酒店管理基本方法創新

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一、酒店行業的特殊性決定了對管理方法不斷創新提出了客觀要求

酒店業的服務對象主要是“人”，提供的也主要是無形的產品，而且服務鏈條較長，工作環節較多，工作要求靈活性大，工作內容有時需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時間也不是完全固定的，服務要求無法完全統一，工作經常是帶有一定應變性的，因此，對管理人員和服務人員的素質要求都非常高，對管理方法的需求也明顯不同。另一方面，酒店行業所處的內部、外部環境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環境而言，酒店行業屬于朝陽產業，酒店數量增長速度非常快（大中型城市年增長速度超過了5%），競爭環境變化大，客戶構成及其影響因素復雜，客戶心理需求也是不斷變化的，求新求異特點突出。就酒店內部而言，員工流失率非常高，據旅游局統計，2010年，酒店行業平均員工流失率高達20%；酒店設施設備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進行一次較大規模的裝修改造，則該酒店的市場地位便會急劇下降。酒店行業的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業特點的管理方法，并不斷對其創新，才能在酒店行業激烈的市場競爭中立于不敗之地。

二、適合酒店行業的基本管理方法

1.標準化、個性化相結合的管理方法

正是由于酒店行業對服務的靈活性要求很高，為了控制產品的質量，酒店業才會特別注重研究適合本行業的標準化管理方法，以避免出現管理失控的狀態。但又由于酒店主要提供無形產品，個性化服務不可或缺，因此酒店行業必須實施在標準化管理基礎上提供個性化服務的管理模式。標準化管理法是指企業為了管理更加規范統一，工作條件以及重點工作要求等設立統一的標準，并以此標準作為企業日常管理考核和獎懲的依據。標準化管理能最大程度地確保產品質量和管理體系的統一。這在快餐業得到了較大的發展。以知名連鎖企業肯德基為例，據統計，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32500多家餐廳。但無論哪家餐廳，其漢堡、薯條都是一樣的，因此，標準化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過來，標準化管理模式推動了肯德基公司的快速擴張，對企業的發展起到了巨大的推動作用。但對星級酒店而言，標準化管理只能在一定范圍內得以運用，如鋪床方法標準化、清潔程序標準化、物品擺放標準化、菜品構成比例標準化、衛生要求標準化，檢查要求標準化等。因此，酒店管理既要制定標準，又要強調個性化服務的重要性，實施標準化與個性化相結合的管理方法。

2.全面質量管理法

全面質量管理法是指企業制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動全過程的管理目標和管理要求，以保證企業的產品質量。全面質量管理法以質量管理為核心，有利于企業對產品質量進行全方位的控制。對酒店行業而言，其產品的生產鏈條較長，工作環節較多，如一位客人入住可能要經過門僮、行李員、前臺登記、樓層服務、迎賓引位、餐飲服務、結賬、保安、電話總機、娛樂服務項目等多個環節，每一環節的服務質量均會影響客人的總體感受，因此，進行全面質量管理對酒店行業來講十分必要。實施全面質量管理必須先統一觀念，使各個環節的全體員工都對酒店的質量管理要求有明確的、統一的認識。與此同時，專業人員對全面質量管理法制定的參與是必不可少的。再對全體員工進行反復的培訓和訓練，進行嚴格的考核和系統的督導，才能保證全面質量管理實施的完整性。

3.情境管理法

情境管理法最早是由美國組織行為學家赫塞提出來的，赫塞認為，企業的員工作為被管理者，在不同的時間，面對不同的任務，會處于不同的狀態。員工的狀態對于管理者來說非常重要，進而對員工進行管理。員工的狀態決定于他們的能力（所具有的知識、經驗和相關技能）和意愿（做某項工作的信心、承諾和動機）。對酒店行業而言，由于提供的主要是無形產品，客戶主要是通過享受員工的行為而完成消費過程，因此員工的工作狀態至關重要。所以，酒店必需較好地運用情境管理法，對員工的工作狀態（既包括能力，也包括意愿）進行管理和引導，才能進一步提升服務質量。情境管理法是先將員工狀態分為四個階段：既沒意愿也沒能力；有意愿但沒能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人員可根據員工狀態的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導方式、參與方式以及授權方式。酒店管理者可在以下三個方面運用情境管理法。

（1）在酒店不同生命周期的不同階段，采用不同的情境領導模式。酒店開業階段：管理團隊剛剛組建，對工作任務雖然富有熱情和激情，但經驗不足，工作能力有限，員工有意愿但沒能力，這時宜采取“引導方式”管理，既要多溝通，又要多指導，進行細致的培訓，同時多鼓勵員工。在開業之初，大家都不太懂業務時不宜使用“教練方式”管理，以避免太多的監督指責打擊員工積極性。酒店經營上升階段：管理模式已初步形成，員工工作能力不斷提高，但工作熱情有所下降，偷懶、耍滑、取巧行為產生，可采用“教練方式”，不斷完善管理制度，并對員工的行為進行嚴格的監督。酒店管理成熟階段：此時酒店已運行平穩，經營良好，管理制度健全，員工既有能力又有意愿，則適宜采用“授權方式”，以便管理者抽出更多時間進行戰略研究。酒店衰退階段：酒店出現經營滑坡，市場競爭力不足時，員工有能力但無意愿，工作激情匱乏，適宜采用“參與方式”，共同討論，共同找出經營管理中的問題，并幫助員工正確面對困難，讓共看到發展機會。

（2）對酒店管理中的不同任務，采用不同的情境領導模式。常規性工作適宜“參與方式”和“授權方式”，多調動員工的積極性；新增加的工作業務，如新原來的中餐改為了西餐或快餐，適宜采取“引導方式”和“教練方式”，以便于員工盡快熟悉工作程序和環節。

（3）不對同員工或同一員工的不同狀態采用不同的管理方式。對素質較高的員工適宜采用參與式和授權式，對于新員工可多用教練式和引導式。管理者還要善于根據員工的不同狀態適時調整管理方式，才能真正實現情境管理法的科學運用。

4.授權管理法

酒店行業主要提供的是“面對面”的服務，客戶要求服務要快捷、靈活、方便，因此對酒店管理來講，授權十分重要。給予基層服務人員更多的修改流程、變通服務方式乃至適當的折扣權限等權利，可以使服務者在對客第一線提供出客戶更加需要的服務，從而大大地提高客戶滿意度。

三、管理方法的創新

酒店行業是個內、外環境變化非常快的行業，這不僅體現在酒店硬件和競爭環境的日新月異，更體現在客戶需求的不斷更新。因此，管理方法的創新是酒店管理者們越來越重視的課題。本文僅提供一些創新思路，供酒店管理者們參考。

1“.泛美術”管理

企業管理在很大程度上來講就是不斷識別美與丑的過程。做管理，嚴格說是三分頭腦、七分藝術。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀布局到細節設計，美學的運用非常之廣，并直接影響酒店在客戶心目中的形象。泛美術是指通過運用美術的原理、規律和技巧，來影響人的思維方式，通過視覺藝術的運用和美的巨大感染力，對人產生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過視覺所吸納的都是文明的、健康的、先進的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進而產生良好的經營或管理氛圍，形成良好舒適的客戶消費環境，并促進形成一流的產品。酒店管理應著力強調秩序、協調和美感，無論是整體布局還是細節設計，都應突出美和舒適感，因為即便一點燈光、一片綠地、一個裝飾、一幅字畫或是音響的質感，都會影響客人的感受，影響酒店的形象。

2.生命體管理法

引導員工把酒店當做一個完整的生命體，各部門都是生命體的一個器官，離開生命體將無法生存。生命體管理法更加注重部門間的協調和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點對酒店來講恰恰都是非常重要的。每位客人來酒店后的消費過程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門，因此，運用生命體管理法，強調部門間的協調配合，能較大地提高工作效率和客戶滿意度。

3.對變化的管理

酒店無法產生流水線產品，酒店產品的提供者和消費者都可能因受多重因素影響而發生各種各樣的變化，酒店管理者經常要面對變化的環境，變化的角色，需求不斷變化的客戶以及狀態不斷變化的員工。因此，酒店業是最應當研究如何管理變化的行業。酒店管理者應時刻搜集案例，及時進行總結和業務指導，并善于從變化中總結出規律性的東西。只有不斷對變化進行管理，才能進一步增加管理的科學性和預見性。

4.對危機進行管理

酒店是一個人員密集的、綜合性的、復雜的營業場所，經常要面對各種各樣的危機。

（1）酒店危機的類型

①自然災害，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003年的“非典”對酒店業曾是個沉重的打擊，影響巨大。②社會治安突發事件，如賭博、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等，在各酒店都有發生的可能。③火警、火災。④食物中毒。⑤突發性停水、停電、停汽。⑥設備設施引發的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。⑦服務人員技能不過硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當，引發公關危機。⑧住店客人飲酒過多或自身身體不適突發急病甚至去世。

（2）酒店應如何做好危機管理

①酒店應按照危機的類別，分類制定危機處理預案，并明確規定危機發生時，各級人員的具體分工，做到職責明確、程序合理、內容公開、處理及時。②加強對員工危機意識的教育和處理危機相關能力的培訓。③加強日常工作的安全檢查，防患于未然。④危機發生后，立即啟動危機處理預案程序，并找出有無其他補救措施。⑤認真反思工作，及時查找漏洞。

5.對人的潛能進行管理

由于酒店業是人員密集型行業，提供的產品又主要是人的服務，因此對人的潛能進行管理能夠提高工作的效率和效能。對人的潛能進行管理分為以下三個方面：

（1）激發員工潛在的工作熱情。酒店應努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細致的服務，才能讓顧客感覺舒適、滿意。酒店應用有前景的事業吸引員工，用有效的政策穩定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進而把愉快的精神轉化為生產力。

（2）激發員工沒有表現出來的工作能力。酒店應在為員工提供良好待遇的同時，適當引入競爭機制，再輔以及時有效的培訓和考核，加大激勵的力度，從而激發員工發揮出工作潛力。

（3）幫助員工進行時間管理，提高工作效率。由于酒店產品是以無形產品為主，因此，幫助員工進行時間管理，找出員工的時間陷阱，約定積極的工作目標，將工作流程和時間安排合理化、具體化，有助于員工進一步提高工作效率。總而言之，酒店業有著許多其他行業所不具備的特殊性，因此酒店管理者必須從實踐中總結出適合本行業的管理方法，并沖出思維定式的桎梏，與時俱進，才能讓管理充滿智慧的靈性，才能在危機里生存，在挑戰中勝出。