績效棱柱理論下的公立醫院績效管理

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摘要:目前，公立醫院的經營狀況正在受到更多利益相關者的影響，所以在績效評價中有必要考慮他們的利益。為順應市場和政府的需求，也為了公立醫院自身的可持續性發展，績效管理革新刻不容緩，因此筆者擬借助利益相關者理論，探究績效評價的新方式。績效棱鏡由戰略、流程、能力、利益相關者的需求以及利益相關者的貢獻五個面組成，更加全面的分析了績效問題。

關鍵詞：公立醫院；績效棱鏡；績效管理

一、引言

近幾年，隨著民營醫院市場占有率穩步提升，國家不斷文件引導和鼓勵公立醫院進行績效考核體制改革，如2015年12月《關于加強公立醫療衛生機構績效評價的指導意見》、2017年7月《國務院辦公廳關于建立現代醫院管理制度的指導意見》、2019年1月《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》等。公立醫院業績效率管理是個繁冗且宏大的工作，其存在的主要問題有三個方面：第一，評價主體較為單一，醫院發展沒有全面考慮利益相關者的因素；第二，以財務績效作為依據明顯與公立醫療機構的特殊性質背道而馳；第三，績效評價不成體系。當前，盡管很多醫療機構認識到了績效管理的必要性，但其績效管理的運行表現不盡如人意。

二、績效棱鏡理論

績效棱鏡是由克蘭費爾德大學的AndyNeely等教授以及安德森咨詢公司研究提出的。績效棱鏡的基本內涵是：陽光通過棱鏡折射出多種顏色的光束，而不同顏色的光束代表各類利益相關者的需求。績效棱鏡是一個三維棱柱模型，它的五個面代表相互聯系的五個方利益相關者的滿意度：誰是企業的利益相關者，他們的需求是什么？組織戰略：需要制定什么戰略才能滿足他們的需求并且實現企業的發展？業務流程：企業在制定戰略后，需要制定什么樣的流程才能保證戰略的有效實施？組織能力：企業需要培養什么能力才能完成制定的流程？利益相關者的貢獻：企業能從利益相關者獲得什么？從利益相關者的需求，經過戰略、流程、能力到利益相關者的貢獻，然后又到利益相關者的需求，這五個方面構成了一個循環。績效三棱鏡理論在平衡記分卡的基礎上進行了創新，為績效評價提供了新的方法，該理論從五個方面來設計指標，清晰地反映隱蔽的復雜問題。

三、基于棱鏡績效理論的公立醫院績效管理的因素分析

績效棱鏡在公立醫院績效管理的應用中，頂底兩面分別指公立醫院的合法利益相關者滿意度及合法利益相關者貢獻度，三個側棱面分別是公立醫院的組織戰略規劃、業務流程及組織能力。按照米切爾評分法對利益相關者展開以下劃分：①核心內容利益相關者，指的應是政府、經營管理者、病患以及員工。②重要合法利益相關者，包括耗材以及醫療器械供貨商、第三方付款機構(例如社保職能部門、商業保險機構等等)、社區服務以及大眾。③潛在利益相關者，包括債權人、相關社會團體。以此為基礎，構建公立醫院績效管理評價模型。

(一)利益相關者的滿意度對公立醫院的合法利益相關者而言，領導者在追求醫院公眾經濟效益最大化的同時，還希望擴展醫院的經營規模，提升競爭能力；醫院的患者們期望以很便宜的醫藥費得到優質的醫療服務，并將醫療風險降到最低；員工期望更好的薪酬福利、晉升機會、工作環境、并能實現自己的社會價值；對醫院的合法利益相關者來說，醫療器材與耗材供貨商希望醫院選購更多的產品；民眾希望醫院承擔更多社會責任；醫院的債權人，希望醫院的收益更高，風險更低。

(二)組織戰略為了迎合公立醫院各合法利益相關者的需求，推動醫院的可持續發展，醫院應當制訂合理的戰略目標及發展戰略規劃。公立醫院作為公益性醫院，應樹立“以病人為中心，提升醫療質量為核心，為群眾健康服務”的戰略目標。在充分促成其社會法律責任的前提之下，結合醫院外部環境及內部前提制訂提升醫療衛生品質及醫療衛生服務質量，展開科學合理的管理，減少醫療衛生成本。

(三)業務流程醫院醫療路徑的完善在一定程度上促成醫院組織戰略規劃并緩解患者就診難題。通過簡化及歸并部分環節，改良及優化醫療路徑，以實現患者最多跑一趟的服務效果；通過采取分時段預約診療，減少病人的等待時間，保證醫生和病人交流的時間，形成注重服務的工作流程。

四、基于棱鏡績效理論的公立醫院績效管理的效果分析

(一)利益相關者的滿意度效果分析以公立醫院的合法利益相關者以及滿意程度、需求、貢獻為績效的評價活動為主體，用三棱柱績效的方法，在多方向上考慮利益相關者對醫院的貢獻，全面考察各個利益相關者的滿意程度與貢獻程度后，醫院的績效評價可能會更加精確、周全，今后發展的路徑會更加明晰。

(二)績效評價指標體系效果分析棱鏡績效剖析是以醫院合法利益相關者為視域，以相關者的滿意度、相關者的貢獻度、組織的戰略規劃、流程、組織能力五個指標為活動主體來構建指標，從而構建績效考核指標體系。該評價體系不僅考慮了為維持經濟效益而需要反映的經營成果信息、國家的撥款補助等經濟指標，還反映了醫院的服務效率與服務質量、醫院技術與管理水平、醫院社會責任、醫院成本費用等其他相關指標。為了緊隨政府部門步調、保持醫院的可持續發展，就要實時的考察這些經濟指標，迎合合法利益相關者的期待。

(三)績效棱柱模型效果分析三棱柱分析模型在關注醫院合法利益相關者的滿意度與貢獻程度的同時，還重視組織戰略規劃、流程、組織能力的匹配，并圍繞著利益相關者不斷進行調整，制度的設計具有彈性、整體性，五個因素相互關聯。在實際操作流程中，該模型是一個不斷完善信息的動態體系。

結束語

根據以往文獻，在績效三棱鏡的現有研究基礎上，結合與醫院有實際聯系的五個關鍵評價維度，建立績效評價指標體系。研究成果將有助于完善和加強國內公辦醫院的管理，進一步地落實醫院的公益性與經濟效能性定位，將提高醫療服務質量，增加全體職工和患者的滿意度，推動我國公立醫院由規模擴張型轉型為質量效益型，建立全方位的績效管理新格局，為幫助醫院實現利益相關者的價值增值，實現公立醫院的戰略目標和社會目標具有理論上和現實上的重要意義。

參考文獻:

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[2]陳慧.基于卓越績效模式的公立醫院績效管理研究[J].衛生經濟研究.2018(2).

[3]楊利云．基于績效三棱鏡的企業績效評價研究[J]．財會通訊，2011(3)：51-53．

作者：劉春波 張小笛 蒲洪升 單位：哈爾濱醫科大學附屬第四醫院