服務禮儀規范精選(九篇)

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第1篇：服務禮儀規范范文

服飾在交際禮儀活動中的作用是不容忽視的。服飾一般包括服裝、領帶、帽子、手提包、項鏈等。交際禮節，僅僅只限于行為的彬彬有禮是遠遠不夠的，還要講究服飾禮節，在不同的場合著以不同的服飾，會給人留下良好的印象。服裝能夠反映出人的內在追求、風貌、風度、氣質。

“人看衣衫，馬看鞍”。如果你能配上款式得體的服裝，則顯得高雅文明。反之，穿著馬虎，衣冠不整，就會使人產生反感。

人的體型千差萬別，所以同一件服裝穿在不同體型的人身上，效果是截然不同的。

身高而瘦的人，應選用面料稍厚一點的服裝，這樣會顯得比較豐滿、精神，并要避免顏色暗深的收縮色。

身材肥胖者，服裝的面料不能太厚或者太薄，應選用厚薄適中、輕柔而挺括的面料服裝，并忌穿大花、橫條紋、大方格圖案的服裝，否則體型會更顯得橫寬。對身材肥胖的女士，不應選用皺褶的面料做衣服，不適合穿無袖短衫或連衣裙，最好不穿百褶裙、喇叭裙，西服裙較適宜。

穿衣服必須注意場合，不然，本來很美的服裝，也會因其場合不適而大為遜色，甚至使人反感。

在公共場合不能空針織內衣、緊身內衣或睡衣、睡袍。女士穿下擺窄或長度在膝蓋以上的短裙時，切勿在人前把腿架起來。

服裝色彩的適當搭配，能使人通過錯覺而產生美感。如淺色的擴張作用，能使人顯得胖；而深色有收縮作用，能使人顯得瘦。

服裝色彩與膚色也有關系，如黃皮膚的人應避免藍紫、朱紅等顏色，因為這類顏色與皮膚的對比度強，會使皮膚顯得更黃。皮膚黑的人不宜選用黑、深褐、大紅等顏色；臉色紅的人應避免綠色，而白色幾乎適合于任何人。

沒有不美的顏色，只有不美的搭配，服裝色彩的搭配是有一定審美要求的。所以，在選擇服裝顏色時，應根據自身的特點加以選擇。色彩和諧的服裝能使人在公眾面前反映出自己的心理追求和精神風貌。

襯衫和領帶的色澤協調將給人以美感。一般來說，白色的、淺色的條子或方格面料的襯衫適合配穿西裝。穿著粗花呢或隨便一些的外套服裝，襯衫花紋可以粗獷一些。正式場合要求系好領帶，而非正式場合下系領帶也算失禮。穿西服一定要佩戴領帶，因為領帶是西裝的一個組成部分，對西裝的美觀起著重要的點綴作用。凡穿硬領襯衣參加正式活動必須系好領帶。穿針織套頭高領衫或翻領衫不宜系領帶。

領帶是西服的重要組成部分，花色品種很多，它要求與相宜的西服配套，包括襯衣的合理選擇。如上衣為鮮艷的格呢，領帶就應避免條紋或大花，以純粹的小花圖案為宜；如上衣是粗格呢，領帶的顏色則應與格子圖案的某一種色調和諧。一般來講，有圖案的領帶宜于配上素色無花紋的襯衣。

一般來說，鞋子的顏色應該與衣服的顏色相襯，一般場合應著素雅端莊、體面大方的黑色皮鞋。穿花俏衣服時不宜穿黑鞋子。出席壽婚葬祭時，即使外衣和領帶可以從略，但鞋子就不能是茶棕色而應是黑色的，這是我國社交的一種禮節。

襪子具有銜接褲子和鞋子的作用，應與褲、鞋協調。黑色皮鞋應配深色襪子。穩重的西裝長褲和明亮的黑色鞋子，如果配上不協調的花俏顏色的襪子或有花紋的襪子，那就會使人產生雜亂、失調的感覺。男士為避免在坐下時露出腿毛，應穿黑色或深藍色的不透明的中長筒襪。女士襪子的色彩可適度鮮艷，若參加莊重的社交活動就應穿素色的長筒襪，避免露出腿部肌膚，而且夏天不可光腳穿涼鞋。

金銀、珍珠、寶石制作的項鏈、耳環、戒指、鐲頭等飾物對女性來說很重要。它可使人展現出高雅、華貴的豐姿，只要適合自己的身份和活動場所的要求，均有助于贏得公眾的好感。

一身入時的時裝，再配上得體的其他飾物，能起到畫龍點睛的作用，如帽、圍巾、手帕、腰帶、胸飾、眼鏡、手提包等。

圍巾和帽子對服裝的整體影響很大，在冬季用于點綴色彩尤為重要。如果衣服顏色較暗淡，則圍巾與帽子的顏色可鮮艷一些。若衣服較鮮艷，佩戴的圍巾與帽子就要素雅一些。男士在任何時候不應在室內戴手套、帽子。

手提包一般要求與服裝配套。同時還要根據季節選擇，如夏季拎包應小巧，顯得輕松爽快。

手帕也是裝飾物。在西服左胸上口袋里插上一定形狀的手帕，可令人平添風采。

第2篇：服務禮儀規范范文

一、熱愛生命，關注健康，親情服務溫暖病患

許多患者說，邁進長沙市中心醫院老年醫學科大廳，就有回家的感覺：這里的醫生護士個個笑容可掬，主動熱情，就像自己的兒子女兒一樣。在科室住院的患者，以老干部居多，他們年齡大，基礎疾病多，且內心較孤獨。為此，只要稍有空閑，主管醫生和責任護士就會“溜”到病房陪老人聊天、整體床單位、床上洗頭、修剪指甲、協助更衣、洗臉、梳頭等。為讓患者感覺溫馨舒適，科室積極開展優質服務主題年活動，舉行了“禮儀讓我們更知性、更優雅”主題活動，倡導醫護人員為患者提供更文明、更優質的醫療護理服務。為改善微妙而緊張的醫患關系，開展“醫患樂拍你我最滿意的笑臉”評選活動，患者和醫務人員踴躍參加，拍攝心目中最美、最親切、最感人的笑臉。推行“四心五聲”服務，讓優美的環境使患者舒心，優質服務使患者稱心，高水平醫療質量使患者放心，高效管理和高素養員工為患者奉獻愛心；做到患者來有迎聲，去有送聲，工作不足有道歉聲，見面有問候聲，下班有告別聲。聲聲問候，盈盈淺笑，讓患者在老年醫學科的任何角落都可以感受到家人般的溫暖和關懷。每年“五?一二”護士節，住院患者都會自發組織起來，為全體醫務人員送上鮮花和蛋糕，《湖南日報》頭版還曾刊登了贈送“親情暖人”大幅繡匾感謝科室醫護人員優質服務的感人場景。

二、規范管理，提升技術，業務過硬樹立形象

為更好地為患者服務，老年醫學科不斷加強科內人員內涵建設，定期組織培訓，每周開展業務學習，每月分層次培訓，堅持禮儀培訓，新近人員重點落實崗前培訓、實習帶教。每年科室選派優秀骨干赴國內外知名醫院研修，回院后及時與全科人員交流，傳授新技術、新方法，確保學習效果。積極開展科研，撰寫醫學論文，其中，“老年肥胖癥”的綜合研究分別獲省市科技進步獎，經國內知名老年醫學專家鑒定達國內領先水平，已率先在湘雅等多家醫院推廣引用。除嚴格落實“首問責任制”、“首診負責制”外，為方便患者，科室人員煞費苦心，設置了醒目的溫馨標識，制作了專業的《健康教育處方》，準備了齊全的病區方便箱，設立了回訪制度，定期對出院患者進行電話回訪，了解康復情況，并給予健康指導。由于服務優質，且嚴格執行各項管理制度和操作規程，建科以來從未發生過任何醫療糾紛或投訴，各項綜合指標歷年名列醫院前茅，多次收到患者及家屬的感謝信和錦旗，患者滿意率達100%。

三、倡導奉獻，展示風采，志愿服務凝聚愛心

第3篇：服務禮儀規范范文

促科隊規范化建設上新臺階

為了提高戰斗力、增強凝聚力，執勤業務##以優質服務和人性化管理大力加強科隊規范化建設，建立和施行科學的工作規范、行為規范、執法規范，內務規范，逐步克服工作和隊伍方面存在的各種不規范和隨意想象，建立起科隊規范體系，推進科隊規范化建設上新臺階。

一、把提高服務水平，做為推進規范化建設的主要手段

##主要擔負出入境貨運列車的查驗任務，每天查驗的出入境貨運列車平均在40列次以上，由于工作性質和工作任務的不同，##從規范執勤執法服務流程入手，在服務員工、查驗列車、為貨主提供信息等方面采取措施，全面規范服務規范化水平。在推進優質化服務上##主要采取提前迎候車、微笑辦手續、限時查車的形式推進執勤規范化建設。為了把優質服務體現在執勤工作中，##在各個環節彰顯服務的人性化，由于出入境列車內部溫度特別高、噪音特別大，為了緩

解他們的工作壓力，檢查員主動為他們送水和濕毛巾；為了增加了彼此的了解，每逢中俄兩國的節日，俄羅斯員工和##的檢查員都要互贈小禮物；為了方便俄籍員工出入境，##檢查員主動向他們講解辦理口岸通關的手續和相關規定。為了更好的服務地方經濟發展，##還延伸服務觸角，通過定期與不定期對出入境員工、鐵路、海關等聯檢部門、貨運企業的走訪，提前掌握貨運列車貨物流量情況,科學合理的部署勤務，最大限度地提高列車通關速度。通過開展一系列人性化的服務不僅拉近了服務對象和檢查員的距離，也默契了服務對象與檢查員的配合，使提高服務水平工作，成為了推進規范化建設的主要手段。

二、把實現對隊伍的人性化管理，做為推進規范化建設的動力

在推進規范化建設的過程中，##非常注重強化內部動力的激發，把實現對隊伍的人性化管理，做為推進規范化建設的動力，促進科隊規范化建設只有全科人員的共同參與才能從整體上推進工作的順利開展。由于鐵路貨運列車的檢查主要是在室外進行，平均每35分鐘就有一列列車出入境，工作單調、勞動強度大，工作環境惡劣都給檢查員的身心帶來了諸多不良影響，為了激發隊伍活力，##在隊伍管理上突出人性化，為了保證執勤工作的順利開展，減少勞動強度，##在執勤間縫組織官兵開展喜聞樂見的文體活動，比如每日學記一個執勤俄語單詞活動，即豐富了官兵的文化生活，也促進了能力素質的提升；針對年青檢查員的人生觀、價值觀正在形成的特點，組織開展讀書會、參觀愛國主義教育基地活動，培養檢查員的良好思想道德修養；##執勤人員的平均年齡較大，科領導在勤務的安排上把一些勞動強度大，任務重的工作分配給年青人；由于長期的工作，科里的個別同志思想包袱較重，支部成員主動對其進行幫扶，進行心理輔導，幫助其安心工作；##還注重發揮個人的特長，根據每個人長處分配任務，讓每個人充分發揮個人才能。通過對隊伍的人性化管理，讓每一個人從一點一滴的小事上體會到支部的關心，從而使科里的每一名同志把這份關心轉化為推進科隊規范化建設的動力。

三、把抓細節管理，做為推進規范化建設的突破口

##在隊伍規范化建設中引入細節管理理念，把強化細節管理作為隊伍規范化建設的突破口和主要任務，不僅在指導思想上、也在實踐中解決隊伍管理粗放的問題，進而從根本上促進執法執勤和隊伍教育管理的標準化、程序化、科學化。為了加強細節管理，實現細節管理的常態化，##建立起了完善的執行制度體系，使工作中的每一

個環節都有相應的制度保障，以制度體現細節管理，以制度落實細節管理。##依據上級機關各項條例條令和制度規定，重點立足實際，著眼執行，通過明晰領導管理責任，制訂職責說明，細化工作程序等，建立和完善與上級有關制度相配套的操作性規范。一是圍繞上級有關“做什么”的規章制度，明確“誰來做”、“怎么做”、“做到什么標準”把任務落實為每一名檢查員的工作責任；如：##結合工作制定了出入境貨運列車機車查驗方式和各種車型檢查工作流程，實現了查驗列車查驗的正規化和程序化；二是“如何加以控制并做出評價”的具體制度。對各個崗位檢查員的工作及其表現，明確“誰負責去檢查”、“怎樣檢查”、“檢查的結果如何評定”等。如：##結合工作制定績效考核細則，解決了以前干與不干一個樣，對個人評價沒有量化標準的問題，實現了管理的公平化；三是“如何落實獎懲”的具體制度。“在什么情況下應該給予獎勵”、“在什么情況下應該給予懲罰”、“該獎勵的怎么獎勵”、“該懲罰的怎么懲罰”等，都做出了明確的規定。如##制度的信息報關獎懲細則，明確了責任，分解了任務，激發了檢查員報送信息的熱情。通過一系列操作性強的規范化標準的實施，使科隊規范化建設做到有章可循。

四、把教育養成，做為推進規范化建設的基礎

第4篇：服務禮儀規范范文

【關鍵詞】護士禮儀 對策 應用

中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應該是知書達禮，護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌服飾端莊大方，言行舉止優雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味來，有人說，人間的美，十有七八是女人創造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應是美的展現。 隨著系統化整體護理在臨床實踐中的應用和發展，要求護理人員除擁有豐富的專業理論知識和熟練的操作技能外，還應具有良好的儀容儀表及專業形象。因此，要進一步改進護理工作，提高護理質量，首先必須從塑造護士禮儀著手。

護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它作為一種專業的文化模式，在整個醫療體系中的作用已逐漸得到人們的認可。對在職護士進行禮儀培訓，能夠更好地提高服務質量，樹立醫院良好形象，避免醫患矛盾，因此，許多醫院都比較重視護士禮儀。但從實踐效果來看，由于培訓內容與護理工作聯系不夠密切，后續考核管理機制不到位等原因，仍然存在禮儀服務流于表面化，局限了護士禮儀的開展，這就需要探討護士禮儀培養對策，適應新時期護理工作的需要。

如今的醫療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病―人―社會之間的關系⑴，建立“以患者為中心”的溝通模式⑵。護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規范醫院管理，樹立醫院的良好形象，增進社會對醫院的信任和支持，從而避免醫患矛盾，確保醫療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經濟文化的飛速發展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫院管理中加強了護士禮儀的規范。為探索更好的適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，并加強培訓規范和力度，對山東省醫院的護士禮儀現狀及培訓需求進行了調查。

一、培養對策的制定

本研究前期，對醫院護士禮儀的實施現狀進行了調查， 調查對象包括山東省各級各類醫院， 其中三級綜合醫院25所（40%），二級綜合醫院28所（44%），專科醫院10所（16%）。內容主要包括醫院對護士禮儀的認識、實施情況、對護士禮儀培訓的需求和愿望，以及醫院在護士禮儀培訓中的難點和要求。大多數醫院對護士禮儀重要性和必要性的認識有所加強，93.65%的醫院有對護士禮儀的培訓需求，但重視程度及實施力度依然不夠，僅有79.37%的醫院認為其在醫院管理中的地位很重要，93.65%的醫院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫院自認為執行情況良好。關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫院認為是培訓內容與實踐脫節，不利于執行；71.43%的醫院認為是缺少具體化、規范化的護士禮儀評價系統，難于評估；50.79%的醫院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。通過整理和總結，制約護士禮儀培訓及實施效果的因素主要有：

（一）培訓方式不合理。正確合理的培訓方式是護士禮儀推廣和應用的重要保證，護士工作任務重，時間緊，人員組成層次多樣化，如在培訓時間、培訓方式上組織不得力，容易造成訓練指導不到位的情況。在調查中，55.55%的醫院選擇了分批專業培訓，42.86%的醫院選擇了骨干培訓，1.58%的醫院選擇了醫院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫院選擇了連續全天集中培訓，57.14%的醫院選擇了連續班余時間培訓，19.05%的醫院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫院選擇了三天以內，23.81%的醫院選擇了一至兩周，63.49%的醫院選擇了一個月以內。

（二）培訓內容不規范。護士禮儀中各部分內容的需求程度從重到輕分別為：儀態禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%），79.37%的醫院認為培訓內容與實踐脫節，不利于執行。護士禮儀培訓應突出其專業特點，如僅僅是其它服務行業的翻版，很難引起護士的共鳴，不利于護士的接受，大部分護士培訓結束后難以與臨床實踐相結合。

（三）評價系統不完善。在調查中，71.43%的醫院缺少具體化、規范化的護士禮儀評價系統，難于評估，培訓后護士多以“不知道具體應該怎么做”、“別人都做不到，我也就沒必要堅持”、“做不做都一樣”為由，使培訓流于形式[1]。為配合禮儀培訓，更好的開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，

因此，要將護士禮儀落實到具體工作中，還需要加強培訓的力度和可行性。

二、護士禮儀的重要性

隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

（一）護士禮儀及語言修養。

禮儀是護士的職業形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養積極的心態，養成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。

（二）熱情禮貌待人。

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環境、經管醫生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

（三）規范的言行舉止

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如：為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。

隨著人類精神文明和物質文明的發展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，因此應該將護士禮儀教育貫穿于護理患者的各個環節中，從而提高護理整體素質。

三、培養對策的應用

我院一直非常重視護士禮儀的研究，每年都組織培訓，這次通過對多所醫院全面細致的調查，發現制約護士禮儀發展的因素，重新制定適合臨床培訓和應用的對策，具體實施情況如下：

（一）對培訓小組進行重新整合。

為同護理工作實踐更好地結合起來，組織由專業禮儀教師、形體教師、具有豐富經驗的護理工作人員及管理人員共同組成的培訓小組，注重資源和知識的整合，本著“規范、實用”的基本原則，編寫符合現階段醫院需求的實訓手冊。內容包括日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發型，妝容等）、儀態禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫護、護護、護患的語言形式、內容、規則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊，內容更偏向于實踐，把基本的禮儀標準融合到日常的護理工作中，使內容更加規范、清晰，一招一式都與護理工作緊密相連，使護士短時間內即可領會、掌握。如護士儀態禮儀中的形體訓練部分，是訓練的核心內容，傳統的形體訓練內容比較單一，專業性強，沒有舞蹈基礎的人很難在短時間內掌握，且其擴展內容僅僅局限于站姿、坐姿等舉止訓練，不利于護士日常工作的運用，整合后，用專業的形體訓練方法，提取其與護士工作中的動作相關聯的因素，有步驟地進行訓練，最終融入到工作實踐中，既加強了精細動作訓練，又為護士儀態舉止打下堅實的基礎。同時，為引起參訓護士的認同感，使培訓例證更加貼合工作實際，特聘請優秀護理人員作專題講座，起到較好的講授效果。

（二）更新禮儀服務培訓模式

根據護士工作特點，為達到較好的培訓效果，把培訓時間定為1個月左右，并采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式。采用骨干集中培訓方式的內容主要有儀表禮儀和儀態禮儀，對各科室選送的骨干護士進行針對性指導，過關后回科室分組訓練，以每天“晨會十分鐘”的方式組織并指導護士進行反復練習，每天早交班前，定一個禮儀訓練項目，讓護士在優美的背景音樂聲中進行5―10 min訓練[2]。全員分場培訓的內容包括日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀，以會場報告和臨床環境講解相結合的方式，采用情景式、PBL教學法（Problem-Based Learning，也稱作問題式學習），如行為禮儀可以安排在臨床環境中現場講解，如公共突發事件的處理、護理糾紛的防范等內容，以加深學員印象，提高其分析問題和解決問題的能力。

（三）制定長效的考核激勵機制。

建立長期的、可操作性的考核激勵機制是更好的開展禮儀服務的根本保證。

首先，培訓結束后的考核分成理論考核和實踐考核兩部分，理論考核試題以案例分析為主，實踐考核則通過情景模擬法進行，并對護士表現加以針對性指導，固化培訓效果。其次，制定中長期的考評機制，將禮儀服務的考核納入護理質量控制管理的范疇，對不同的工作崗位制定相應的考評細則，由護理部組織不定期考核，一季度總結一次，年底進行總評，優秀者予以獎勵，此舉有助于創造充滿人文精神的護理禮儀環境，同時極大地鼓舞了護士參與禮儀服務的熱情。最后，積極組織開展多形式的護理禮儀實踐活動，如護士風采大賽、“月護理服務明星”、“文明禮儀服務示范員”、 “禮儀服務示范病區”評選等，發揮典型示范作用。

在對護士禮儀的認識上，多數醫院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫院形象，減少醫患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經得到大多數醫院的認識，但在具體的執行中，僅有79.37%的醫院認為其在醫院管理中的地位很重要，93.65%的醫院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫院自認為執行情況良好，說明醫院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。

四、結果

“以人為本”和“以病人為中心”的服務宗旨，不僅包括為病人提供優良的護理技術，還包括更加廣泛的優質服務，而這種優質服務內涵的反映形式便是禮儀服務。在我院推行的護士禮儀培訓模式中，主要集中在培訓方式和培訓內容上，因此，優化護士禮儀培訓面臨的主要問題首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業特點，在培訓內容上加以整合，使其順應現階段護士日常工作特點和規范禮儀的要求，并加強培訓規范和力度。

其次，制定具體化、規范化的護士禮儀評價系統，以便于實施和推廣。禮儀培訓的最終目的是臨床應用，在臨床實踐中加強護理人員的文明禮儀服務操作，使之達到標準化、禮儀化、規范化、高品質化。培訓后，我院在護理部指導下，組織各病區制定了“護士禮儀服務行為規范要求”， 對照禮儀服務行為規范要求，規范了從病人就診、入院、住院治療、護理到出院全過程每一個環節的禮儀服務行為標準，各科理順、完善了護理禮儀服務流程，各環節之間、各科之間，做到以人為本，無縫鏈接[3]，將禮儀服務與臨床護理有機融合在一起。同時，將禮儀服務規范納入到制度要求與質量管理中，制定出評分標準，與個人及科室年度考核掛鉤。

新的禮儀服務內容和規范、培訓模式及考核激勵機制的實施后，通過由質量管理委員會向患者、家屬及合作科室發放滿意度調查表，電話回訪出院患者和禮儀服務總評等方面看，反饋效果較好，對護理工作的滿意率一直呈上升趨勢，經調查，出院病人對護理工作的滿意率從2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，醫院收到病人對醫務人員的表揚信、錦旗中，約37%表達了對護理禮儀的滿意程度，禮儀文化氛圍逐漸形成，護士禮儀服務水平得到了明顯的提高，從而有力地促進了護理質量的提高。

護士禮儀代表著醫院文化，是醫院在社會的“窗口形象”，它不僅體現了現代護理工作者的專業技能，更是護患之間的情感交流和積累，護士社會形象的提高，可增強其對工作的認同感，激發社會責任感及職業道德，從而完成護理文化的核心即精神文化層的建設[4]。隨著現代醫學模式的轉變和護理學的發展，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題。在護士禮儀培訓的過程中，要運用科學的方法，進行深入的研究，逐漸形成護理研究成果，并用此成果指導臨床護理實踐[5]。禮儀服務的培訓和開展需要進行長期的摸索和實踐，以達到規范化、制度化、標準化，才能真正在護理工作中起到重要的作用，從而達到提高整體護理服務質量的目的。

參考文獻：

[1]喬雪芹. 護理禮儀臨床應用的現狀調查[J]. 中華護理雜志，2013，19（7）：829～831.

[2]盧慧芳 張敏 黃紅霞 胡帆. 早交班前5～10分鐘禮儀訓練的方法與效果[J]. 中華護理雜志，2011，17（4）：451～452.

[3]周玉芳. 我院推廣護士禮儀規范的實踐與體會[J].護理實踐與研究，2010，7（20）：84～85.

第5篇：服務禮儀規范范文

根據杭文明委〔20*〕9號《關于開展“禮儀之都、人文*”文明禮儀宣傳教育實踐活動的通知》和杭文明委〔20*〕16號《關于印發〈做文明市民，迎休博盛會，*市文明禮儀宣傳教育實施方案〉的通知》精神，文明禮儀教育實踐活動將作為我市今明兩年精神文明建設的工作重點。為使這一活動在全市商貿服務行業深入有效開展，我局已下發了《*商貿服務行業文明禮儀宣傳教育工作意見》，現就開展“職業禮儀進商家”、“商貿職業禮儀大家談”、“商貿職業禮儀展示”等三項活動提出如下具體方案：

一、“文明禮儀進商家”活動

休博會期間，有大量的國外游客來到*，商貿服務企業是城市的窗口，是城市的門面，特別要加強涉外禮儀的宣傳教育，提高員工的禮儀修養，提供優質的服務，展示良好的形象。

各區、縣（市）商貿主管部門、行業協會、商貿企業要抓住迎接休博會的契機，加大商貿職業禮儀教育的力度，實現教育全覆蓋，實踐見成效的目標。

（一）活動內容：

行業協會開展為會員企業送文明禮儀教育上門的“雙送”活動——送“崗位職業禮儀規范”、送“涉外禮儀培訓（教材）”。

*商貿特色品牌企業開展“雙會”活動——會普通話接待用語、會英語接待用語。

（二）具體要求：

相關行業協會可結合20*年工作安排，按照自己業內的要求、選擇自己業內若干個代表性崗位，在調查研究、總結借鑒的基礎上，概括提煉出行業、崗位的職業禮儀規范，形成簡練易記的文字，為會員企業進行職業禮儀培訓教育提供服務。涉外禮儀教育可以*市民學校“有禮行天下”系列講座中有關內容（涉外禮儀的基本動作、涉外禮儀的基本對話、與外國朋友交往中的細節等）作為培訓的基本內容。通過組織開展涉外禮儀培訓，或將涉外禮儀培訓教材送到會員企業，在商貿服務企業普及涉外禮儀基本知識。

*商貿特色品牌企業要在崗位職業禮儀規范、涉外禮儀教育上發揮示范、領跑作用。要充分利用內部報刊、廣播、宣傳欄、內網平臺等，設立“文明禮儀宣傳教育”專欄，要集中時間、集中內容，運用多種形式和載體，宣傳商貿職業禮儀、涉外禮儀知識，傳授商貿職業禮儀規范和涉外禮儀基本要求，營造文明禮儀氛圍，讓文明禮儀在員工中入耳進腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿職業禮儀規范，了解涉外禮儀要求，提高禮儀修養，在各自的崗位上努力實踐，展示良好的商貿服務行業文明形象，努力提升服務水平，為休博會提供一流的服務。

（三）時間安排：

1月下旬至2月上旬做準備，2月中旬開始實施，延續至休博會。各行業職業禮儀規范、崗位職業禮儀規范的文字稿，請在2月10日前送市貿易局組宣處，并發送電子郵件*。

*商貿特色品牌企業在開展商貿職業禮儀規范、涉外禮儀宣傳教育培訓的同時，可從企業需要和接待的實際出發，選擇主要崗位，采用多種形式和方法，開展員工的“雙會”教育，形成的活動計劃，請于2月15日前送市貿易局組宣處。

二、“商貿職業禮儀大家談”活動

（一）活動內容：

在*商貿網上開辟“商貿職業禮儀大家談”專欄，組織商貿不同行業的企業、不同崗位的員工，開展商貿職業禮儀大討論。將采取網上分批上傳和網上實時討論的形式進行。

（二）具體要求：

組織商貿服務行業參與討論，以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發、照相、家政、糧食行業為主體；組織商貿服務企業參與討論，以獲得第三輪商貿特色品牌企業稱號的企業為主體；組織商貿服務企業的員工參與討論，以獲得第三輪商貿特色服務品牌個人和優秀服務員、營業員稱號的員工為主體；組織商貿行風義務監督員參與討論。

討論的內容和形式：

一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發、照相、家政、糧食行業的行業職業禮儀規范宣傳，包括這些行業的有代表性的主要崗位職業禮儀規范。由有關行業協會與商業總會提供文字稿。

二是上述行業有代表性的企業和商貿特色品牌企業對各自企業員工在職業禮儀規范上的要求。由有關行業協會組織企業提供文字稿，商貿特色品牌企業由局組宣處負責聯系提供文字稿。

三是查找在商貿服務行業存在和要防止的不文明之舉，引導員工告別不文明陋習，從著裝、語言、行為等方面按照職業禮儀規范要求，事事處處講文明，言行舉止有禮貌。分別由有關行業協會、商業總會和有關行業協會確定的企業、商貿特色品牌企業和個人，義務監督員等提供文字稿。個人和義務監督員的文字稿請在2月底前送市貿易局組宣處。

實時討論時將組織有關協會、企業、員工，行風監督員參加。

（三）時間安排：

2月中旬開始啟動，總體安排1個半月到2個月時間。

三、“商貿職業文明禮儀展示”活動

呼應“人文*、禮儀之都”，以“展商貿風采，迎休博盛會”為主題，組織十個商貿服務行業開展商貿職業禮儀展示活動。

商貿職業禮儀展示可采用普通話演講、英語對話、禮儀服務小品、優質服務案例演示、崗位職業著裝展示等形式，要求反映行業服務特色、員工風采，反映行業和代表性崗位的職業禮儀和涉外禮儀教育培訓成果。屆時將組織對選送展示活動的節目和部門的評比和獎勵。

第6篇：服務禮儀規范范文

關鍵詞：電信服務禮儀；項目化教學；情景模擬

《電信服務禮儀》是高等職業技術學院通信技術專業及相關專業的專業選修課，電信禮儀是通信類專業通用基礎技能，是基于提升從業人員的職業形象，促其完善職業人員的綜合素質，增強工作能力，增強職業競爭力而進行學習的。

1. 課程設置

結合學生今后的就業崗位，本課程定位為針對普通員工培養上下級之間工作關系處理和同事之間和睦相處的能力；針對銷售人員體現對客戶的尊重，樹立公司正面形象，明確交往禮節規范；針對服務人員體現服務水平，保證服務質量，培養正確的服務意識；針對管理人員促進工作的有效推進，增加凝聚力，提高個人修養。

課程目標為培養適應現代經濟發展所需要，具有綜合職業能力和全面素質的通信類人才；具備扎實的管理和服務知識，能熟練運用人際溝通技能，具有高雅的氣質、得體的舉止和嫻熟的服務技能。

2. 項目方案

課程突出通信行業特性，以學生未來就業崗位的實用技能培養為宗旨， 課程設計體現在三個注重：注重學生職業素質的培養，注重課程與就業崗位的關聯度，注重課程設計的開放性。在教學上按照理論案例教學——個人禮儀規范——情景模擬的過程，來建立服務與禮儀理念，提高學生運用專業禮儀知識的能力。

根據課程要求，設計以下7個項目。

項目一服務禮儀認知

項目目標和要求：了解禮儀的起源和發展、禮儀的內涵、禮儀、禮節與禮貌的聯系；了解服務禮儀的內涵；了解服務人員應樹立的正確服務意識；了解服務人員應遵守的職業道德；了解服務人員的角色定位；掌握禮儀的基本特征、原則和作用；掌握服務禮儀的基本原理。

項目二服務服飾禮儀

項目目標和要求：了解服務人員著裝的基本原則；了解服務人員的正裝禮儀；掌握服務人員的便裝禮儀；掌握服務人員的飾品與用品禮儀。

項目三客戶服務人員的儀容禮儀

項目目標和要求：了解儀容概述；掌握頭發的修飾的方法；掌握面部的修飾的方法；掌握手部的修飾的方法；掌握化妝修飾的方法。

項目四服務儀態禮儀

項目目標和要求：.了解儀態的基本內容；掌握正確的形體姿態；掌握常用的幾種手勢；表情神態運用自如。

項目五服務語言禮儀

項目目標和要求：了解禮貌用語的類型；熟練掌握接待用語；了解行業用語的禮儀規范；掌握語言規范；掌握語言表達的方法和技巧；掌握正確發聲的方法。

項目六服務交往禮儀

項目目標和要求：掌握見面時一些常用的禮節；掌握接打電話時應遵守的禮儀規范；掌握拜訪和接待的禮儀要求；了解饋贈時所涉及的禮儀規范；了解各種場合的位次排列順序。

項目七服務崗位禮儀

項目目標和要求：了解崗前準備的基本內容；掌握顧客接待的步驟和禮儀規范；掌握投訴處理的技巧；學會傾聽的方法。

3．項目實施方案

在項目的實施過程中，充分考慮學生的主動性和參與性。將所有學生分為七組，對應于實施的七個項目，每個小組選擇一個最感興趣的項目，在課外深入學習和討論，拿出情景模擬方案并在課堂上進行演示。

每個項目均按照以下七個環節實施：

1） 案例分析：針對該項目設計一個或幾個典型案例，并進行分析；

2） 禮儀規范：由案例分析引出該項目所必須掌握的禮儀規范，結合項目內容講解，杜絕生硬的講理論；

3） 視頻演示：結合禮儀規范，播放相應的視頻，也可以和第二環節交互進行；

4） 分組討論：給學生一小段時間，融匯所學知識，同時下一環節情景模擬的小組開始做準備工作；

5） 情景模擬：分配到的小組進行現場演示。本環節是項目化教學的核心環節之一，該小組學生通過查閱資料，小組討論，情景設計等課外環節對本環節進行設計，充分發揮學生的主動性，使學生能夠積極地參與到教學環節中來。在實際應用中學生的演示過程笑料百出，充分調動了學生的積極性；

6） 評價：教師對情景模擬進行評價，其他組學生對剛才的情景模擬提建議。本環節主要是讓其他小組的學生參與進來，通過找茬等子環節，加深對禮儀規范的理解；

7） 總結與擴展。

七個項目實施結束后，七個小組分別對分配到的項目進行總結和擴展，小組內經過討論，制做報告PPT或其它多樣的形式向其他組學生講解所分配項目的要點。

4．考核方案

基本考核方法：通過課堂提問，學生作業等評定學生平時成績（20%），小組情景模擬成績（40%），最終小組報告成績（40％），最終綜合得出學生綜合成績。

這種考核方式的設計，充分調動了學生的積極性，基本都是主動參與部分，老師只起到引導的作用，打破了傳統的試卷考試模式，使學生從消極的被動考試轉變為積極的參與考試。

5．結論

本文討論了項目化教學在電信服務禮儀中的應用，在項目中引入了案例分析，禮儀規范。視頻演示，分組討論，情景模擬，評價，總結與擴展等七個環節，環環相扣，使學生在輕松地氛圍下，系統地掌握電信服務禮儀的相關知識點，是一種行之有效的項目化教學法。

參考文獻

【1】高玉萍．項目化教學課堂實施中存在的問題及對策[J]．職教研究．2009(09)．

【2】張宏芳．項目化教學實踐中的問題及對策思考[J]．科教文化．2010(07)．

第7篇：服務禮儀規范范文

禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定著酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關系；凈化社會風氣，推動文化建設。

一、酒店員工服務禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識

目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質也對酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務禮儀不規范

酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規范的禮儀，例如：服務人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務禮儀的不規范會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。

（三）服務禮儀理論與實踐相脫節

禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對員工進行服務禮儀培訓。也有一些酒店的服務禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務的過程中服務禮儀總是不規范或出現各種問題。

三、提升酒店員工服務禮儀水平的對策

（一）提高對服務禮儀的重要性認識

提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關系是“主體”和“客體”的關系。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。

（二）對員工進行酒店服務禮儀培訓

酒店要定期對員工進行酒店服務禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰略性的任務。根據酒店自身的發展和社會環境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創新，創新是發展的生命力，沒有創新就沒有發展。

（三）培訓時理論與實踐相結合

酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務過程中會出現的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經學習的服務禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務水平提升做出了貢獻。

（四）實行獎懲制度

根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。

在月末、每個季度、年終的時候分別評取優秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優質服務。

在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。

四、結論

第8篇：服務禮儀規范范文

【關鍵字】警察禮儀；修養；警營；文化建設；研究

1、引言

加強公安系統警察禮儀修養是加強警察禮儀教育，提高警察禮儀素質，深入推進警營文化建設的一項具體措施，更是全面推進各項公安工作和隊伍建設的必然要求，對于不斷提升公安隊伍的整體素質和執法形象，積極構建和諧警民關系具有重要意義。

2、警察禮儀的概念

2.1禮儀的歷史淵源

禮儀，顧名思義：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對方；儀，是形式，是要把禮表現出來的形式，兩者相輔相成，缺一不可。禮儀是交往藝術，是行為規范。對于人民警察來說禮儀規范的養成有其職業的特殊要求，因此警察隊伍禮儀的形成和培養需要靠多方的努力才能實現，警察個人禮儀修養的提高則關鍵在于自己。

2.2警察禮儀的概念和起源

警察禮儀規范是指在警察職業活動中體現的語言、儀容、服飾、風度等方面的形象與風范。警察禮儀規范是按照警察的有關條例規定，在各種公務活動和日常生活中遵循的文明規范與準則，是人民警察內在美與外在美的有機結合，是人民警察思想政治素質的外在表現，是道德品行的基本表現方式之一。

2.3警察禮儀規范的本質和內涵

警察禮儀規范的本質是體現警察職業本身為公共安全服務的總體要求，良好的警容和規范的舉止、氣質是實現其職業要求的基礎。

警察禮儀規范有著豐富的內涵，內容包括禮貌和禮節、儀式、容貌姿態、服飾、舉止等。

3.警察禮儀規范的要求

人民警察首先是一名合格的公民，同時又是一名國家公務員，更是身份特殊的人民警察。因此就要集這三者的禮儀規范要求于一身，三者的總和即是警察應當具備的禮儀規范的總體要求。

首先是作為公民的禮儀規范的要求，在《公民道德建設實施綱要》中要求：在重要場所和重大活動中重禮節、講禮貌、告別不文明言行等活動；生活禮儀方面遵守日常生活中衣食住行和待人接物的基本禮節，社會禮儀方面遵守公民道德基本規范，在社會交往中應遵守的基本禮儀常識和社會行為準則，職業禮儀方面包括工作禮儀、服務禮儀、人際交往禮儀，以及窗口單位的儀態、服飾、語言等職業禮儀。

其次是作為公務員的禮儀規范要求，公務員隊伍的建設要求公務員禮儀規范化。人事部所的《國家公務員行為規范》對我國公務員提出了八個具體方面的要求，它們共涉及政治規范、業務規范、法律規范、道德規范與禮儀規范等幾大方面。禮儀規范是國家公務員行為規范的一項重要組成部分。普及公務員禮儀，這有助于提高公務員隊伍的整體素質。

4、規范警察禮儀的方法和途徑

4.1總體原則

規范警察禮儀，既要令其與警察隊伍建設的實際需要相適應，又要堅持科學的態度。在規范警察禮儀的具體過程中，下列四個方面必須高度重視。其一，目標明確，對警察禮儀加以規范時，必須首先確立明確的目標，即：健全人民警察制度；促使廣大警察內強自身素質，外塑政府形象。其二，循序漸進，規范警察禮儀時，應分步驟、分主次地循序漸進。應當兼顧警察禮儀自身的邏輯體系與廣大人民警察的實際需要，并逐步進行。應首先對實際工作中運用最多的外事禮儀、接待禮儀、服務禮儀與辦公室禮儀等加以規范。其三，切實可行，規范警察禮儀，絕非搞形式主義、而是要為我所用，服務于現實。必須簡潔明了，要求具體、切實可行。其四，大力推廣，警察禮儀一經規范，就要采取必要的措施，積極地予以推廣。

4.2具體方法

4.2.1提高認識

要讓每一位民警都認識到規范警察禮儀的作用和意義，養成自覺遵守相關規定，主動規范自己行為良好習慣，在規范禮儀的過程中自覺而不是被動，積極而不是強迫。

4.2.2明確標準

警察的管理機關要將警察禮儀的要求、規范進行集中整理，制定出統一的標準，通過文件、讀本、影像資料等形式在警察隊伍里廣泛宣傳，使每一名警察都知道禮儀規范的標準是什么，該怎樣做，不該怎樣做。

4.2.3嚴格要求

在工作里、生活中都要以相關的標準進行要求，在日常的工作、生活里按照規范的警察禮儀指導行為。加強警務管理，將禮儀規范列入考核目標。開展警容風紀的督察，加強督促檢查，糾正錯誤行為，使不規范的行為和不符合禮儀要求的行為逐漸減少，最終達到杜絕的目的。

4.2.4加強訓練

一方面要督促民警在日常的工作、生活里自覺按照標準的禮儀規范開展工作，鞏固禮儀習慣，另一方面要通過業務培訓、警銜晉升培訓、崗位練兵等開展系統的警察禮儀訓練，提高整體警體技能和禮儀規范水平。

第9篇：服務禮儀規范范文

【關鍵詞】服務行業；禮儀培訓；服務意識

“衣食足應曉榮辱，倉廩實當知禮節”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當今社會，禮儀更是一個現代社會人們的綜合素質文明程度的最直接體現，是人生品味修養最直接的寫照。現代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規范化越來越受到重視，各行各業尤其是服務業對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務的窗口行業會給服務和被服務者帶來愉悅，給企業帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步。總之，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當今社會，各行各業的禮儀服務培訓是有相當重要的現實意義和長遠意義的。那么，如何實施服務行業的短期禮儀培訓呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務行業為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務重要性的認識和渴求。當物質生活極大滿足后，人民已經開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務行業已經開始有新的更高的要求。作為承擔地方人才短期培訓任務的職業學校應抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務的重要性，提高全社會對此項工作的認識。

（二）服務行業的領導要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認識到禮儀服務在整個經營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認識到顧客就是上帝的服務宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監督落實，使之持續并且長效。

（三）充分依托當地職業學校教師資源，為當地服務業做好服務培訓。職業學校要搞好社會調查，對各行業的培訓需求做到有計劃有目標有的放矢，與各行業之間建立長期的培訓服務機制，充分發揮職業學校的培訓職能，滿足社會各界各行業的需求，為地方經濟服好務。

二、服務行業短期禮儀培訓的實現途徑

（一）提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識。

服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。

所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規范服務培訓的具體內容

1.針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區別于在校學歷教育學生的系統的禮儀教育。社會服務行業的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。

2.作為承擔培訓任務的職業學校，要把各行業的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業不同需求及時進行補充和調整。各行業也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業形象，增強企業的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學培訓內容，把禮儀基本技能與具體行業特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業的特點，塑造出自己專業的，優雅的符合本行業特點的職業形象，同時注意掌握禮儀規范的站姿、坐姿和步態等規范的儀態和舉止，全面了解并掌握本行業服務過程中的必備禮節，并逐步具備處理突發事件的能力，以此來提升行業的服務質量。

4.選擇合適的教學方法，以短時高效為培訓核心，以長期實施監督、行為養成為培訓目的。學校與企業聯手打場禮儀培訓的持久戰。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務行業的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業與培訓學校互相服務、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業必會盛放文明和諧之花朵！

參考文獻：