跨境物流服務質量對顧客滿意度影響

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摘要：如今跨境電商交易開展得如火如荼，跨境物流在物流業務中所占的比例越來越高。與傳統國內物流業務相比，跨境物流涉及支付、結算和通關等各個環節之間可能存在信息不對稱等問題，導致其服務質量顯著影響顧客滿意度。基于此，分析跨境物流服務目前存在的問題，綜述有關跨境物流服務質量與顧客滿意度之間關系的研究現狀，并對現有研究提出相關建議以及后續的研究方向。

關鍵詞：跨境物流；服務質量；顧客滿意度

引言

按照博鰲亞洲論壇報道，中國的B2C跨境電子商務銷售金額在2018年跨越了200億美元，比2017年增加了50%。進口貿易額增長了近40%，達到了120億元。近幾年來，國內居民購買力不斷上升。同時，日漸成熟的電子交易方式和完善的物流服務，可以幫助消費者完成跨境交易。在此契機下，我國跨境電子商務迅猛發展，交易額不斷增長。如今傳統的交易方式已經發生改變，電子交易可以跨越時間和空間完成消費行為。無論什么時間什么地點，消費者都可以進行商品的選擇和交易。在技術逐漸發達的背景下，跨境電子商務不斷發展壯大。電子商務與傳統的面對面交易方式有所不同，交易雙方只需要在交易平臺進行交易，剩下的商品傳輸過程將交由物流配送，物流是雙方完成交易的重要環節。近幾年，電子商務已經成為人們日常的消費方式，而物流公司也承擔著巨大的業務量。與此同時，跨境電子商務的不斷發展，日漸成熟，進而促使跨境物流的業務量隨之不斷攀升。商品物流已經成為物品傳輸過程中的關鍵環節，商家通過物流將商品完整無損地傳遞到消費者手中，使消費者可以在較短時間內接收到所購買的商品。跨境物流與國內的傳統業務有著明顯不同之處，涉及多個國家之間物流公司的交接、海關檢查以及支付方式的換算等，常常需要消費者提供具體的個人信息，確保物流可以順利運轉。因此，跨境物流業務相較國內物流業務來說具有較大難度，流程比較復雜，從而造成跨境物流的最典型問題就是配送時間過長，一般業務配送時間在1周至1個月之間，配送時間要遠超其他傳統業務。消費者有時收到商品時，已經不需要該商品，超出了商品的時效性，有的消費者甚至已將其購買的商品遺忘，在收到商品后才想起購買過此商品。因為相較于傳統業務，跨境商品物流涉及的交易環節較多，且是在多個國家進行商品的流轉。由于各個國家之間的物流體系并不完全相同，在進行商品的對接過程中可能出現問題，造成商品滯留等問題，使商品的中轉過程時間比較長。除此之外，跨境物流涉及到的最重要一個環節就是清關，由于該環節由國家海關負責，每日清關的商品物件數不勝數。商品到達海關進行清算往往需要耗費大量的時間，商品在海關停留的時間相對較長。消費者在查看物流信息時，常常顯示在清關中，而具體的清關時間卻無法保證，只能給出一個粗略的時間范圍，供消費者參考。因此，眾多的問題導致了跨境物流商品配送時間過長，消費者抱怨較多。跨境電商平臺成功的關鍵除了自身對商品的選擇之外，最重要的是物品的傳輸問題。因為涉及各個國家之間的物品流動、海關的檢查等環節，整個物流傳輸過程比較復雜，時間也較長。跨境物流以前采用的主要是郵政業務，因為消費者購買的跨境商品大多體積較小，適合郵政物流。但也因此致使物流整體規模相對較小，物流成本較高。除此之外，郵政業務時間較長，顧客滿意度不高。國際快遞業務近年來比較受歡迎，由具有實力的國際物流公司進行商品的運輸和配送。相較于郵政業務，國際快遞效率提高，安全性也加強了。其次業務為海外倉。海外倉在一定程度上節約了物流成本，而且在國內配送，縮短了時間周期。同時整合了各種技術，讓買家和賣家可以實時監控物流動態，但同時也存在一定的弊端。對跨境電商物流的研究表明，服務質量是阻礙了其成長的重要因素。對物流服務質量和顧客滿意度之間的關系進行研究，可以幫助相關企業了解其中的利害關系，從而提高其顧客滿意度。但對跨境物流服務質量的研究是十分復雜的，需要根據跨境物流特點，劃分服務質量維度，針對性地探究每個環節的服務質量，從而找出真正影響服務質量的原因。

一、跨境物流存在的問題

（一）物流成本高目前，跨境電商企業對于物流配送環節的選擇方式主要是兩種，一種是自建物流體系完成配送活動，另一種是與第三方物流合作。無論是哪一種方式，都要投入大量的資金，打造完善的購物環境，從而保證用戶滿意度，這樣就增加了物流成本。同時由于每個國家用戶的需求偏好不同，且每個國家的法律法規和制度也存在差異。國際物流公司要想滿足不同國家用戶的需求，就需要根據用戶特點走本土化戰略，這也無疑增加了物流成本。此外海外倉也存在一些缺點，構建海外倉程序復雜，需要大量的人力、物力、財力。相對于其他業務而言，海外倉的物流程序也相對煩瑣，需要做庫存管理等控制工作，庫存積壓和日常處理工作也需要大量的資源。

（二）售后問題難以解決跨境電商與傳統電商交易存在明顯不同，涉及支付、結算、物流和通關等各個環節，但是目前這些方面制度還不夠完善，在某種程度上阻礙了我國跨境電商的發展。跨境物流也因其復雜的交易環節，造成商品在運輸的過程中有較多的不穩定性，存在可能引起顧客不滿意的因素。另外，復雜的運輸流程，導致運輸時間較長。在運輸的過程中，可能存在監管力度不夠的情況，從而導致出現丟件、壞件的問題。而此類問題，涉及不同國家之間的溝通與處理，后續的售后問題解決起來比較麻煩，顧客投訴較多。

（三）物流服務質量差跨境物流存在多方面的不可制約因素，目前跨境物流主要問題在于成本較高、物流基礎設施較薄弱、政策法規不完善和逆向物流難度大等。一系列的問題導致了物流服務質量低下，消費者的期望與現實服務質量感知存在明顯差距，滿意度普遍不高，物流服務質量成了影響跨境電商用戶消費決策的主要因素。無論是商家還是跨境物流企業，都需要共同努力，提高物流服務質量。

二、跨境物流服務質量對顧客滿意度的影響研究概述

（一）跨境物流服務質量1982年提出了有關顧客感知服務質量的概念。在后來的研究中，Parasuraman等開發了衡量顧客服務感知的量表—SERVQUAL[1]，后續有關服務質量的研究大多基于此量表。王劍華等以SERVQUAL為基礎，研究了商業銀行服務質量[2]。馬文省建立了物流服務質量與顧客滿意之間的研究模型，結果表明，物流服務質量的有形性、可靠性等五個維度均會對滿意度產生顯著影響[3]。經過對跨境物流情境下的相關研究進行總結發現，大多可以將其服務質量分為時效性、安全性、經濟性和移情性四部分。跨境物流在整個傳輸過程中涉及眾多環節，造成了服務的復雜性和不確定性。消費者對于跨境物流最大的抱怨在于運輸的時間較長。消費者常常在購買商品之后，商品在好幾天的時間里還處于清關狀態，物流信息一直處于靜止的狀態，因此時效性對于顧客十分重要。商品從海外運輸到國內，距離較遠容易發生損壞或是丟失以外，造成財產損失。同時，因為要經過海關檢查，需要上傳個人信息等隱私，導致個別消費者不敢購買商品。由此看來，安全性也很重要。越來越多的人開始購買海外商品，但是消費能力存在很大的差距，并不是所有人都能承受過高的物流價格。雖然現在大部分商品都采取包郵方式，但是這些費用都是來源于商家和商品加成，商家和部分消費者都承擔不起過高的物流費用。消費者購買商品件數越多，物流費用也就越高，因此物流服務的經濟性對顧客的選擇來說十分重要。現在的消費者追求個性化，希望自己被區別對待。尤其隨著“80后”“90后”新生代成為消費的主要力量，這代人的主要特點就是追求個性，崇尚時尚，更喜歡購買海外商品。針對現在顧客的消費習慣，將移情性納入物流服務質量維度中。

（二）跨境物流服務質量與顧客滿意度在眾多顧客滿意度調查和研究中，服務質量和感知價值一直是學者關注的重點。朱艷春等對網絡商店的服務質量進行研究發現，顧客的滿意度主要來源于服務質量[4]。對電子商務情境下的顧客滿意的相關研究，證實服務質量會影響顧客滿意度的形成。陳文沛驗證了對于物流服務用戶滿意度來說服務質量同樣重要[5]。當前，對于跨境物流的研究大多關注于與跨境電商之間的協同，跨境物流存在的問題和理論與方法方面的研究，而對于跨境物流服務質量方面的研究相對來說比較匱乏。徐穎等根據電子商務物流的特點，將物流服務質量分成了配送服務質量、誤差處理質量、人員服務質量、信息處理質量及個性服務質量五個維度，進而對顧客滿意進行了研究，驗證了物流服務質量顯著影響滿意度[6]。權春妮等以跨境網購為背景研究了物流服務質量與顧客滿意之間的關系，將物流服務質量分成了時效性、經濟性、安全性、可靠性，以及與配送人員溝通質量等維度，驗證了跨境物流服務質量對顧客滿意度存在顯著影響[7]。

三、跨境物流服務質量研究的發展建議

（一）加強跨境物流服務質量研究隨著電商的不斷發展，跨境業務量連年攀升，巨大的貨物量給物流企業帶來了壓力。按照目前的發展狀況來看，未來的跨境物流的交易只會增加不會降低。跨境物流發展追趕不上跨境電商的發展，平臺和物流企業存在不對稱等問題，導致物流公司承擔不了巨大的業務量。歸根結底，還是物流公司在運輸環節的設置和服務存在問題，如何簡化物流服務環節，提高整個服務水平才是應該做的。由于跨境電商的不斷發展，消費者對于物流服務的期望越來越高，但是現有物流服務體系滿足不了顧客期望，導致顧客滿意度不高。無論是取貨還是送貨環節，物流服務質量成了困擾物流服務業的重要問題。從另一個層面來說，物流本身就是典型的服務業，從商品生產到送到顧客手中，整個供應鏈都是為消費者和商家服務，每個環節的服務質量決定了顧客是否對物流企業滿意。尤其對于跨境業務來說，相對于傳統物流業務，跨境業務涉及的環節更加復雜，因此研究服務質量十分必要。

（二）關注不同類別商品的跨境物流服務質量與滿意度的關系在后續的研究中，建議對不同類別商品的跨境物流服務質量與其顧客滿意度之間的關系進行探討。在以往的研究中，針對的都是整個商品或服務進行的，并沒有對商品或服務進行細分。不同的商品蘊含著不同的價值，顧客對不同的商品所付出的成本不同，對商品的期望也不同，因此對服務質量的要求可能存在差異。在以前消費者只會通過跨境渠道購買一些價格過高且貴重的商品，而現在隨著經濟的發展，人們對生活用品也有了很高的要求。很多消費者通過海外購買一些日常用品，影響不同的消費群顧客滿意度的因素必然存在差異。根據現有學者對產品類別的分類，可以將兩類比較常見產品類別快速消耗品和奢侈品引入研究中。快速消耗品的價格比較低，消費者在生活中使用的頻率也很高，對于跨境物流服務質量的要求可能較低。而奢侈品本身比較貴重，顧客比較看重整個運輸過程，避免損壞或丟失，要求比較高。兩種產品的消費群不同，付出的成本也不一樣，自然對物流服務質量的感知也有區別。在今后的研究中可以探究在產品類別的調節作用下，跨境物流服務質量的不同維度對顧客滿意度的影響差異，為跨境物流企業提高服務質量提供更多針對性的幫助，滿足不同需求顧客的期望。

參考文獻：

[2]王劍華，周麗.談服務質量對顧客感知價值、顧客滿意的影響———以常熟農村商業銀行為例[J].商業經濟研究，2016，（21）：70-72.

[3]馬文省.物流業服務質量與顧客滿意度關系研究[J].物流技術，2014，（4）：195-197.

[4]朱艷春，張志晴，孫寶文.網絡商店的服務質量、顧客滿意、顧客忠誠的關系研究[J].現代管理科學，2015，（6）：100-102.

[5]陳文沛.物流服務質量，網絡顧客滿意與網絡顧客忠誠———轉換成本的調節作用[J].中國流通經濟，2014，（10）：44-51.

[6]徐穎，黃音，方曉平.物流服務質量對電子商務企業顧客忠誠度影響研究[J].鐵道科學與工程學報，2016，（10）：2077-2084.

[7]權春妮，范月嬌.跨境網購背景下物流服務質量對顧客滿意度影響的實證研究———以感知價值為中介[J].哈爾濱商業大學學報：社會

作者：張艷齊 單位：長安大學經濟與管理學院