克服種種困難，不斷調整、創新、優化公共服務模式，提高公共服務水平。筆者建立創建人文化公共服務模式，為客戶提供優質的金融服務、創建社區銀行、創建網絡銀行等，擴大公共服務渠道、拓展公共服務項目，為用戶辦理各種業務，促進國有商業銀行良好發展，推動社會良好發展。

四、結語

在社會發展狀態良好的情況下，不斷提升公共服務水平，有利于促進社會、國家可持續發展。但目前我國國有商業銀行在公共服務職能建設方面存在諸多不足，引發很多公共服務問題，不利于社會健康、和諧發展。對此，應當通過加強政府監管理、推進公共服務信息公開、調整和優化公共服務模式等，提高公共服務水平，促進國有商業銀行不斷進步，社會不斷發展。

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作者:陳海霞 單位:湖南農業大學公共管理與法學學院