酒店員工外顯能力培訓

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［提要］酒店對于員工外顯能力的培養至關重要，也是酒店企業對員工的基本要求。本文通過分析酒店人力資源管理、人員招聘等內容，提出培訓酒店員工外顯能力的步驟。

關鍵詞：酒店員工；外顯能力；培訓

一、酒店人力資源

現代酒店擁有四大資源，即物資、資金、信息和勞動力。人力資源是酒店最基本、最重要、最寶貴的資源，只有人才能使用和控制酒店其他資源，從而形成酒店的接待能力，達到酒店的預期目的。如何對人力資源進行科學而有效的開發和管理，已經成為現代酒店管理的核心。酒店人力資源包含了數量和質量兩個方面。質量指標既強調人的質的方面，指具有較強的管理能力、研究能力、創造能力和專門技術能力的人們，屬于人才資源；數量因素即為人口資源是指居住在一個國家或一個地區內的人口的總和。其基本形態是一個具體的活人。可見，在人力資源的管理中，更強調的是高質量的人才資源而不是數量的人口資源。

二、酒店人力資源管理

人力資源管理，是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織與調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以實現組織目標。人力資源管理主要從兩個方面進行：（一）人力資源外在要素———量的管理。社會化大生產要求人力和物力按比例合理配置，在生產過程中人力和物力在價值量上的比例是客觀存在的。對人力資源的管理，就是根據人力和物力及其變化，對人力進行恰當的培訓、組織和協調，使二者經常保持最佳比例和有機的結合，使人和物都充分發揮出最佳效應。（二）人力資源內在要素———質的管理。就人的個體而言，主觀能動性是積極性和創造性的基礎，而人的思想、心理活動和行為都是人的主觀能動性的表現。就人的群體而言，每一個個體的主觀能動性，并不一定都能行成群體功能的最佳效應。只有群體在思想觀念上一致，在感情上融洽，在行動上協作，才能使群體的功能等于或大于個體功能的總和。對人力資源質的管理，實質上是對人的心理和行為的管理。即采用現代化的科學方法，對人的思想、心理和行為進行有效的管理，充分發揮人的主觀能動性，以達到組織目標。總之，現代人力資源的管理就是一個人力資源的獲取、整合、保持激勵、控制調整及開發的過程。主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內容和工作任務。

三、酒店員工的招聘

酒店員工的招聘是酒店人力資源管理的一項重要工作。據有關資料統計，一般酒店每年員工的流動率在50%左右，就是經營最好的酒店，每年的流動率也在5%以上。為了保證酒店的正常運轉，招聘工作顯得尤為重要。酒店員工的招聘原則是因事擇人。酒店依據人力資源計劃進行招聘。無論招多了人還是招錯了人，都會給酒店帶來很大的負面影響。除了人力成本、低效率、犯錯誤等看得見的損失外，由此導致的人浮于事還會在不知不覺中對企業文化造成不良影響，并降低酒店的整體效率。酒店的招聘信息、招聘方法都應公之于眾，并且公開進行。這樣做一方面可將錄用工作置于公開監督之下，以防止不正之風；另一方面可以吸引大量應聘者，從而有利于招到一流人才。對所有應聘者應一視同仁，不得人為制造各種不平等的限制。要通過考核選擇人才，這樣既可以選出真正優秀的人才，又可以激勵其他人員積極向上。在招聘中，必須考慮有關人員的專長，量才使用，做到人盡其才，事得其人。人員招聘的途徑不外乎兩個方面即內部招聘和外部招聘。許多人習慣地認為招聘是對外的，而事實上，企業內部人員也是空缺崗位的后備人員，而且越來越多的企業開始注重從內部招聘人員。

四、酒店員工培訓

酒店員工外顯能力的培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、管理知識和技能活動。酒店通過外部招聘、內部提拔和調動而組成的新的員工隊伍，要讓他們勝任并發揮出自己的能力，就必須對他們加以培訓，尤其是員工外顯能力的培訓。

（一）酒店員工培訓的作用

1、提高服務質量，縮小員工業務差距。面對日趨激烈的市場競爭，酒店業要想吸引、留住客人，保持競爭的優勢，就必須提供優質的服務，縮小員工所擁有的技能與他們為顧客提供高水平服務所必需的技能之間的差距。培訓是提高業務技能，縮小知識差距最有效的方式和手段。2、控制服務質量。越來越多的事實證明，當今的普通員工缺少顧客所要求的基本工作技能，而顧客對服務的要求也越來越高，酒店應意識到他們必須教會員工如何快速處理顧客投訴？如何徹底打掃房間？如何敏銳地觀察顧客的需求？培訓的任務是創造員工與顧客之間的默契，因此要傳授給員工所需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿意的經歷。3、增強企業凝聚力，培育企業文化。在現代酒店業的管理中，人力資源管理的核心就是員工素質的提高，這種素質不是先天的，需要對員工進行定期的培訓，提高員工的文化、技術素質，幫助員工更好地完成現在所承擔的工作，為酒店員工的自身發展提供條件，滿足員工的心理需求，增強企業的凝聚力。同時，通過培訓過程中的宣傳、講解，能夠培育和加強企業文化。

（二）培訓的類型

1、職業培訓。主要針對一線員工進行。培訓的重點應放在培養和開發他們的技術、技能方面，使他們能更好的勝任工作。職業培訓一般有崗前培訓、崗位培訓和繼續培訓三種。（1）崗前培訓。是針對新員工在上崗前進行精心的培訓和正確的引導，通過崗前培訓，可以為酒店提供一支專業知識、業務技能與工作態度均符合經營要求的員工隊伍。一般性崗前培訓主要是對新員工進行的一種企業文化熏陶，讓他們盡快地融入到企業的環境中去，盡快熟悉工作環境，走向正規。（2）崗位培訓。是員工不脫離工作崗位所接受的培訓，是崗前培訓的繼續和發展。對一個重視培訓的酒店來說，崗位培訓會貫穿每一個員工就業的全過程。崗位培訓一般由各級管理人員和經驗豐富、技術嫻熟的老員工擔任培訓者。（3）繼續培訓。主要包括再培訓、交替培訓和更換培訓。再培訓的目的是使上崗后的員工復習已經忘記或不大熟悉的業務，通過學習來提高技能技巧；交替培訓是使員工成為多面手，這樣無論對員工個人還是對酒店的人力資源調配都大有好處；更換培訓是指對已經上崗但由于不稱職或者不適合某工種的員工創造一個能夠充分發揮自己才能的機會。2、發展培訓。主要針對酒店的管理人員，培訓的核心是觀念和技能，它要求管理人員通過培訓能夠了解和掌握酒店內部和外部的經營環境，提高洞察力，把握酒店的發展方向，選擇適合酒店發展的經營之道，處理好酒店內部和外部的各項關系。另外，發展培訓應注意培訓管理人員處理人際關系的技巧，開拓進取的創新能力，以提高他們搞好協同工作，創造一個使員工滿意的工作環境。

（三）酒店員工的培訓步驟

1、確定培訓需求。確定培訓需求既是酒店培訓工作的開始，又是衡量培訓工作效果的主要依據。包括分析目前員工的工作狀況，并與所應達到的工作標準相對照，如果存在差距，那就需要進行培訓。根據賓客投訴、員工抱怨和檢測發現的問題進行針對性培訓。2、制定培訓計劃。制定培訓計劃是培訓管理工作整個過程中的重要環節，是實施培訓的開端。培訓計劃涉及的主要內容有期望做什么，為什么要做，什么時候做，誰去做什么事，以及如何做等。酒店的培訓計劃可分為長期計劃與短期計劃兩類。長期計劃一般指酒店的年度計劃。短期計劃一般指針對每項不同科目、內容的培訓活動或課程的具體計劃。酒店培訓部制定年度培訓計劃的步驟是：（1）確定培訓目標。根據培訓需求分析來確立目標，培訓目標必須能體現整個培訓過程所期望的結果。確定的目標必須與酒店長遠目標相吻合，與酒店的實際情況相適應，使員工在培訓后能夠達到目標。（2）制定培訓方案。根據培訓目標和培訓對象制定適合的培訓方案。（3）選擇培訓課程。課程的設計應具有針對性和實用性，如對一線員工進行培訓，就應開設禮儀類、技能類的課程。針對管理人員的培訓就應加強政策法規、管理學等方面的課程安排。（4）做好培訓預算。培訓預算是指酒店培訓部在制定培訓計劃時對總費用的預算。預算是通過方案中培訓活動所需要的器材和設備的成本、教材、教具、外出活動費用等估算出來的。3、實施培訓。酒店培訓用的方法可以簡單的概括為：告訴你，就是告訴你如何做；做給你看，就是做示范；跟我學就是讓你試著去做；糾正你，就是對你所做的進行檢查并糾正你的錯誤。4、評估培訓成效。對酒店員工培訓成效的評估，是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后，他們在專業知識、業務技能或工作態度上的改變，是否與培訓的目標相符合。一旦成效不理想，就要分析查找原因，如果是由于學員或培訓員素質的問題，就要教育或者撤換他們；如果是由于培訓方法的問題，就要改進培訓方法。

主要參考文獻：

［1］傅生生.酒店管理［M］.上海交通大學出版社，2011.

［2］馬勇.飯店管理概論［M］.清華大學出版社，2006.

作者:張文蓮 單位:浙江農業商貿職業學院