電子政務網站與政務社交媒體的互補性

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【摘要】社交媒體自出現以來發展迅猛，政府在不斷進行“兩微一端”的平臺建設。本文以華州區電子政務門戶網站為例，對華州區人民政府網和掌上華州微信公共平臺進行統計，得出華州區電子政務現階段建設的情況，分析了政務社交媒體與電子政務門戶網站二者之間的關系，基于二者強大的互補性特點，針對華州區人民政府網的服務現狀，以社交媒體良好的交互性為突破口，提出了設立在線論壇、建設特色化網站等解決措施。

【關鍵詞】社交媒體；電子政務；信息公開；服務型政府

一、研究背景與意義

在現階段“大社會，小政府”的社會治理趨勢下，政府著力提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平，促進政府和公民之間的溝通與協作，力求實現社會治理中“共治”的目標。伴隨著互聯網技術的發展，新型社交媒體逐漸發展繁榮起來，受到人們的日益關注。社交媒體的發展，為電子政務門戶網站建設提供了新思路與新選擇。

二、研究綜述

在電子政務門戶網站和政務社交媒體二者關系的研究中，我國學者丁香桃視角獨特，她立足于自媒體，研究了自媒體的發展對政府信任結構的影響。她認為自媒體擴大了民眾的信息獲取和傳播渠道，使民眾對政府不信任的可能性加大，政府在微觀事務處理上難以自如。她也認為社交媒體的發展是歷史的必然，應該順應自媒體發展的新情況。也有學者提出了政府作為自媒體治理的主體，應當針對自媒體時代的網絡失范進行治理、監管，建立起以政府為主導、廣大網民共同參與自律的治理體系。也有學者將社交媒體充當成一個渠道，發現用戶通過社交媒體進行網絡問政的行為習慣大大增加，提高了電子政務效率并減少工作人員和用戶的精力。我國大部分學者對于自媒體和電子政務之間的關系，普遍主張積極擁抱自媒體潮流，對其中出現的信任問題，政府應該改變傳統的信任建構模式和公共管理方法，注重發掘自媒體的積極意義，使自媒體有效推動政府信任提升，成為公共管理的有利因素。

三、電子政務門戶網站與政務微信公眾平臺的現狀分析

渭南市華州區電子政務平臺是全國基層政務公開標準化、規范化試點區，其政務公開、服務、問政的功能，給群眾提供了民主參與的便利渠道。但是，網站建成之后，對于網站的有效利用變成了難題。

（一）電子政務門戶網站。以下是電子政務門戶網站下的區長信箱和民意征集的數據統計結果（統計時間為：2019年4月12日）。進入華州區人民政府網站首頁—網絡問政—區長信箱可知：從2010年10月26日至2019年4月8日，區長信箱共收到557封民眾來信（以提交時間為準），平均約5.5天有一封民眾來信。這里以2018年區長信箱的來信為樣本，共收信54封，其中用6天辦理的有19封，答復較快的有13封（天數<3），答復延時的有5封（天數>7）。點擊進入民意征集，從2016年6月17日至2019年3月15日共發出82條進行民意征集的公文，其中以2016年6月17日到同年8月26日發出的共5篇公文的瀏覽量位居前列，高達350+，在2016年9月21日起開始大幅下降，最低瀏覽量低至27次。

（二）政務微信公眾平臺。微信平臺——掌上華州，其推文內容豐富多樣，面面俱到，大到國務院的通知、公告，小到生活中的貼士、天氣預報。然而，其推文總體瀏覽量偏低。據統計，掌上華州自2016年1月1日至2019年4月4日共政務、民生信息6260條。這里以2018年6月掌上華州推文為樣本，該月推文總瀏覽量為39571次，其中瀏覽量最高為1647次，最低僅為20次。

四、華州區人民政府網存在問題

在對其電子政務門戶網站下的區長信箱、民意征集和微信公眾平臺的數據進行分析后，可以得出：首先，群眾參政議政的主人翁意識較弱，沒有打破原有的“小民意識”觀念，對政治參與的興趣較低，而對“身邊事”較為關注。其次，政府工作人員沒有真正落實“服務理念”，給群眾樹立服務型政府的形象，區長信箱中存在著信息回復不及時、民眾來信不積極的情況，民意征求也存在著“走過場”“不負責”的現象。再者，政務微信公眾平臺推文存在主題分散、瀏覽量較低的情況，并未將微信的交互性和易用性良好地發揮出來。

五、解決措施

從數據的統計結果看，華州區電子政務門戶網站并沒有將政務社交媒體與電子政務門戶網站的優勢有效結合，使微信公眾平臺助力政府門戶網站。因此，針對其政府門戶網站的現狀和如何將二者進行優勢互補，提出以下幾點建議：

（一）將政務社交媒體與電子政務門戶網站的優勢結合，促進二者協同發展。在政務社交媒體中，政務微信發揮著不可替代的作用。近年來，政府不斷投入對電子政務網站和微信公眾平臺的建設，力求利用政務社交媒體進一步打通信息傳播的通路。相對于發展較早的電子政務門戶網站，政務微信自身既存在優勢也存在一定的局限性。現將政務微信與電子政務門戶網站的優劣勢分析如下：可見，政務社交媒體與電子政務門戶網站存在著多方互補的特點。所以，借助新型社交媒體，發揮彼此的優勢，實現二者的雙向互補，協同發展，已經成為移動政務體系建設的必由之路。“兩微”以其良好的社交性、互動性、便捷性等特點，彌補了電子政務網站的局限性；電子政務門戶網站的權威性和專業化又可以彌補微信、微博等社交媒體輿論不實的情況。但是目前，政務微信、微博與電子政務門戶網站的結合不夠緊密，沒有形成良好的協同發展的效果，政務社交媒體上的話題與互動信息沒有充分融入電子政務門戶的語義數據庫中，從而造成信息資源的閑置與浪費等問題。所以，應將政務社交媒體進行深度整合，實現以電子政務門戶網站為主體，政務社交媒體為助力的雙向彌補、協同發展的局面。相對于政務社交媒體的“微內容”，政務網站提供的就是“宏內容”，二者之間各有優勢，也各有其不足之處。“微內容”可以利用用戶的碎片化時間做到精準傳播和快速周知；但是其可信度和信息零散化不利于有特定需要的用戶的專指查詢。而政務網站提供的“宏內容”有著系統化、全面化的優勢，可以更好地滿足用戶的需求，但是其查詢、傳播的復雜程度導致其利用率低于政務社交媒體。因此，為了營造政民互動的良好環境，應將二者優勢有機結合，實現長足發展。

（二）增強責任意識，落實服務型政府理念。受傳統的層級制影響，政府的行政組織結構呈現著“層層分級”的特點，而電子政務的開展打破了原有的官僚制度，使組織結構趨于扁平化。而此時，政府領導則起著至關重要的作用，作為“一把手”，應該具有開明的領導作風和高度負責的工作態度，真正將服務型政府落到實處。相關管理人員更應該明確，電子政務的建設不是上級分配下來的任務，而是要真正做到由官本位到民本位思想的轉變。1.增強信息公開的深度和廣度。現代化信息技術促進了政府職能的轉型升級。只有政府真正落實決策公開、執行公開、管理公開、服務公開、結果公開，在其深度和廣度上下工夫，讓群眾了解并參與政務活動的全過程，才能發揮出信息的價值。在信息公開的過程中，可以采取領導“帶頭轉發”的方式，按時公開政務信息并主動汲取民眾建議，對工作及時審查，并將推文的瀏覽量納入政府工作人員的考核標準之中，強化工作人員的信息公開意識。2.重視區長信箱的建設。現階段“重管理、輕服務”的思想普遍存在，電子政務投入側重于政府內部系統建設和管理職能的信息化，圍繞民生的公共服務類業務系統比例相對較低，電子政務服務社會公眾的數量和質量都有待提高。作為人民問政重要渠道的區長信箱，是群眾心中的“定心丸”，對于這種具有針對性的問政方式，區長信箱應專人在線，及時回復，爭取做到收信“日清、日結、日分發”，辦理不過2天，回復發出不過3天，定期回驗落實，讓民眾的“煩心事”做到件件有著落、案案有結果，讓人們重拾對電子政務的信心。3.設立在線論壇。當前電子政務網站的建設，對于普通民眾來說，總是戴著“神秘面紗”，通過論壇的形式，來搭建一個讓群眾自由表達，暢所欲言并實現群眾與工作人員的對話平臺，使人們真正融入電子政務的使用之中，這既為人們了解政務活動提供了有效途徑，也有助于落實民主監督。使政府的戰略決策更加的科學化、規范化、民主化，有利于加強本地區的對外交流、提高華州區的知名度和感召力，從而增強人民的凝聚力。 

（三）加強政府網站與社交媒體的優勢互補。1.抓住機遇，融入潮流。作為政府，應著力完善微信、微博等政務社交媒體平臺。以微信為例，首先，應不斷提高其推文質量，把人民的需要作為自己工作的出發點和落腳點，讓人們看到推文既“想點”也“想轉”。其次，推文應既生動、有趣又通俗易懂，重視公眾視角，了解用戶的滿意度，鼓勵用戶對政務社交微信的建設情況建言獻策。另外，政務微信不應該只注重政務活動本身的“詩和遠方”，更要有貼合民眾的“人間煙火”，使地區政務微信平臺發展具有特色化，從而進一步提升政務社交媒體的影響力。2.成立督導小組，定期進行評估。督導小組應及時對政府門戶網站和微信公眾平臺的瀏覽量、主題、評論、回復進行收集、統計、分析，從而便于工作人員了解用戶的喜好和需求，利用統計結果，開辟出相應的專題專欄，形成具有針對性的政務服務。另外，督導小組應根據電子政務評價體系，對地區電子政務建設進行績效評估，將評估結果進行量化。3.加強宣傳力度，提升自身影響力。在互聯網時代，社交媒體作為電子政務服務體系的重要組成部分，政務微信需要對自身的價值、使命進行重新定位，應從服務方式、宣傳手段等方面進行革新，更多地考慮民生，可以政務社交媒體為通道，以微信公眾平臺為橋梁，提供天氣、交通路況、火車票查詢等服務，將政務微信平臺真實融入公眾的日常生活當中。

（四）加強網絡基礎設施建設，打破信息鴻溝。在世界各國電子政務建設的過程中，地處貧困地區的人群，由于他們網絡基礎設施、受教育程度、工作收入等原因，與城市居民所獲得的信息存在巨大的信息鴻溝。所以，應尋求適合國情的解決數字鴻溝的辦法。例如，政府主導推進落后地區的網絡基礎設施建設，在貧困地區以村委會為依托，設立政務信息服務點，“一村一點”，滿足貧困地區信息獲取難題。

六、小結

電子政務更多的是政務問題，而不是“電子”問題。這需要政府領導首先作出表率，利用整合新型社交媒體，打破政府與民眾之間的障礙，讓群眾真正能夠參與到民主決策、民主監督中，促進電子政務信息流從單向到雙向互動的演變，不要讓建好的網站“束之高閣”，更不要因“政務的問題”讓電子政務建設止步不前。 

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作者：蘇碧瑩 單位：西北大學公共管理學院