公共關系下公安機關危機管理淺議

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摘要：在經濟飛速發展的今天，各級政府必須重視工作過程中的社會和諧氛圍打造，提高危機管理意識，引導職能部門文明執法，才能做到社會的和諧穩定，達到事半功倍的效果。為有效應對公共關系危機發展，應采取一系列管理措施，最大程度降低危機風險。要提高公共關系工作中危機管理重要性的認識，在實踐中采用科學方法充分展現其適用性，以形式、渠道、角度的多樣性實現統籌聯合，以多方合作共同應對危機，化“危機”為“轉機”，改善行政效能，提高工作潤滑度，樹立政府形象，推進公共關系治理能力現代化。

關鍵詞：公共關系視域；危機；管理措施

公共關系是一項管理功能，指的是通過制定程序及政策獲取公眾的接納和諒解，它存在的意義在于協調、防范、解決公共危機，確保外部環境的和諧發展。公安機關在實際工作的開展過程中，肩負著保障人民生命財產安全、促進社會安定穩定的重要作用。如何提高公安機關危機管理能力，切實解決危機問題，是值得思考的。本文結合這一問題進行深入的探究，力求做到工作效果的最大化。

一、公共關系視域下公安機關面臨的危機

（一）缺乏群眾信任感

公安機關的職能是以法律法規為依據，與破壞國家安全的犯罪分子進行斗爭，以此保衛國家安全，維護社會穩定。它的工作內容包括治安、刑事、消防、交通管理、出入境、國內安全、人口管理等工作。而公共關系主要是指某一社會組織與社會公眾的關系，在這個過程中要達到的終極目標就是社會公眾對于該組織的認可、理解和支持，最終樹立起這一組織的良好形象。這是一種良好而和諧的社會的狀態，是各個組織工作開展過程中的最終訴求。在實際工作中，公安機關會面臨一系列問題，許多不和諧因素也會凸顯出來，在處理具體事務過程中暴露出來的瑕疵會造成不好的社會效應，影響群眾信任感[1]。

（二）突發事件導致的危機

公安機關在開展工作的過程中，通常會遇到突發性事件、受公眾關注的事件，以及不確定管理對象的情況等，這更進一步增加了公安機關工作的難度。尤其是當前社會矛盾具有較強的復雜性，既得利益群體與喪失利益群體、強力部門和弱勢群體、政府和群眾之間都存在較強的矛盾，比如，一起普通的刑事案件，若處理不當，就會引爆一場公共危機。由于公共危機的傳播具有快速性、公眾的關注度也較高，若沒有進行及時控制和處理，很可能造成謠言四起、公眾恐慌，這會導致公安機關承受巨大的壓力，更會破壞公安隊伍的形象和聲譽。

二、公共關系視域下公安機關面臨危機的原因

（一）常態化危機意識不足

雖然我國公安機關公共關系危機的處理取得了一定的成績，但公共關系危機管理理念仍有待提升，由于公安機關將工作重點放在對違法犯罪行為進行打擊的方面，從而忽視維護警民關系及警察公共關系。再者，由于公安機關在開展工作過程中，大都是輕防重治，由于這種輕視日常防護工作，而重點關注危機事件事后處理的方式，會導致小隱患形成大沖突的情況，導致危機事件的加速爆發，也增加了危機事件的危害，這會導致更多警力成本的增加。采取非常態的危機處置，又會對公安機關開展常態化的工作產生影響，會對常態化的公共關系危機形成畏懼，在這種情況下，較難確保養成常態化預防理念，也難以養成危機意識。

（二）缺乏完善的服務機制

公安關系危機處理的技術性及專業性都較強，也會涉及到偵查、治安、網安、宣傳等部門的參與，雖然目前部分公安機關設置了專門負責機構，但卻缺乏對危機事件進行應對、預防、處理的有效服務機制，這種工作模式缺乏計劃性和系統性，所以，一旦爆發公安危機，會出現各部門之間由于溝通不暢而導致的推諉扯皮，這會對公安危機的預防、監測問題產生影響。再者，預警手段的缺失、公關意識不足、媒體交流不暢、預案不夠細化都是導致公安機關危機的因素。

三、公共關系視域下公安機關的危機管理措施

（一）建立多部門聯動處置機制，形成工作合力

現階段人民內部矛盾的調和難度在不斷的加大，所以就會出現一些群體性事件以及襲警等極端事件，這些事件如何解決是至關重要的，既要維護法律的威嚴，也要注意真正的事件發生緣由的根本解決，只有這樣才能夠真正的維護社會穩定[2]。目前公安機關面臨的問題還是比較嚴峻的，首先就是人們的法律意識不斷增強但是過度維權也形成了新的社會問題；其次就是面臨著人員有限、經費有限的困境，工作量的不斷加大也會造成公安機關內部壓力的不斷加大。在以往的公安機關處理應急事件的時候，幾乎都是單一的部門進行相對孤立的執法，公安機關在處理公共危機事件單靠本部門力量不足，要發揮起協調的功能，聯合多部門，形成聯動處置危機的工作合力。要建立全覆蓋式的、綜合性的科學管控體系，才能在發生社會事件的同時迅速采取有效的行動，這也是進行警務改革的必要，形成新的工作開展局面。

（二）通過改革取向選擇，降低公安機關危機

應提高公安機關警務改革的取向選取，以此快速處置公共危機，最大程度對事態的蔓延和惡化進行控制，降低危機嚴重影響，成功處置危機的生命線，即應急反應的處理速度。此外，還應對正面宣傳內容進行強化，應對信息的主動權進行掌握，以權威信息的正確引導公眾對事件的看法。在公布信息環節，應秉承滾動推出、慎報原因、留有余地、速報情況、由簡至繁的原則，并注意統一口徑。由于公安危機的涉及面較廣，包括處置現場、研判分析、收集信息、保障后勤、引導輿論、處理善后等工作，因此，需要多警種、多部門的分工配合、協同作戰，以此通過合力的方式，消除和化解危機。在危機處理結束后，應淡化熱點、平息事態，并給公眾及當事人一個合理的交代，以此消除危機后患，通過精心策劃與布局，真正變“危”為“機”重塑公安的良好形象。還要在處理突發公共事件的過程中，注意公安機關形象的維護，要集合預設的預警解決機制快速的處理社會問題，做到有針對性和有效性，這樣才能夠提升公安機關在人民群眾內部的良好形象，才會形成公安機關在人民心中的公信力。在工作的開展過程中，民眾也才會對于公安機關的工作做到良好的配合，及時的發表意見和提出見解，這樣才會形成警民配合的良好局面[3]。

（三）增強常態化危機意識，提高危機管理能力

在實際的工作開展過程中，公安機關對于公共關系中的危機管理是肩負著諸多的責任的。作為公安機關首先就是要承擔責任和肩負使命，在這個過程中不能僅僅是消極的處理、息事寧人，而是要增強危機常態化意識，提高日常危機管理能力。同時，還應以積極的、開放的、合作的姿態去處理相關的問題，尊重公眾的知情權以及合理的訴求，并且要和民眾形成良好的互動，任何社會事件的發生一定是具有其內在的原因的，作為公安機關絕對不僅是發揮懲戒的作用，而是要進行詳細的溝通，記錄下事件背后的真實原因，提交給相關部門，這樣才能在社會事件的處理過程起到積極的作用。首先要嚴格控制重大的惡性事件的發生幾率，對于這一事件的發生也要有及時的預警；其次對于社會惡性事件的排查也要做到綜合的量化性指標的控制，要做好具體的摸排工作；再次對于日常事件的發生也要有有效地預控，這些都要建立起一個常態的數值，可以結合連續數年間的實際情況建立一條變化的曲線，通過這條曲線的觀察做出重大關系事件變化的判斷，從而采取有效的措施[4]。

（四）完善公安機關服務機制，建立危機預防決策系統

在進行警務公共關系突發事件的處理過程當中，應完善公安機關服務機制，并嚴格遵循一系列的羈絆原則，做到多種類型警務模式的相互配合，這樣才能形成工作中的合力。第一，要遵守統一性的原則，只有把一切的工作結合實際的全局觀念來開展，才會尊重工作本身的統一性，對于涉及的公共關系部門、相應職能、以及公共關系責任進行有效的整合。第二，在開展多種類型警務模式相互配合的階段，需要提高公安干警的知識運用能力、溝通談判能力、協調疏通能力、綜合分析能力、語言表達能力和指揮組織能力，確保在危機面前能夠通過多種類型警務相融合的模式，精準把控全局，并對一切可利用的資源進行利用，以此來提高警務工作配合的有效性，通過重點突破的方式，對產生的危機進行化解。第三，要建立完善的解決公共關系問題管理機制，結合相關的專家建立起危機預控和決策的子系統。在發生重大危機事件的時候，采用何種方式進行問題的解決是十分重要的。這也是處理相關公共關系問題的重要保障。首先，可以建立公共關系處理分級預案的子系統，把相關的危機事件進行不同等級的劃分，這樣可以采取相應級別的聯動措施，既能有效的控制惡性事件的發生，也能有效的節約公安機關的人力資源成本；其次，要建立起信息收集的子系統，可以設立起相應的溝通電話、聯系網絡、以及公共信箱，滿足不同文化程度、不同年齡的人員的溝通需要，建立起對于重大社會安全事件的隱患排查系統，把一些社會問題發生的幾率控制在萌芽之中。要抽調心理學專家、具有經驗的辦案人員、刑偵專家、談判專家等組成相應的行動小組，在發生重大事件的時候進行有效的溝通、科學的談判、及時的干預，這些都是值得認真的落實的有效手段；再次，公安機關還應完善公安干警的培訓機制，在進行工作的開展過程中，對于危機處理問題不僅僅是要依靠實際經驗的積累，還要依靠精準的培訓，這能夠起到一種事半功倍的效果。對于公安干警的實踐經驗的培訓可以包含心理學、談判學的實際操作經驗培訓，也可以包含一系列的法律法規的培訓，力求做到依法辦事，在實際工作中有效的維護法律的尊嚴。對于培訓工作要循序漸進的開展起來，這才會形成一支高素質的執法隊伍，成為工作中有效的人力資本的儲備。

四、總結

在處理公安危機管理的具體實踐的同時，一定要切實建立起一系列的管理體系，進行科學有效的分析，并在實際工作的開展過程中不斷的調整姿態，這樣才能促進工作的不斷落實，實現社會的和諧，為保障經濟建設的順利發展、人民群眾的安居樂業做出應有的貢獻。

參考文獻：

[1]孫玉卓．全面深化公安改革背景下公安機關處置群體性事件的困境及對策[D]．蘇州大學，2020．

[2]羅威華．新媒體時代警察公共關系存在的問題與對策研究[D]．山東師范大學，2020．

[3]葉軍．新媒體語境下警察公共形象的建構[D]．武漢大學，2017．

[4]鄭文玨．黑龍江省公安機關涉警網絡輿情的危機管理研究[D]．黑龍江大學，2017．

作者:孫可欣 單位:福建警察學院