酒店個性化服務精選(九篇)

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第1篇：酒店個性化服務范文

一、個性化服務的含義

什么是酒店的個性化服務?如何理解酒店的個性化服務在其發展中的作用昵?所謂個性化服務，它的基本含義是根據顧客的個人特點提供差異性的服務，以便使接受服務的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認同和忠誠而成為回頭客。對酒店的個性化服務的含義的理解應該從多個層面去展開。從服務本身來看，個性化服務是一種滿足個性化需求的服務方式。規范化服務注重的是規范和程序，注重掌聲四起：個性化服務強調服務的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個性化服務源于規范化服務而又高于規范化服務，個性化服務是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上針對顧客的個性特點和需求而提供的特殊服務。它是將規范化服務的要素進行拆分和重組，對顧客的需求做出細節上的改良，在服務的末端環節融入更多對顧客需求的考慮，為他們提供多種個性化的備選方案。因此，個性化服務是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強調的，不為高檔酒店所獨有。從管理層面來看，個性化服務是一種差異性經營管理。各酒店應根據自身的優勢和實際情況來決定是采取全部差異化還是部分差異化，如開辟主題酒店或開辟主題服務項目。從市場營銷的層面來看，個性化服務是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰略，是酒店提高市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發點和立足點。

二、個性化服務的特點

1．主動性。個性化服務要求員工在工作過程中要有超前意識，能夠提前預測顧客的需求。如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們準備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺，從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越激烈，服務員應適時地將空調溫度降低，將電視聲音調小。

2．特殊性。針對顧客偏好和生活習俗的不同，酒店要具有提供特殊服務的能力。如尊重各國家和地區的各民族的不同文化和習俗，遵循各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國外游客提供適宜本民族文化和習俗的特殊服務。

3．多樣性。個性化服務意味著能夠為顧客提供多種選擇，可以讓顧客挑選自己滿意的服務項目。

4．靈活性。個性化服務要求服務人員能夠對不同的顧客、在不同的時間和場合，靈活而又有針對性地提供相應的優質的服務。要知道顧客需要的不是機械化的、程序化的服務，而是因人而異的并具有針對性的靈活的服務。

5．全能性。個性化服務要求酒店的服務項目應該包羅萬象，種類齊全。如托管嬰兒、助客理財、照顧寵物、商務秘書、網絡服務、旅游信息、提供無煙客房和餐廳、客房送餐、不同風格的內飾裝潢等等。

6．情感性。個性化服務注重顧客的心理感受，要盡一切的可能滿足顧客提出的要求，使顧客的心理得到滿足和放松。如針對顧客的求奇求新的心理，酒店應準備意外的驚喜，使顧客得到超值的享受和難以忘懷的經歷。

三、酒店個性化服務的現狀

1．規范性不夠致使個性化服務變得紊亂。規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務源于規范化服務而又高于規范化服務。

2．缺乏個性化服務所需要的對顧客資料的收集整理與有效流通。這是酒店行業個性化服務都面臨的問題，顧客資料的收集和整理既有賴于服務人員的細心觀察和耐心詢問，同時還需要在整個對客服務流程中實現顧客資料的共享。

3．酒店從業人員從上至下缺乏對個性化服務的含義、內容、形式和特點的理解和把握，在個性化服務的具體實施上清規戒律多，個性特點的靈活發揮少。不能很好地理解個性化服務的內涵，不能真正提供高水平的個性化服務。

4．個性化服務的相關產品和項目開發不足，不能形成獨特的品牌，對顧客的吸引力不足。

四、個性化服務應注意的問題

(一)提高從業人員的職業素養

1．酒店工作人員應具備不斷學習的能力，熟悉規范化服務的程序。如掌握酒店服務類英語，對當地氣候、民族風情、旅游動態有所了解，這樣才能在服務過程中做到有的放矢。

2．酒店工作人員需靈活多變，有自然流露的積極主動的服務意思，對不同的顧客提供不同的個性化服務。

3．酒店工作人員需在短時間內同顧客建立親切感，加強同顧客的溝通。只有減少了顧客的生疏感，才能更快地了解與顧客相關的興趣和生活習俗，以便為顧客提供更好的個性化服務。

(二)酒店設備設施和環境上的個性化

1．酒店的設旌設備和環境要體現家居的感覺，營造舒適的氛圍，使顧客有足夠的放松和自由的空間，使酒店的設備設施、家具的色澤和風格、內飾的款式和主題符合顧客的不同品味和需求。

2．在裝修和整體安排上要注意顏色的搭配和協調，要能夠有效地彰顯獨有的特色，使顧客得到美的享受和心理上的愉悅。

3．體現不同國家和地區的不同民族的文化差異，如利用不同民族的音樂和墻體裝飾，從細節上打造個性化服務的良好氛圍。

(三)建立完備的管理體系

1．增強從上至下的管理效率，積極有效地開展各部門之間的協調和互助，減少不必要的浪費，提高酒店的經濟效益。

2．運用現代化的信息技術手段，建立完整的顧客資料庫。這需要酒店的經營者、管理者借助于電腦網絡技術掌握充足的顧客資料，不僅包括顧客的姓名、電話、地址、生日、還包括他們喜愛的顏色、生活習慣、飲食口味、、消費水平和習慣等，然后應用電腦對這些數據進行歸納和整理，建立詳盡的顧客檔案。

第2篇：酒店個性化服務范文

[關鍵詞]主題酒店　個性化服務　體驗服務產品

隨著國內經濟市場的發展，賓客對酒店服務要求的不斷提高，我國酒店業正逐步向主題酒店過渡發展。2001年在深圳開業的威尼斯皇冠假日酒店是我國第一家真正意義上的主題酒店。主題酒店作為一種新興的酒店發展形態，雖然在我國發展時間不長，但為我國酒店業的發展提供了新思路。主題酒店獨具魅力，日漸成為國際酒店業的發展趨勢。個性化服務是新時期旅游酒店服務的發展方向和競爭重點，是人道主義精神和人文關懷的重要體現，是時代進步和社會發展的需要。

一、我國主題酒店個性化服務現狀與問題分析

1.我國主題酒店個性化服務現狀

隨著主題酒店概念的引進、市場競爭的劇烈化，主題酒店在中國發展迅速，現已頗具規模。至2005年底通過資格審定并得到授牌的主題酒店就有22家。由于起步較早的主題酒店在激烈的市場競爭中站穩了腳跟，所以很多傳統酒店紛紛向主題酒店轉型，新的酒店也有很多定位于主題酒店。一時間各類“主題酒店”分布全國，但有些“主題酒店”僅具有一定的主題色彩，只是擁有與主題酒店相關的表面特征，不能算是真正的主題酒店。主題酒店體現的不僅是外觀設計、裝修，重點是服務，是酒店的文化。我國主題酒店雖然都圍繞各自的主題開發個性化服務項目和主題活動，也取得一定的成效，但是開發的廣度和深度不夠，尚有較大的發展空間。

2.我國主題酒店個性化服務存在的問題

(1)主題酒店服務的規范性不夠，使個性化服務變得紊亂而無所依據。規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務源于規范化服務，又高于規范化服務。主題酒店的本質是酒店，酒店為客人的基本的、共性的需求提供規范化服務，滿足客人的基本需求。

(2)主題酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。這是整個酒店業個性化服務都面臨的問題，賓客資料的收集有賴于服務員的細心觀察和耐心詢問，同時還要做好記錄整理分析，然后在整個對客服務流程中實現賓客資料的共享。

(3)主題酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點的理解以及對主題文化內涵的把握不夠，在服務指導上清規戒律多，個性特點發揮少。對個性化服務的內涵和重要性認識不足。不能很好地理解主題文化內涵，就不能真正提供高水平的個性化服務。

(4)我國主題酒店的個性化服務產品開發不夠，沒有打造獨特的品牌產品。吸引力不足。拉斯維加斯的主題酒店開發了獨特的主題活動和表演，如金銀島酒店有驚險刺激的海盜表演。

二、我國主題酒店如何更好地提供個性化服務

1.提供個性化服務所需的職業素養

(1)熟悉和掌握酒店規范化程序和各崗位運作規程

規范化的服務程序是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延續和補充。在實施個性化服務時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統一協調來為客人提供服務。

(2)具備熟悉和更新相關知識的能力

酒店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等等。

(3)為客人服務時具有超前意識

“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時。服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回酒店的最佳路線。

(4)用最短的時間減少與客人的陌生感

接到客人入住的信息后，服務人員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。

(5)持續性地提供個性化服務

無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設，樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。

2.賓客信息資料的收集和分析

要提供持續性的個性化服務，需要了解客人的個性化需求，需要收集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據賓客資料提供有效的個性化服務，從而獲得賓客及時的認可和有針對性地改進自身服務質量。

3.“經營”酒店員工，提高服務質量

首先，選擇適合并樂于從事本酒店服務工作的員工。尋找認同本酒店主題文化的員工，并進行主題酒店相關知識和技能的培訓，使員工認同并熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內涵，才能在為客人服務時發自內心，與客人的體驗產生共鳴，更好地提供個性化服務。

其次，培訓屬于本酒店的高素質、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語言溝通技能等的培訓，做到規范化、高效化；同時還要善于挖掘員工的潛在素質和能力，服務人員在服務實踐中有創新、有個性特色的表現，要注意積累、善于總結并上升為經驗，才不致把好的做法經驗流失。

第3篇：酒店個性化服務范文

[關鍵詞] 電力企業；個性化；IT服務；管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02

1 個性化IT服務管理概述

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家計算機與電信局）于1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規范，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。個性化IT服務是由客戶的業務發展驅動，并受到IT技術的引導。企業客戶根據自己的戰略和業務目標，結合投資和自身參與能力，選擇適合的IT服務供應商，與供應商一起進行IT應用的分析和方案設計，確定最終采用的IT方案，與IT服務供應商共同組成符合該IT方案需要的團隊，在業務需求上以客戶方為主，在技術實施上以供應商為主，進行個性化IT服務項目策劃、開發、實施推廣和后期服務、優化升級等。個性化IT服務的需求主要來自行業龍頭企業和創新型企業的發展和競爭需要。同時，在價值實現方面，在所有的IT相關服務中，個性化IT服務為客戶創造的價值最高。個性化IT服務的客戶目前主要是大型的企業和組織、特定產業的領導廠商，也包括部分新業務模式的初創公司。為了實現IT對客戶業務特殊需要的支持，這種服務一般是由領先的IT咨詢團隊或資深個人顧問做咨詢，設計出個性化的IT方案，再由系統“集成”團隊和軟件開發服務團隊進行系統的建設和后續的服務。個性化IT服務能夠深入IT應用實際，引領IT產品和技術的進步。由于個性化IT服務的過程與客戶的業務和人員緊密結合，因此，個性化IT服務提供者，能夠及時把握任何一種產品和技術的應用效果，能夠第一時間看到產品和技術對客戶業務提升的價值，同時也能夠確定它們的缺陷和改進的方向。個性化IT服務供應商與軟件產品、軟件技術、硬件產品、硬件技術、標準IT服務供應商、其他IT服務供應商等密切合作，將加快IT使用性發展和技術的進步，進而引領整個IT產業的技術進步。

2 個性化IT服務在電力企業的應用

2.1 實施步驟

電力企業雖然已實施了信息化服務，但是要真正實現個性化IT服務必須要經歷以下幾個步驟：

一是系統整合。電力企業要將以前的數據庫、網絡設施、計算機進行充分的整合和統計，對一些老化的網絡設備、計算機等淘汰，同時，進一步優化信息系統，確保個性化IT服務順利進行。

二是流程梳理。對系統進行整合后，要進一步對網絡設施、系統、設備進行梳理，形成一個完整的流程。流程梳理在整個個性化IT服務中具有重要的作用，是其中一個重要的部分。比如電力企業可以根據自身的實際情況建立配置管理流程、問題管理流程等。同時可以根據這些流程再設置一個參數，根據時間緊迫性、影響度等確定事故處理順序。

三是服務項目確定。流程梳理完畢后，電力企業要根據自身的實際和客戶的實際需要，確定相對應的個性化IT服務管理項目。同時，電力企業的各個業務部門也要根據需要，確定個性化IT服務的級別，對有些業務部門的業務能力、IT部門的服務能力進行統籌規劃，實現個性化IT服務與組織業務的結合與統一，保證電力業務的可持續運行，確保個性化IT服務的實現。

四是其他配套系統建設。如果要切實保證個性化IT服務的完整性，還必須建立相應的配套系統。比如各個業務部門要建立一個提供個性化IT服務的平臺，用于記錄和解決個性化IT服務遇到的問題。

2.2 服務方式

由于個性化IT服務主要是為電力企業及其業務部門提供IT服務，其服務方式大體與客戶和電力營銷管理相類似。各個業務部門只需要關心IT服務提供是否到位，而IT服務部門則負責解決有關業務部門個性化IT服務當中存在的故障，從而滿足業務部門IT服務的需要。除此之外，IT服務提供商提供的統一的IT“入口”則與客戶管理后臺類似，它需要接受業務部門對服務的需求，并根據這些需求進行判斷，對于一些不能直接進行處理的故障、問題等，可以通過其他方式進行記錄，然后及時反饋給業務部門進行解決處理。

2.3 實施方法及工具

電力企業要實現個性化IT服務，必須應用3類管理工具。一是服務管理工具，主要是電力企業根據自身實際和特點圍繞客戶而開發的服務配置管理流程的軟件。二是基礎架構管理軟件。這類軟件就是我們常見的用于基礎IT管理的軟件，比如網絡管理軟件等。三是應用系統管理工具。這類軟件主要用于對系統運行的評估。

總之，個性化的IT服務管理在電力企業中現在已經必不可少，同時對IT服務管理的要求也提到了新的高度，對IT系統和硬件設備也有了新的要求。電力企業的IT服務部門要進一步轉變觀念，切實做好服務工作，為電力生產和電力營銷提供良好的IT服務。同時，電力企業要根據自身的實際情況建設具有自身特點的個性化IT服務管理平臺，爭取能夠更好地解決電網運行中遇到的困難，更好地保障系統的可靠性和可用率，從而保障電網的安全運行。

主要參考文獻

[1]張金淦.IT服務管理在電力企業中的應用[J].電力信息化，2008，6（2）.

[2]趙銘，方翎，王俏文，羅光磊.電力企業IT服務管理實踐[J].電力信息化，2007，5（9）.

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[4]楊震，陳曉勤.電信企業開展個性化信息服務的研究[J].電信科學，2009，25（10）.

[5]周曉崢，王俏文.供電企業 IT 服務管理模式的探討[C].2009年全國電力企業信息化大會論文集，2009.

第4篇：酒店個性化服務范文

1 酒店個性化服務的內涵

酒店的個性化服務內涵豐富，大體歸納如下：

1.1 個性化服務是滿足客人基本需求后的合理

酒店個性化服務是在客人的基本需求得到滿足的基礎上有針對性地提供。沒有滿足基本需求的規范化服務，就談不上個性化服務。個性化服務是規范化服務的補充和提升。同時，酒店的個性化服務要在不違反法律和道德的前提下，為客人提供一個安全舒適的環境。

1.2 個性化服務以滿足客人特殊需求為出發點，以靈活性為要求

不同的客人有不同的消費需求，即使同一位客人，在不同的時間、不同的心情下，其需求也會存在差異。個性化服務就要針對客人這種差異性，選擇恰當的服務方式，靈活而有針對性地提供創新性的服務。如為客人準備大碼的鞋子、喜歡的鮮花、食物，布置喜歡的客房顏色等。還應該對客人的各種特殊的需要進行整理、歸類與分析，制定與其需求相應的服務措施。

1.3 個性化服務是超越客人想象的情感服務

要提供優質的個性化服務，酒店要善于估計、分析顧客各種各樣的需要，準備多樣性的選擇，讓顧客挑選符合自己需求的服務項目。同時，在個性化服務中，還要注重顧客的心理感受，盡最大的可能滿足我們所知道的和客人提出的要求，使客人有意想不到的滿足。

2 酒店個性化服務的現狀與問題

通過對中國酒店業經營現狀的分析，我們就會發現近年來中國的很多酒店紛紛采取各種方法來滿足消費者不斷變化的個性化需求，產生了許多不同個性化的管理措施。然而這措施存在著或多或少的問題。

2.1 對個認識的偏差

個性化服務，是整個酒店的事情，需要全員參與。這就不僅僅是員工的事情，還包括了酒店的經營與管理者。酒店個性化服務是一個完整的過程，包括營造個性化服務的氣氛、制定個性化服務的激勵機制，員工個性化服務的具體提供。同時，個性化服務是與時俱進的，今天的個性化服務會成為明天的標準化服務。

2.2 個性化經營和服務意識相對薄弱

據調查，我國大多數酒店除了少數的高星級酒店集團外，都存在對酒店個性化經營的認識不足。同時，中小型酒店占我國酒店的三分之二，由于規模、體制、管理水平等限制，對個性化服務經營與服務的理解，無法從系統、戰略的高度上加以認識與把握。

2.3 酒店個性化經營與服務缺乏“個性”

縱使許多酒店在提倡個性化，但很多酒店的個都只停留在模仿的階段。沒有結合酒店自身的特點，沒有結合顧客的實際情況，也沒有與本土文化相結合，也就無法有其個性了。

3 酒店個性化服務的策略

針對現在酒店個性化服務與管理所存在的以上問題，我們應該有針對性地從經營方法與服務意識方面制定有效地策略。

3.1 增強員工個性化服務意識

酒店要想可持續發展就必須滿足客人的共性和個性需求。提供個性化服務并不是酒店總經理一個人的事，而是由酒店所有員工共同提供的。個性化服務不同于標準服務，它需要酒店員工善于觀察、總結，正確判斷客人的需求，要主動發現客人的“個性”，為其提供有針對性的服務。如有些客人因為關系，星期五不乘電梯，遇到這些客人星期五抵店，接待員就應該為他安排較低的樓層房間入住。酒店經營管理者不僅要樹立個性化服務與管理的經營意識，還應該培養全體員工的個意識，讓這種服務意識普及到酒店的每一個人。

3.2 建立個性化服務激勵機制，內部營銷與全員營銷并重

內部營銷是針對酒店內部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。要讓員工長期地堅持對客人實施個性化服務，就要員工對酒店有高滿意度和歸屬感。這需要激勵機制去調動員工的積極性和創新性，員工受到重視、肯定，他們的付出有所回報，才會自發的、最大限度地發揮潛力，提高自身的服務質量和管理水平，用自己的滿意去感染客人。

全員營銷就要求酒店員工在各自的工作崗位上各司其職，互相配合，并積極地利用高效、優質服務創造聲譽，吸引客人，留住客人。部門之間的合作才能讓個性化服務的成效更好。因此，增強員工的全體意識，形成團體精神，為實現酒店的整體目標共同努力工作，這樣的氛圍同樣能感染客人。

3.3 建立和完善顧客資料庫

掌握充足的客史資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。我們在平時的工作中，就要善于記錄客人不同的特征、需求，在客人下次到店時，就可以提前準備好，以減少客人對酒店的陌生感。同時，客人也會因你記住了他的特殊愛好而感到意外，有備受重視的感覺。因此，酒店必須要建立起健全的獨一無二的顧客資料庫。酒店利用計算機，儲存每位客人特別是重要賓客和常客的客史檔案，如顧客的地址、生日、口味、愛好、、習慣等，從而有針對性地為顧客提供個，這樣有利于提高客人的滿意度和忠誠度。

3.4 聆聽顧客需求，細節決定成敗

“服務的精髓在于了解顧客的最愛。顧客忠誠度下降的主要原因是飯店拒絕滿足顧客的真正期望。”這是臺灣五星級酒店教父、亞都飯店的總經理嚴長壽先生的一句話，它很直白地告訴我們只有真正地了解顧客，才能提供令顧客滿意的服務，才能更好地提高酒店的競爭力。所以，酒店員工要主動創造機會與客人交流，以便獲取真實可靠的信息。這樣就要求我們不要墨守成規，不能以習慣性的眼光去看待客人，而應該站在顧客的角度，去了解客人的真正需求。

子曰：“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。”個性注重的也就是細節，細節就是商機。誰能在細節中發現問題，解決問題，誰就是贏家。酒店要努力塑造一種細節文化，培養員工的精益求精的精神，從細處著眼，創造一種超越一般行業標準的個性化服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的日常服務中去。

3.5 走情感路線的服務戰略

“顧客就是上帝”，這已成為服務行業默認的宗旨。然而，隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，消費者在注重服務質量的同時，更加注重心靈、情感的愉悅和滿足。為什么顧客寧愿貴一點去酒店的咖啡廳喝咖啡，而不是選擇在家喝呢？原因他不僅要喝咖啡，更重要的是享受酒店咖啡廳幽雅的環境和方便、周到的服務。

第5篇：酒店個性化服務范文

[關鍵詞]：餐飲 個性化 發展 服務質量 策略

一、個性化服務的內涵

個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務。

二、個性化服務在餐飲企業中的作用

1、搶占新的市場

哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發展變化，經營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調整餐飲產品的服務項目，創造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

2、樹立良好的企業形象

急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

3、在行業中取得競爭優勢

企業為顧客提供競爭對手不易模仿，并認為重要的個，通過優質個性化服務與酒店建立特殊關系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業招來新客人，以便取得競爭優勢。

三、餐飲行業個性化服務存在的問題

1、管理人員素質參差不齊

優秀的管理才有優質的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經驗和服務品牌。

2、各部門之間缺乏配合

部門間的協作容易出現不連貫的現象，甚至有出了問題互相推諉的現象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現一個失誤便影響了整體的服務質量。

3、員工對個性化服務認識不夠

有些員工認為個性化服務是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關系。其實無論什么檔次的餐廳都需要提高服務質量，高星級飯店的個性化服務理念，同樣可以在普通餐廳中運用。餐廳應對所有客人提供個性化的服務，而不能考慮其經濟狀況、背景、地位等。同時個性化服務要貫穿于餐廳經營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務的全過程，在每一位員工身上得到體現。

四、如何實行個性化服務

1、建立顧客資料庫和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務是持續的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關事宜。

例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等；建立常規登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法，當企業在經營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應及時與客人聯系，送去祝福與為之準備的禮品，由此告知客人企業新添菜點等最新信息，都會為酒店帶來較好的經濟效益和社會效益。

2、保證員工素質和數量，強化員工個性化服務意識

員工素質和數量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強化員工的素質也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

3、提供個性化餐位和菜單

到餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會，生日聚會，商務宴請，朋友情人之間的聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的設施服務，關鍵是要讓其在日常經營中發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。

例如：客人在預定餐位時一般會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負責預定的服務員應順便問一下這是一個什么樣的聚會，并在預定記錄中備注說明。

另外，個性化的菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會廳提供的菜品，酒水價格。進而達到消費目的，還可以從菜單的設計，印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。例如：日期、星期、當日例湯、當日特菜。有了這些最新內容再加上與當天（例如某個節日）相配的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務。

4、運用感情戰略

“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現在都有非常大的價值，但S著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。

西方酒店業界曾對消費者做過一個廣泛的調查，當他們被問及希望酒店把他們當做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。可見現在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關懷，而不是冷漠而又周全的照顧。

因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰略將在飯店經營中發揮越來越重要的作用。

個性化服務的真諦在于用心，只有關注服務細節、突出服務個性，用個性化的服務打動客人，讓餐飲企業充滿濃濃的親情與關愛，跟客人建立起和諧的關系，重視員工，給予員工“人性化”的管理，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，才能推動企業和員工的共同發展。

參考文獻：

第6篇：酒店個性化服務范文

關鍵詞：濟南藍海大飯店；服務質量；對策

中圖分類號：F719.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）030-0000-02

一、酒店服務質量的內涵

酒店服務是有形服務和無形服務的有機結合，酒店服務質量則是有形產品質量和無形產品質量的統一。有形的產品質量以無形的服務質量為依托，無形的服務質量是有形的產品質量的完善和延伸，二者相輔相成，共同構成完整的酒店服務質量的內容。

（一）有形產品質量的構成元素

有形產品的質量通常包括酒店設施設備的質量、酒店實物產品質量（菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量）和服務環境質量。

（二）無形產品質量的構成元素

無形產品質量即勞務服務質量，是酒店產品質量中最主要的內容之一。通常包括禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率、清潔衛生、服務項目、服務時機、安全保密。

二、濟南藍海大飯店服務質量現狀

（一）酒店的服務環境優良

濟南藍海大飯店在設計上融合了現代時尚及傳統藝術的元素，充滿了時代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的，底蘊深厚，格調高雅，以服務當代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位。孔府宴餐廳則以儒家文化為主題，秉承孔子“食不厭精，膾不厭細”的飲食理念，與現代飲食風格相結合，開拓具有時代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時體驗博大精深的孔府文化。同時包間內部有免費的無線網和獨立的空調，燈光以暖色調為主，包間裝潢充滿古典藝術文化等。員工每天工裝整潔，儀容儀表規范，統一的發型服裝，給人一種美觀大方的感覺，整體的服務環境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。

（二）菜品更新及時，菜品質量有保證

有形產品質量主要是滿足賓客物質上的需求，實物產品可以直接滿足顧客的物質消費需要，其質量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重視產品質量的保證。濟南藍海大飯店非常重視菜品的創新，每月幾乎都會推出幾款新菜品，并由廚師長向員工和領導組織菜品培訓，品嘗新菜品，然后由員工在服務過程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應，餐后詢問顧客菜品意見，根據顧客的反應和評價進行改進，提升菜品質量。

（三）個性化服務常規化

提供個性化服務目的就是迎合不同的個體而提供的服務，在藍海大飯店每間包間里都貼著十二個必做個性化服務項目，每位在崗員工都必須熟悉這些服務項目，以便在每天的服務當中進行實踐操作，給客人帶來額外的服務體驗。藍海酒店將只有偶爾個性化服務轉變為常規性的特色經營，將只有個別客人能享受到的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務，也就是酒店個性化服務常規化，這是藍海經營的一大特色。

三、濟南藍海大飯店服務質量出現的問題

（一）婚宴、團餐菜品單調，菜品質量不穩定

{海大飯店的業務經營也包括婚宴和團餐，而且一到周末幾乎都有婚宴、團餐，不僅人數多而且每桌菜品的種類一樣，因此酒店經常需要提前做好菜品準備，一些菜品的口味就無法得到保證，時好時壞，這種現象也很難得到控制。而且菜品樣式單一，藍海大飯店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三種價位的婚宴團餐套餐，但無論是哪種價位的套餐，菜品幾乎都相同，六個小涼菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。雖然有價位差，卻沒有體現其差價的特性。

（二）員工服務意識不強

有服務意識的員工才是優秀的員工。而服務意識強的酒店也更有競爭力。但在藍海大飯店里，員工的服務意識就不強，缺乏主動服務意識，而且經常對客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口頭答應卻沒有實際行動，不能及時滿足客人的需求，對客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動，導致客人的不滿意，進而導致服務的被動性。

（三）員工服務水平較低

1.員工對酒店餐飲知識掌握不全面

酒店基層服務人員的流動量很大，員工對于一些菜品的做法和原料掌握不到位，對于酒水知識、茶水知識很多員工也是一知半解的，因此很多時候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟，進而減少顧客對酒店產品的認知。即使客人有疑問或者需求時，服務員很難對答入流，每次支支吾吾的或者直接胡亂編造，顧客對酒店的印象就下降了很多。

2.員工減少服務程序，不按規定執行

嚴格地按照程序操作，可以減少不必要的麻煩，也體現了酒店的管理制度和員工的職業素養。很多時候員工經常省略一些步驟，如上香巾，這也是酒店收入的一部分，而有的員工為了省時省事，就忽略這個程序，使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒，沒有按照規定順序操作，且沒有進行嚴格的監督與管理。

（四）必做個性化服務執行不到位

酒店有十二個必做個性化服務項目，是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務也相當于標準化服務之一，而現實是員工經常省略忽視這些項目。在服務過程中，我們隨處都可以看到客人的潛在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而對于這種顧客需求，很多時候都被視而不見。因為好多個性化服務既沒有獎勵也沒有處罰，只有幾個特有的服務項目才有獎勵，所以真正進行操作的員工少之又少，有的員工甚至為了獲取獎勵而作假，因而它的個性化服務項目就背離了原有的期望，根本發揮不到酒店應有的特色服務。

四、濟南藍海大飯店服務質量提升對策

（一）對婚宴、團餐菜單菜品進行創新

酒店婚宴和團餐菜品單調且重樣，因而要在這些老菜上進行創新，通過獨特的設計讓食客感覺菜品不老套、有新意，突出新亮點，也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾，通過一些小小的舉措，體現酒店的一點點心意。同時，酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫，新老菜品結合，其次在不同價位的菜單上進行菜品的創新和調改，更換不同的菜品，突出價位差和菜品差異化。而對于菜品質量時好時壞，這點確實難以控制，因此要通過員工提供的軟服務來彌補不足，把最好的服務水平展現出來，提高客人的滿意度，客人的投訴和不滿也會相應的減少。

（二）強化員工的服務意識

員工的服務意識是逐步培養的，一句“您好”，甚至一個小的細節，無不體現我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提升，才能更好地服務于顧客。首先酒店要了解員工的職業生涯規劃，根據員工的規劃制定相應的發展計劃，對員工進行相應的培訓，傳播藍海的企業文化，實現“您的需求，我的責任”的服務理念。員工清楚自己的目標，酒店也給予其巨大的發展空間，員工對自身的發展有了希望，員工也會從接受服務到愿意服務進而喜歡服務，培養良好的職業道德。

（三）提高員工的服務水平

1.加強員工對酒店餐飲知識的培訓

酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握酒店的產品知識以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。因此，員工對酒店的產品知識必須掌握，對于酒店的特色菜品和高檔菜品，在員工進店初期就應將主料、配料及其口感熟記，并在實踐中磨合應用。對于茶水知識，酒店可以把一些a品名稱與特性組成簡單易懂的句子，便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶，這時我們可以建議“春飲花茶，夏飲綠，秋飲烏龍，冬飲紅”。同時酒店也應對員工知識的掌握情況和實際操作情況進行檢查。

2.對于私自減少服務程序的員工加大懲罰力度

俗話說：無規矩不成方圓。對于員工減少服務程序，不按流程和規定辦事的員工，酒店不能任其發展，隨性而來，破壞規定。就拿酒杯清洗來說，用洗杯機洗酒杯既可以消毒，又洗的干凈，但很多員工選擇在備餐間洗刷，因為不需要排隊，可以節省時間，但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛生的服務環境，進而影響服務質量。因而酒店得加強監督員工的執行力，對不按規定辦事的員工加大懲罰力度。

（四）懲罰與激勵相結合，加強個性化服務執行力度

要確保個性化服務得以全面展開實施，并取得預期期望，可以懲罰與激勵相結合并建立管理機制，通過管理約束員工的行為，加強執行力度，這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規定每個員工在服務當餐中必須實施一到兩個個性化服務項目，并由管理人員檢查實施情況，在每次開班前會時，由員工匯報自己上餐服務過程中實施的個性化服務個數，對于執行情況為零的員工可以根據情況實施一定的懲罰，使其更有威信力，讓員工不得忽視酒店的制度。其次，酒店對員工個性化服務進行的獎勵不僅是獎金激勵也可有其它的獎勵。例如班組領班或經理可以總結員工一周的個性化實施數量，數量最多的員工獎勵半天或者一天的假期，或者給予員工物質獎勵并提供發展平臺。

參考文獻：

第7篇：酒店個性化服務范文

一、藍海酒店營銷策略分析

（一）產品（Product）

酒店的產品主要是供客人居住的房間、廚師制作的美食及服務人員本身提供的服務。在產品質量方面，藍海除了不斷提高其硬件設施條件，如房間隔音效果問題、水龍頭不能馬上出水的問題等。還要求其服務人員在服務技術、禮儀等方面達標的基礎上，不斷提高自身學識修養等軟件方面的優化。在專門的菜品研發模式下，不斷研發、改善菜品，同時強調高質量的服務，以顧客需求為導向，積極為顧客提供個性化服務，使得服務具有典范意義。

（二）價格（Price）

就筆者在藍海歷城酒店實習期間所了解，餐飲方面，同一房間類型，有的6位顧客一餐只消費三百多元，也有的3位就消費上千元；定的標準菜單最低有128元1位，也有高至5 000元一桌。在自助餐區域，有大型公司在酒店開會后的團餐，也有12、13歲的小朋友獨自就餐，買三送一的活動也吸引了很多新老客戶，價格針對不同類型的顧客制定。

（三）地點/渠道（Place/channel）

酒店選址準確，歷城區位于濟南市東南部，南依泰山，北瀕黃河。藍海酒店歷城店地處二環東路中段，東為濟南市高新技術開發區，西鄰百年山大，北靠濟南市第二金街花園路，與百花公園隔路相望。附近有著名的泉城廣場和芙蓉街，還有百年名校山東大學等高校在，客源方面占盡優勢。

（四）促銷策略（Promotion）

藍海酒店的促銷活動有集團統一舉辦的春茶節、螃蟹美食節、客房春節特惠、春節禮盒、啤酒街、小海鮮美食節、食春美食節、特價房、積分贈送等優惠活動；另外，客房連住優惠、入住贈送代金券，禮物、五月假期優惠等活動，還有網上團購的優惠活動。

（五）人員（People）

藍海集團把培訓上升到戰略高度，著力打造學習型企業，搭建了完善、系統的培訓體系。內部培訓，根據員工職業生涯規劃的思路，制定各崗位的培訓項目，并根據項目要求，編寫專業實用的培訓教案，形成《藍海酒店集團培訓手冊》；同時集團培養了一支分布于各業務條線、受過專業訓練的培訓師隊伍，負責集團內部員工的各類培訓；每一位員工都有機會接受各類培訓，如新員工入職培訓、晉級或晉升培訓、專項提升培訓等。同時集團為開闊員工視野，有計劃地組織外出觀摩、培訓學習或外請專家講座。外部培訓：集團以藍海職業學校、五星級藍海國際大飯店和集團各酒店有經驗的上百名訓導師為培訓資源，通過與世界“金鑰匙”酒店聯盟合作，專門設立了對外培訓部門，旨在為國內酒店業培養大量專業實用型人

（六）有形展示（Physical evidence）

服務的有形展示除了環境給顧客帶來的視覺感受，還有服務人員服務過程中顧客的心理感受。藍海除了對客人的就餐環境、標準要求嚴格之外，對服務人員的儀容儀表、服務禮儀更要求盡善盡美。特別是服務禮儀，微笑、鞠躬要標準，引領、送客要到位。另外，藍海的服務員還會有專門的個性化服務，根據顧客的不同需求，提供蕎麥枕、花生米（養胃）、寶寶餐具、寶寶椅、兒童玩具、靠墊、手機伴侶、發圈、創可貼等細致、溫馨的服務。

二、藍海酒店營銷的不足

（一）對客源不夠了解

酒店如果只一味把精力放在了解對手，與同行拼規模、拼價錢、拼服務、拼文化，從而使自己失去了對顧客的了解，最后只會使自己酒店的客源市場逐漸變小。企業80%的營業額來自于其中20%的忠實群顧客的重復購買和消費，而其他20%的營業額才來自于那些80%的游離顧客。酒店缺乏對那些20%的忠實顧客需求的研究，沒有考慮如何才能吸引他們，如何根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷。

（二）個性化服務需要深入

人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發展，消費者已從原有的數量消費、質量消費轉向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求變、求異，如果一味按照原有的個性化服務模式，客人尤其是老客戶會認為沒有新意，基本的個性化服務已被顧客認為是理所應當，所以需要提供更多創新的個性化服務，更要研究出針對他們的個性化服務。

（三）營銷網絡體系不成熟

藍海酒店初步構建自己的網絡營銷體系，沒有把網絡技術的優勢充分運用到酒店市場營銷中，制約了酒店的規范化、智能化、信息化和全球化一體化的發展。

（四）盲目追求短期銷售目標

酒店在營銷活動中短期行為較為嚴重，追求的是短期的銷售目標，而不是長期的營銷目標，不根據消費者需求心理去選擇適合的推廣政策、促銷載體，只重視現有產品的銷售而忽視產品的開發創新和長期的市場營銷網絡建議，缺乏應變能力和適應能力。

三、建議對策

（一）了解客源市場

藍海酒店可以通過市場調研、征求顧客意見等手段了解自己的新老客戶，首先要建立健全市場調研人才隊伍，建立一支高素質、階梯型的調研隊伍，兼備初、中、高級調研人才，滿足不同層次、不同階段的市場調查研究工作的需要。進行市場細分，建立自己的目標市場。通過細致并廣泛的市場調研，將藍海酒店歷城分店的目標人群細分，更加了解酒店的客源市場，為酒店的各項工作打好基礎。

（二）個性化服務求變求新

個性化服務的前提是要了解客戶的需求，創新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，這樣才不會起到相反的效果。做好個性化服務，酒店服務創新就要遵照顧客的需求去做，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體，他們大多數是企業或社會上的成功人士，重復購買力強，對酒店的評價和選擇往往影響周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。總之，通過個性化服務，有針對性地充分滿足酒店目標客源市場一切需求，最終形成酒店的一大特色。

（三）建設成熟的營銷網絡體系

高科技信息系統和產品在酒店中的運用使酒店營銷、管理專業化，降低成本。基于交互式、隨時隨地、全時連通的通訊技術的營銷手段，它通過移動通信平臺，以客戶數據庫為基礎，選擇合適的時間、地點，廣告，銷售產品，通過與客戶個性化與人性化的接觸，與客戶保持長期互動的關系，培養客戶的品牌忠誠度。

四、其它建議

（一）感官營銷策略

感官營銷就是利用人體感官的視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺，要想俘獲賓客的心，應運用感官營銷策略，抓住賓客的感官，增加賓客的體驗價值。酒店運用感官營銷策略實際上是在其產品的顏色、氣味、背景音樂等方面下工夫。

1.顏色。人類對色彩的感覺是一個復雜而微妙的心理、生理、物理和化學過程，色彩進入眼簾，能引起人們多樣的感情和心理效應。比如，選擇紅色和黃色作為餐廳的裝飾色就會給人一種高貴典雅的感覺，而客房的裝飾適合較柔和的顏色，如藍綠色等。有調查研究表明，就對賓客滿意方面產生的效果而言，藍色客房裝飾優于其他顏色。

所以，酒店在對顧客顏色喜好了解后，在此基礎上，可以選擇代表自己酒店品牌的顏色。以如家酒店為例，黃色就是它的代表色，客房的裝潢十分講究色彩的運用，墻面以淡黃色、淡粉色為主，顧客就評價客房被子的顏色很溫馨，如家通過色彩的運用找到了自己的特色。藍海酒店也要探索屬于自己的顏色，可以用藍色，使外墻建筑也有像如家酒店那樣鮮明的標志性顏色，能在眾多建筑中醒目，讓人一看就知道是藍海酒店。

2.氣味。國外的一些酒店都在積極創造屬于自己的標志性氣味，比如以提供特色豪華服務著稱的歐姆尼連鎖酒店，其大堂中就彌漫著綠茶的芬芳，而摩根馬精品酒店集團則專門為旗下每一間酒店制一種與該地區特色和裝飾風格相匹配的獨特香味。藍海酒店也可以在酒店大廳、餐廳走廊和客房用適合自己酒店形象的香氛，使客人能聞香識酒店。

藍海酒店也可以創造屬于自己的標志性氣味，不一定是多昂貴的香水，只要有自己的特色就可以，讓顧客只要走進藍海就可以感受到，最終成為藍海的標志。

3.背景音樂。除了氣味之外，音樂也會影響酒店顧客的情緒，這一點藍海酒店也已開始運用。藍海酒店在餐廳走廊播放背景音樂，但是音樂的選擇還需要注意。比如，商務客人在早上出門時希望腳步輕快一點，需要一點略微密集的音樂，這時就應該避免古典音樂和爵士樂；而到了晚上，休閑時刻開始了，優美舒緩的音樂更加受到顧客的喜愛。

（二）文化營銷策略

1.開發有文化內涵的酒店產品。酒店企業要獲得競爭優勢，應將文化內涵融入到產品的設計、制作、包裝等各個環節中，在酒店文化的創新上要不拘一格，突出酒店產品知識化特點。

藍海酒店在這一方面做得較好，它把國學文化融入到酒店文化中，有意將自己的酒店文化打造成中國傳統文化色彩，酒店餐廳房間也以《滕王閣序》里的詩詞做房間名，引起顧客的好奇心。

2.營造獨特的文化環境。海南三亞的仙人掌酒店就是以其獨特的內外部環境營造著稱的，酒店的設計以墨西哥瑪雅文化為主線。為了名副其實，酒店在后花園內特地開出一塊核心地帶，移植了各種各樣的仙人掌、仙人球、仙人鞭、麒麟掌和龍骨等，使其成為讓賓客駐足品位的仙人掌觀賞花園。酒店以其獨特的風格和文化氛圍與其所處的自然環境相得益彰，有效地向客人傳播了酒店的文化內涵和經營主題，借客人的口碑宣傳，從而樹立酒店的形象和特色。

第8篇：酒店個性化服務范文

【關鍵詞】商務客人；酒店；個性化設計

一、需求背景

改革開放后，由于綜合接待的需要，全國各地開始建設有豪華大堂、多功能廳等配備齊全的綜合性星級酒店。經過三十年的發展，至今全國已有近萬家綜合性酒店，但有個致命的缺點，就是功能大同小異。近年來，隨著社會餐飲、娛樂的迅猛發展，這些功能配套齊全的星級酒店面臨著社會同類經營項目競爭的巨大壓力，這就要求酒店設計要個性化，有個高層次的升華和飛躍。另一方面，商務客人是高消費的群體，作為我國酒店客源市場的重要成分，在未來幾年中將會隨著經濟全球化的趨勢占有更大的市場份額。只有了解商務客人的需求特征，從而有針對性的進行酒店個性化設計，才能滿足商務客人的需求，為酒店贏得此群體，贏得收益。

二、商務客人的需求特征

商務客人是以公務為主，旅游為輔的客人，絕大多數是高層白領，文化程度高，收入水平高，旅行經驗豐富。商務客人出訪頻率高，對酒店總體要求是方便、快捷、高效。具體有以下幾方面：

（1）快捷的服務效率。對于商務客人來說時間就是金錢，效率第一，因此酒店的服務產品須是高效率的。設置便捷的預訂系統、簡化商務酒店的入住登記和結賬等各種手續的時間，和提供及時的出租車機場接送服務等必將受到商務客人的青睞。如日本新大谷酒店規定客房送餐需在30分鐘內完成；發生特殊情況，客人打出電話90秒內有關人員必須到達現場等，正是這種優質快捷的服務效率規范得到了廣大商務旅客的認可和選擇。

（2）先進的商務設施。商務客人往往是帶著工作入住酒店的，因此會經常使用國內國際直撥電話電腦、傳真、復印機等進行工作或會議，對飯店設施依賴性很大。酒店應充分考慮其特定需要，為商務客房或商務中心配備齊全的商務設施，這些商務設施將成為幫助他們完成工作的有利條件。

（3）完善的康體娛樂設施。商務客人多是腦力勞動者，工作強度較大，放松性的康體娛樂項目易使其舒緩緊張的生活。

（4）舒適的休息環境。客房是客人在酒店停留時間最長的地方，也是能否讓客人滿意的最關鍵地方。商務客人在酒店中希望得到更好的休息，因此非常重視客房舒適度。浴室設施、隔音效果、舒適的寢具都會成為衡量他們入住決策的重要因素。同時特色的裝飾、個性的服務或設施也會起到激勵他們入住的作用。

三、針對商務客人的酒店個性化設計

（1）建立顧客資料庫，為客人提供個性化服務。對于住店者來說，服務個性化意味著“當我登記入住時，請稱呼我的姓名；當我抵達客房時，請送上我喜歡的雜志；當我結帳離店時，請問候我的家人。”總之希望能給予特別對待。如此復雜具體的信息，單憑個人的大腦是無法容納的。因此要確保個性化服務的準確提供，還必須依靠現代高科技，建立顧客資料庫。這是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立常客檔案。當然，收集的資料內容可以是很廣泛的，只要對酒店的服務有用就可以設立。一般有客房類型，所支付的價格，每一次居住的時間長度、信用情況、預定方式，愛好、特殊要求、生日、結婚紀念日、投訴等。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客資料庫。但是，顧客資料庫也不能一成不變，要不斷進行更新。

（2）轉換商務設備使用功能，提升商務便捷性。隨著網絡技術的發展，全球酒店的商務中心都出現了滑坡跡象。面對龐大的商務客流，酒店必須以商務客人的需求為切入點，進行改革和創新，跳出“商務中心”的狹隘圈子，轉換服務功能。首先，要增加自助的商務設施設備的使用。例如漢庭的商務房間里備有免提電話，這考慮到客戶可能有開電話會議的需要；上網端口也有兩個，一個在桌子邊，一個床邊，而在公共區域則是全無線覆蓋。另外，在酒店內還設置了免費上網區，供需要上網但又沒有帶電腦的客人使用；包括打印和復印也是限量免費的。其次，向客戶租借酒店便攜的辦公和通訊設備，當好客人的秘書。

（3）開發多元化娛樂項目，為客人營造輕松氛圍。商務客人結束繁忙的公務之后，追求的是輕松、愜意、自由自在，以得到全身心的放松，他們會去酒店的康體娛樂場所尋找自己感興趣的項目，而且很多商務客人也會利用這些場所進行商務交際活動。而對于目前酒店的康體娛樂場所而言，開設的大多是傳統項目，再者配套服務不夠完善，使得一些酒店的康體娛樂部失去了許多商機。針對這一問題，酒店康體娛樂部應注意目標管理，形成服務特色和實行配套經營，如健康測定評價、康體圖書、康體產品等。此外，康體娛樂部應開發多樣化的服務品種，特別是新興康體娛樂項目，以滿足各年齡、各性別客人的健身娛樂需求，為客人創造一個輕松、舒暢、愉悅的娛樂環境。

（4）改進客房裝飾設計，為客人創造舒適的生活環境。一方面，對于商務客人來說，他們對客房內的工作區有很強的要求，比如充足的光線或照明，可以很好儲存文件和整理文具的家具抽屜等等，這些都是必不可少而的設計內容，并且要朝著更加人性化的方向發展，如不要讓客人在休息時又直面空壁的痛苦、不要在客人走動時又腿部與桌角相撞相O的機會。另一方面，商務客人的自身生活品質比較高，毫無創意的標準間無法引起他們的好感，那么抓住細節，裝飾富有特色的客房，把客房獨有的風格和客房內每一件物品注入到客人的印象里和體驗中就顯得尤為重要。其實，一個奇特而富有趣味的電源開關、一個坐在座便器上還可以看到臥室里電視節目而且還能就近拿到遙控器的“隔而不閉”的衛生間、一個方便精巧的小書架等等，只要是客人沒有見過的，就會變成他的“經歷”。客人有了這種經歷，就會為酒店樹起口碑。總而言之，通過對商務客人需求特征的不斷總結，酒店的個性化設計一定會更加完善，這將為酒店的競爭優勢的確立奠定堅實的基礎。

參考文獻：

[1]王奕.酒店與酒店設計[M].中國水利水電出版社.2006

第9篇：酒店個性化服務范文

[關鍵詞]價格競爭;非價格競爭;酒店營銷策略

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）23-0271-01

一 價格競爭對酒店行業營銷的影響

從消費者方面來講，價格是評價商品的一個重要性指標。隨著產品逐漸進入成熟階段，消費者會對商品價格要求越來越高，而且對自身的購買控制行為也會逐漸增強。與此同時，產品價格也會對消費者所能承受的支付成本造成直接影響，從而直接決定消費者的購買行為。因此，價格策略不僅僅是簡單的打折或者降價，而是對消費者心理以及市場環境進行綜合考慮的復雜策略。

1.價格的提升和下降會對消費者購買行為造成影響

產品進入到成熟階段以后，消費者對于產品的價格會有一定的認同感。如果這時提高價格或者是降低價格會對消費者的購買行為造成嚴重影響，頻繁的價格變化會讓顧客產生一種被愚弄的感覺，時間一長，消費者的滿意度以及企業形象會逐漸降低。尤其是酒店行業的價格波動，會影響顧客的穩定性。

2.對酒店企業的多元化經營造成不利影響

酒店企業之間的價格競爭一般采取低成本戰略，雖然這種戰略可以使企業在很短時間占領市場份額，獲取利潤，但是也會面臨很大危險，使企業承擔很大的市場維護成本以及風險。企業在價格戰的過程中，可能會忽視企業的經營模式，對酒店企業的多元化經營造成不利影響。

3.對酒店企業信譽、形象造成不利影響

如果酒店企業長時間的處于市場惡性競爭狀態，很容易使企業出現資金短缺的情況。在這種情況下，企業沒有多余的資金和能力去進行服務方面的管理和創新，甚至為了維持酒店市場份額而犧牲服務水平，不僅對高利潤、高檔次的客房產品組合的發展造成影響，也會對酒店企業的長期穩定發展造成嚴重影響，隨之影響顧客對企業信譽和形象認知。

二 非價格競爭對酒店行業的影響

現代市場的消費環境，消費者更多的是以自身需求為出發點來選擇合適的產品，這使非價格競爭策略優勢逐漸凸顯出來。這種方式不僅可以對削價競爭的局限性起到彌補作用，而且還可以為全面的競爭和競爭新格局進一步創新和完善。一般來講，酒店行業的非價格競爭主要體現在以下幾方面：

1.產品的差異性

消費者的需求是不一樣的，制定產品的差異性可以提高消費者的滿意度和信任度。企業可以通過差異化戰略建立轉移成本，有效規避市場價格競爭，使企業可以以高效狀態為某一種戰略對象服務，以與競爭對手在更廣的范圍內表現出自身優勢。酒店企業通過這種競爭戰略可以很好的滿足特定對象的需求，為這些服務對象實現低成本。

2.產品的創新

我國酒店行業沒有對產品的附加值進一步創新，導致酒店行業的價格優勢一直都沒有很好的體現出來。因此，酒店企業在保障服務質量的基礎上，應該進一步重視消費者的個性化希求，對產品的附加值、文化內涵等方面深入研究，使消費者能夠真正的接受和喜歡產品，增加更多的忠實客戶。

3.個性化服務

酒店的每一位消費者的年齡、文化程度、閱歷、職業等各個方面是不同的，酒店企業為了提高企業信譽以及形象，創造更多經濟利益，需要進一步提高和創造個性化服務，以滿足不同消費者的需求。另外，也要建立一系列的消費者不滿意服務的補救措施，與客戶之間建立長期良好關系。

4.企業品牌

現代市場處于供過于求的情況下，產品在交易的過程中顧客的主動地位越來越凸顯。消費者決定購買某一種產品，是對該產品的依賴，或者對品牌產品有偏好心理，也就是說品牌產品對消費者的購買行為造成很大影響。因此，酒店企業需要重視品牌經營，提高品牌實力，通過多種方式來塑造品牌形象、營造品牌優勢，從而在競爭中戰勝對手。酒店企業在發展的過程中，優質的品牌是生存的基礎，同時也是星級酒店評價的標準和初衷。

5.產品的促銷和宣傳

產品的促銷就是將產品的基本功能以及產品信息傳遞給消費者，建立酒店企業與消費者之間的聯系，以此促進消費行為。酒店企業不是通過簡單的削價來影響消費者的購買行為，而是應該采用更高級的促銷策略，這是提高酒店企業競爭力的關鍵所在。

三 酒店企業營銷策略

酒店企業在發展的過程中，無論采用哪一種策略，都應該結合自身的經營模式以及社會、經濟的發展變化，及時尋求創新，才能保持較高的客戶群體，才能使企業在競爭中處于不敗之地。

1.依據價格靈敏度制定合理的價格政策

產品價格的靈敏度與收入高低有直接聯系，是通過計算價格變化對需求變化的影響來衡量的。比如，某一酒店的客房價格比較低，那么對該產品的需就會變大，此時企業獲取的利潤也是比較低的;相反，如果該產品的價格提高，就會造成對其需求不足的情況。無論哪一種情況都會對企業收入造成影響，因此對酒店企業而言，找出消費者的價格敏感度，制定正確合理的房費非常重要。

2.依據自身特點以及市場環境制定差異性策略

每一位消費者的個性是不一樣的，所以自身的需求也會不一樣。酒店企業應該依據自身特征對產品和市場進一步劃分，同時對酒店所在的地域文化特點對當地消費者的消費行為進一步分析，制定產品差異性戰略，以提高顧客對企業的信任度和滿意度。

3.依據消費層級制定個性化服務

酒店所提供的實際服務是消費者的基本目的，而個性化服務能夠充分體現消費價值。因此，酒店企業在提供基礎的、標準的服務以后，還要依據消費層級來提供個性化服務，為顧客提供良好的入住環境和入住過程，提高自身服務水平，提高顧客忠誠度和信任度。

4.重視品牌形象的建立

隨著經濟的發展，酒店行業的競爭越來越激烈，國際上很多的名牌酒店也逐漸進入中國，使我國的酒店行業面臨很大挑戰。因此，我國酒店更應該著重建立品牌形象，重視實力建設，形成品牌優勢，進一步提升我國的酒店企業的綜合實力。

5.與時俱進，創新多種宣傳渠道

酒店企業在以后的發展中要充分利用較高級的促銷策略，通過不斷的創新和與時俱進擴展酒店宣傳渠道。由于非價格競爭的優勢越來越明顯，酒店企業應該不斷的總結競爭經驗，建立完善的市場機制，制定符合自身發展的非價格競爭策略，以促進酒店的長期、健康、穩定發展。

參考文獻：

[1] 張曉峰.酒店價格策略研究[J].經濟日報，2012（08）.