保險公司理賠管控措施精選(九篇)

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第1篇：保險公司理賠管控措施范文

一、當前財產保險公司財務風險的具體表現形式

1.償付能力不足。

償付能力是保險公司對所承擔的保險責任的經濟補償能力。影響保險公司償付能力的因素主要有資產結構、經營管理、經營穩健性、盈利能力、業務質量等方面。隨著財險公司業務的快速增長，部分保險公司由于經營粗放、業務結構不合理等原因，出現了連年虧損，未能建立起資本增長機制，最終導致償付能力持續下降。

2.費率厘定不合理導致保費充足率不高。

隨著國內保險行業的激烈競爭，為了贏得更多的市場份額，大部分財險公司執行保費費率標準缺乏剛性管控，采用低層次價格戰的惡性競爭方式，或錯誤地采取“高手續費、高返還”等承保優惠，大大地降低了保費充足率，很大程度上降低了公司的未來償付能力水平，從而引發財務風險。

3.應收保費過高導致資金回收風險較大。

財險公司為搶占市場，獲取保費，有時會采取延遲或分期收費、業務員代刷代墊保費或接受遠期承兌票據等承保優惠，從而導致公司產生了大量的應收保費。如果客戶的信用良好，能夠按約定期限繳費則不會出現壞賬風險；但如果公司催收措施不到位，造成保費無法收回或無法全部收回，或者客戶財務狀況出現問題不能如期繳納，則極易形成壞賬，從而導致公司出現資金回收風險、現金流入不足、投資收益降低，甚至造成償付能力不足的財務風險。

4.理賠管控不當導致賠付成本居高不下。

伴隨保險市場的競爭形勢呈現白熱化狀態，財險公司在理賠方面存在較大的風險隱患，主要表現在：為鞏固在市場占有的份額，財險公司通常在處理理賠案件時，對不屬于保險責任的賠款采取酌情賠償或人情賠償，理賠水分較多；一部分保險業務員或人法律意識淡薄，理賠流程距離專業化管理的要求還有較大差距。賠付支出作為公司最高的經營成本，若不能得到有效控制，也將造成償付能力不足的財務風險。

二、財產保險公司財務風險管控的相關措施

1.提高償付能力。

一是改變財險公司急于追求保費規模、維持或擴大市場份額等粗放式發展模式，而應穩定、持續地發展。二是提高財險公司的產品結構和盈利能力。三是監管部門應統一償付能力指標的統計口徑，目前能夠反映保險公司償付能力的數據較少，統一償付能力指標對中國第二代償付能力監管制度體系的建設有很大幫助，能夠幫助公司保持新體制下的競爭力。總之，提高償付能力既是保證財險公司安全穩定和持續經營的需要，更能夠幫助被保險人監督管理財險公司，維護投保人的根本利益。

2.資產負債匹配控制。

資產負債匹配控制是財產保險公司財務風險管控的一個重要組成部分，在資產負債管理中必須遵循總量平衡、結構對稱、償還期對稱、計量基礎一致性等原則。

2.1總量平衡。

在資產負債管理的過程中必須保持資產和負債在總量上的相對平衡，即要求資產總量和現金流入的時間能滿足負債總量和支付期限的需要，以達到化解風險和提高收益的目的。

2.2結構對稱。

結構對稱既體現在總體負債和資產的期限對賬，還體現在資產的配置與業務類型的對稱，傳統型財產保險產品和投資型保險產品需分別確定投資品種和期限。

2.3償還期對稱。

根據公司的盈利狀況，利用精算技術分析負債的期限及金額，合理安排投資品種和期限，動態地做到資產和負債償還期對稱。

2.4計量基礎一致。

財產保險公司在進行資產負債匹配管理前，需要將計量原則統一為公允價值計量法，以保證參與資產負債管理的各項資產和負債的計價基礎一致，在真實反映公司實際價值的同時防止會計錯配，有利于長期經濟價值目標的實現。

2.5充分考慮償債能力對資產負債管理的約束。

在資產負債管理過程中，財險公司需要充分考慮自身償付能力的高低。在償付能力充足率高時，可配置認可比例低的資產，以追求更高的投資收益；在償付能力充足率低時，應配置認可比例高的資產，以盡可能提高公司的實際償付能力額度，使償付能力滿足監管要求。

3.加強應收保費管控。

財險公司應堅持“促發展、保效益、防風險”的經營思路，嚴格執行“收支兩條線”管理模式，堅持“見費出單”管理制度，提高實收保費率。

3.1理順管理流程。

應收保費涉及財險公司經營管理的各個方面，體現了公司整體的業務管理水平。在如今流程管理大模式下，應收保費管理應體現流程分工的要求，做到各流程環節各負其責。一是對各險種應收保費發展情況進行密切監控，建立應收保費資金占用補償機制，統一監控指標體系,制定壞賬準備管理辦法及數據清理、核銷規則；二是由銷售管理部門從展業源頭控制應收保費的產生，及時把握大客戶的資信情況，制定對拖欠保費客戶的催收辦法，對分支公司賒銷、分期等營銷行為加以規范約束；三是監審部門要對清理核銷的數據進行事后審查。

3.2推行“見費出單”制度。

從收費和出單兩個基礎環節入手，全面推行各項業務“見費出單”制度。財險公司首先要做大量宣導工作，此外，充分利用信息技術手段，開發應用程序對不符合“見費出單”制度的業務無法出單，確保在操作上的硬授權，同時加強單證管理工作。

3.3落實責任。

在日常工作中，保險公司應加強內控管理，把應收保費管理貫穿于營銷、承保、財務、理賠、信息技術等各個環節，明確應收保費產生的審批程序和權限。在應收保費催收責任及獎懲方面，出臺應收保費資金占用費征收制度、應收保費催收獎勵辦法以及違規行為處罰辦法，誰簽單誰負責，實行終身催收責任制。

3.4嚴格考核。

一是加大對應收保費的考核力度。考核實收保費，費用及薪酬分配以實收保費為基礎。二是在嚴格應收保費壞賬準備提取標準的同時，根據扣除壞賬準備后應收保費月平均凈額，核定征收率逐月計算資金占用費。

3.5建立數據監測系統，完善預警機制。

推進數據質量建設工程，建立數據庫管理體系，清理垃圾數據，掌握可收回比例，準確、及時向各分支機構各險種應收保費余額、應收保費率、賬齡結構、銷售渠道、發生原因等，提示各承保公司加強應收保費管理，努力降低應收保費比例，逐步完善預警機制。

4.理賠環節風險控制。

財險公司理賠風險的變化直接影響公司的持續穩健經營，因此，應對理賠風險進行全面分析預測，有針對性地制定相應的防范措施。具體成本管控措施如下：

4.1制定以效益為核心的理賠質量考核指標體系。

4.2提升車險定價能力。

要做到堅守價格底線絕不突破；堅持送修資源的集中掌控，防止盲目向4S店送修；堅持差異化定價，實行配件價格、工時費標準的差異化聯動配置；加強系統剛性管控，杜絕價格套用行為。

4.3持續加強人傷案件管理。

貫徹落實“提前介入、全程跟蹤、主動調解、專業審核”的專業化、一體化人傷管理模式，做到“三必須，一轉變”；制定人傷理賠案件調解指引，推動人傷自主調解和小額人傷迅速處理；實施差異化分級授權管理。

4.4持續加強非車險理賠管理。

推進非車非農專業化集中管理，實行大案全流程控制；推廣“手機查勘并快速傳輸照片，后臺集中理算”，實現農險理算集中。

4.5持續開展理賠稽查、追償工作。

重點針對修理廠、人開展保險欺詐打擊。

5.加強財務管理。財險公司應對財務管理工作進行全面的梳理，以下三方面需要重點關注：

5.1加強財會工作內部管控。

財險公司應加強公司內控制度建設與執行：會計核算及財務報告流程和制度、財務質檢監督機制、財務人員管理制度、會計檔案管理制度、責任準備金制度、預算管理制度、培訓制度等。

5.2加強收付管理。

財產保險公司應嚴格規范業務收付操作流程，嚴格執行收支兩條線管理，規范保費收取，規范控制賠付、費用及手續費支付，做到收付費崗位與業務處理崗位不相容職務分離，做好投保人、被保險人或指定收益人以及實際領款人的身份核對工作，確保收付費主體資格的真實性。其次，要建立健全業務收付管理制度，明確規定收付管理流程和崗位職責，防范資金管理風險。通過加強收付管理，杜絕財險公司虛構或虛增保險標的進行虛假承保、系統外出單、陰陽單、跨年度拆分保單、虛掛應收保費、虛假批退、虛假理賠、已收到的保費資金未全額入賬、違規沖銷真實的應收保費用以清理應收保費以及支付手續費、折扣、賬外賠款或凈保費結算等問題導致應收保費等現象。

5.3加強財會行為合規性。

第2篇：保險公司理賠管控措施范文

實際工作中，一般以村為單位統一投保，涉及的被保險人數量眾多，被保險標的信息量大。而采用傳統的紙質信息采集表形式制作投保清破解農險經辦難題的路徑為了破解上述“四難”問題，一方面要按照保監會的要求，規范承保和理賠管理。另一方面，要積極進行承保和理賠模式的創新，以新的業務模式破解難題。為此，在農業保險實踐中，應充分發揮經營農業保險的公司的技術、人員、產品等優勢，采取以下四個方面的措施:一、實現三個“實”，破解做實難問皿一是承保工作實。在實際承保工作中，要認真采集參加保險農戶的相關數據，重點做到被保險人信息采集真實;標的數量、位置、品種、權屬真實;投保人本人簽字真實。要組織關于農業保險承保、理賠業務規程及操作流程、“五公開、三到戶”操作指引等內容的大規模業務培訓，印制((承保單證填寫規范手冊》下發基層，使具體工作人員操作簡便易學易懂，保證了承保工作的真實性。二是定損工作實。建立支公司、中心支公司、分公司、總公司“四級”核災定損制度。全程聘請農民監督員參與核災定損，讓農民享有知情權和參與權，保證定損理賠的真實性和準確性。此外，還可以專門聘請在農業領域有權威的專家學者對全轄進行年景評價，這樣的年景評估結果具有較高的社會可信度，農戶和政府都非常認可。三是賠款支付工作實。在兌現賠款環節上，先將理賠結果進行公示，再讓農戶本人簽字認可，賠款全部以銀行卡折方式零現金發放。賠款發放之后，公司再組織專門人員進行三級回訪和兩級抽查核實情況，確保賠款真實到戶。

實現三個“統一”，破解做精難問

一是實現墓礎數據信息采集統一。經辦公司在基礎數據信息設計、采集、填寫上，統一投保人信息、標的信息、地號圖、代收保費收據、投保單、保險單、承保明細、轉租地協議、投保公示表、收費業務發票、查勘定損單、測產單、索賠申請書、理賠計算書、理賠公示表、銀行打卡對賬單等20余項業務數據資料。在地號圖中標出被保險人、作物種類、面積、位置，使信息更加直觀、透明，方便驗標、定損及檢查工作。二是實現業務流程統一。不斷完善種植業保險、養殖業保險、資金管理、保費收取等流程，并在統一的時間、統一的范圍、統一的內容、統一的地點規范操作，保證業務質量。為規范代辦業務，加強中介管理，公司可以統一為代辦機構辦理《保險業務兼業許可證》，與代辦機構簽訂《保險業務委托合同》。三是實現業務標準統一。組織修訂完善農業保險各項業務操作規程，做到事事有標準，環環有管控，使具體工作人員都能按照規程操作。公司還可以根據保監會和保監局的有關要求，結合自身的實踐經驗，采取事前、事中、事后三個階段業務質量檢查，全面提升公司的業務質量。

實現三個“強化”，破解風險管控難問

一是強化再保險體系建設，企業建立巨災準備金制度規避大災風險。經營農業保險的公司要主動與國內外再保險公司洽談，根據自身購買能力向國內外多家再保險公司購買再保險，建立農業再保險機制。同時公司要堅持提取巨災準備金，提升應對風險的能力。二是強化制度建設，控制業務質量風險。通過建立制度、強化執行、加大檢查、嚴肅處罰保證業務質量。要加強內控，通過現場檢查和逐級電話回訪，剔除不合規業務。三是強化防災減損體系建設，控制災損風險。防災是保險經營過程中不容忽視的重要環節。實施防災防損，減少損失，既是提高保險企業經濟效益和實現社會管理功能的重要途徑，又是強化社會風險管理和安全體系的必要措施。對于農業保險來說也是如此，但農業保險也有其特殊性，難度也更大。農業保險是個龐大的工程，涉及方方面面，涉及各個部門，包括財政部門、民政部門、氣象部門、農業部門、畜牧部門、各級政府、村民委員會等，加強與它們的聯系與合作是搞好農業保險防災減損的基礎和關鍵。因此，農險經辦公司要加強與氣象部門合作，利用氣象數據分析、預測年景，做好防災、防損預報。同時加大防災減災方面的資金和設備投人，進一步完備防災減災體系。要通過防災減損，實現很好的社會效益和經濟效益。

實現三個“到位”，破解農戶滿意難問

第3篇：保險公司理賠管控措施范文

關鍵詞：農村住房保險；疊加保險；金融精準扶貧

一、現代新型農村住房保險的意義及發展現狀

近年來，國家多次出臺相關保險惠農政策，讓國家社會經濟發展的紅利惠及廣大農村居民。2014年8月，國務院《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》，要求“積極發展農村保險，擴大農村保險覆蓋面，提高農村保險保障程度”。國家“十三五”規劃建議還提出，未來五年我國現行標準下農村貧困人口實現脫貧，貧困縣全部摘帽，解決區域性整體貧困。作為特殊的社會風險管理工具，保險可為“十三五”規劃中的精準扶貧提供助力，在金融扶貧領域與時俱進地發揮經濟補償、資金融通和社會管理①的獨特作用。地處臺灣海峽西岸的福建省長樂市，是一個火災、臺風、洪水、泥石流等自然災害多發地區。在歷史情結和現實因素等的交織影響下，當地農村地區經濟長期相對不發達，基礎設施較為落后，導致抵御自然災害的能力也較弱。大力推動發展農村住房保險，對提高當地農業生產力及保障農民生活具有重要意義。農村住房是農村居民的最為基本的生活生產資料，由于歷史和地理原因，長樂市廣大農村仍普遍存在以木材為主要框架混合泥土筑成的農房，一旦遇到重大自然災害，這些農房往往受損嚴重，同時落后的經濟條件也延緩了災后重建家園的進度，長此以往農民難以脫貧、因災返貧成為農村“魔咒”。因此，持續推進農村住房保險成為精準扶貧首要任務之一。2016年10月，福建省人民政府辦公廳下發《關于印發福建省政策性農村住房保險實施方案的通知》，中國人民財產保險股份有限公司長樂支公司（下稱“人保財險長樂支公司”）在當地政府的領導下加快推進全轄農村住房保險工作，其在“致農民的一封信”中明確了農村住房保險的對象，通俗地區分了保險類別，細化了理賠標準，規范了理賠程序。以上實施方案中最令人矚目的當屬區分了農村住房保險的類別，創新了保費分擔機制，將保費承保方式分為基礎保險和疊加保險。一方面，基礎保險保費仍然由省級財政全額承擔，農戶個人免繳保費；另一方面，新增的疊加保險保費規定為每戶12元，由省市縣財政、農戶個人分別承擔。以上實施方案中還規定全省所有的低保戶和建檔立卡貧困戶免繳保費，且能自動享受疊加保險理賠。參與疊加保險的農戶向保險公司的索賠金額上限也由原來的1.3萬元上升至最高2.8萬元。農村住房保險的保險責任包括火災、臺風、暴風、暴雨、泥石流、洪水、冰雹等自然災害或者其他屬于保險責任的意外事故。農村住房保險是一個地域性的概念，從長樂市所涉及的保險對象范圍看，僅包括房屋坐落于長樂市廣大農村鄉鎮或者行政村，且擁有長樂農村戶籍的農戶；對于不長期居住或者屬于“一房多戶”的農村居民，只要滿足條件均可列為保險對象。農戶受災后應及時向中國人保財險服務熱線95518報案，保險公司接到報案后及時派遣查勘人員至現場核實受災情況及損失程度，理賠人員須在接到農戶理賠材料后的10日內及時進行理賠，以最大限度地減少農戶財產損失，保護農戶的財產權益。截至2017年5月31日，全市累計實現農村住房疊加保險保費收入199余萬元，共16.59萬戶參與投保，向保險公司轉移了41.47億元的保險風險（見表1）。

二、現代新型農村住房保險試點面臨的制約因素

（一）運營監管因素。一方面，長樂市地處東南沿海地區，多山且農村覆蓋面積廣，農村人口居多，導致每年保險公司的農村住房保險承保工作冗雜繁重。作為政策性保險的現代新型農村住房保險采取“政府補貼扶持、農民自愿投保、保險公司運營”的方式，保險公司是運營的主力軍。以福建省長樂市為例，人保財險長樂支公司作為地級市縣級支公司，不僅自身工作繁重，分散各地的廣大農民群眾也存在許多不便。另一方面，當有限的人力投入收集并整理承保數據時，數據就難以確保真實性、準確性，先期承保工作的真實性將影響后期理賠工作質量。

（二）道德風險因素。保險總是與道德風險相伴而生，在很大程度上歸因于保險市場信息獲取的不對稱性。往往處于信息優勢地位的一方為使自身利益最大化，利用自身優勢給處于信息劣勢地位的一方帶來不利后果。對于現有農房使用狀實踐與思考實務況，農戶作為房屋所有者必是信息優勢方，這種情況下始終存在著農房是否是因為保險責任而進行理賠的爭議。在以往理賠案例中，存在部分農民利用自然災害等保險責任，制造出房屋自身年久失修卻利用因遭受當前災害倒塌的假象來騙取賠償款。如何實時有效規避道德風險，成為經辦財險公司理賠隊伍目前急需破解的一道難題。

（三）理賠管控因素。據調查，農村住房保險因責任細化后部分出險標的面臨理賠難問題。農戶房屋受災后須向保險公司報案并且提供理賠所需材料才能進行索賠補償金，但索賠須以出險原因屬于保險條款中的保險責任范圍為前提。以福建省長樂市為例，長樂氣候溫暖濕潤，一年四季降雨較為集中，而長樂農村地區農房整體結構多為木材搭建的，還有極少數農戶住房的屋頂純粹是由茅草鋪就的，導致農房因雨情出險的案件占據多數。但是保險責任中暴雨的標準為16mm/1h、30mm/12h、50mm/24h，這就出現房屋出險了但是因實際雨量達不到標準雨量而無法理賠的情形。理賠標準的細化使得在索賠有據可依的同時卻面臨理賠難局面，使農民不能及時彌補因災遭受的家財損失，也給脫貧攻堅工作帶來阻礙。

（四）災害預警因素。長樂農房損失主要由臺風、洪水、暴雨、泥石流、火災等因素所致。實際上，廣大農戶每年遭遇的這些自然災害都可以在事前被預警，農民可采取相關預防措施來降低損失、平衡風險。但從目前看，針對災害的預警機制仍然處于不成熟階段，面對災害農民只能最大限度地保護自身人身安全，而災前對住房的預防措施缺位往往導致遇險房屋受損嚴重。

（五）保險意識因素。盡管當前農村基礎建設正逐步完善，科技網絡設備的農村覆蓋面也在不斷擴大，但在偏遠農村信息仍不完全暢通，“留守”的中老年農民群眾對保險的認知水平普遍偏低，導致廣大農村農民群眾仍未全面建立起風險防范意識，甚至對保險行業仍存在認識誤區。

三、對策建議

（一）著力打造農村住房保險隊伍。由于目前農村住房保險以戶為單位需要進行實名制資料收集工作，故急需組建一支更壯大、更專業的保險隊伍。現代新型農村住房保險的發展丞待構筑農村網絡平臺，建立起由勞務合同制人員、勞務派遣人員、營銷員、農村專職干部、農村兼職干部等組成的協保、協賠隊伍，助力保險公司開拓農村保險市場。

（二）完善參保房屋檔案。每個保險標的現存價值不同導致保險人承受的風險不同。近年來農村住房保險責任已逐步完善，因此完善參保房屋檔案成為輔助規避道德風險的又一方案。可在前期每年收集的農戶戶主資料的基礎上，完善農房的年份、地理位置、材質、結構等基本信息，給后期理賠提供更全面客觀的依據，從而降低道德風險。

（三）注重提高理賠人員素質。保險公司作為被保險人的風險管控機構，最應避忌“投保易、理賠難”問題。在涉農住房保險理賠環節的設計上，應最大限度地精簡理賠手續，理賠條件不僅要合法也應合理；理賠員在遵守規則的同時也應具備自身的判斷，對于確實因自然災害出險的農房應合理地進行理賠。

（四）建立防災預案機制。根據往年各種災害發生的情況和頻率，及時擬定并執行防災預案是降低災害風險的必備手段。如天氣干燥時，應及時預警農民防火；到了臺風季或者雨季，則提前預警農民防洪水、暴雨，必要時應對房屋進行及時修繕、加固。隨著時代的進步，保險公司不應僅局限于通過賠償來降低農戶損失，還應發動廣大農民群眾和基層政府共同部署開展風險前預防工作。

第4篇：保險公司理賠管控措施范文

保險行業具有投保人、被保險人、受益人既可分離又可融合的特殊性，利益分配流向具有多樣性和可變性，而且目前我國缺少一個全面、系統的保險行業反洗錢規則和機制，由此使得保險業成為洗錢者青睞的領域。財產保險業潛在的洗錢風險隱含在業務流程設計和實務操作中，對此，外部監管機構要求財產保險公司應針對承保、減保、退保及賠付等容易發生現金流向改變的環節進行重點監測。

(一)承保環節

1、變相協助投保人隱瞞資金真實來源刷他人卡繳納保費，雖然方便了持現金的投保人，使其隱瞞了資金的真實來源，并且表面上看，符合財產保險公司“無現金收付”的管理要求，但這種繳費方式實質上增加了財產保險公司在資金放置階段的洗錢風險，增加了刷卡人協助投保人洗錢的嫌疑。根據中國人民銀行規定于2007年3月1日起施行的《金融機構大額交易和可疑交易報告管理辦法》第十三條第十四款，通過第三方繳納個人投保人應繳保費，不能合理解釋第三方與投保人、被保險人和受益人關系的，保險公司應將該類交易作為可疑交易向中國人民銀行反洗錢監測分析中心進行報告。但在投保人刷卡繳費時，財險公司業務系統將投保時系統生成的唯一繳費通知單號和交易金額向銀行或中國銀聯公司發送待收費信息，銀行或中國銀聯公司向財險公司業務系統返回繳費成功信息，而不會返回所刷銀行卡賬戶的戶名等客戶信息，財險公司出單人員無法判斷刷卡賬戶所有人是否為投保人之外的第三人，即財險公司無法在承保環節辨別實際保費資金流向變動。洗錢者憑借刷他人卡進行投保繳費的合法、合理行為，模糊投保人實際資金來源和性質，隱蔽地實現了非法資金轉換、轉移。因此，POS刷卡收繳保費帶來的銀行卡客戶信息不明是保險公司自身無法控制的，加大了財險公司對可疑交易漏報的風險，加大了協助投保人洗錢的風險。

2、變相協助投保人隱匿真實身份根據中國人民銀行規定于2007年8月1日起施行的《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料交易記錄保存管理辦法》第十二條，對于保險費金額在人民幣1萬元以上或者外幣等值1千美元以上且以現金形式繳納的財產保險合同、保險費金額在人民幣20萬元以上或者外幣等值2萬美元以上且以轉賬形式繳納的財產保險合同，在承保環節財產保險公司應確認投保人與被保險人關系，將投保人、被保險人、受益人的身份基本信息準確錄入業務系統，并留存客戶的有效身份證件或其他身份證明文件的復印件或影印件。然而，刷他人卡繳納保費，雖然投保人繳納保費的實際支付方式為現金，但保險公司仍按照轉賬繳納20萬元的起點標準對投保人進行身份識別，致使很多應按規定進行核對、登記、留存身份資料的持現金投保人游離于保險公司客戶身份識別工作以外，為洗錢者通過購買保險產品并隱匿真實身份輕易處置非法所得及收益等黑錢打開方便之門，使得保險公司承受錯漏識別客戶身份的風險。

(二)理賠與批減退環節

在相關人員將賠付資料、減退保資料錄入理賠系統或承保系統時，從反洗錢角度來看，財產保險公司未通過業務系統控制對客戶提供的收款賬戶（不得為貸記卡）與原繳納保險費賬戶進行匹配，因而無法發現POS刷卡繳費方式下，通過第三方代刷卡繳納保險費的情形，只能在事后通過信息技術人員依據保單號進行系統提數，來發現資金流入與流出賬戶是否相匹配。

二、對策建議

(一)監管部門應完善相關法律法規

建議外部監管部門發文明確規定“客戶刷卡繳納保險費視同轉賬形式，如保險銷售等人員先收取客戶現金保費再代客戶刷卡繳費，則視同以現金形式繳納保費，按現金投保識別起點進行客戶身份識別”；或制定法規明確要求“投保人只能使用本人的賬戶繳納保費”；制定《金融機構大額交易和可疑交易移交報告管理辦法》的實施細則，明確“合理”與“不合理”的范疇；控制使用貸記卡繳納保費，限定貸記卡的繳費金額和次數，防止投保人占用銀行資金牟取私利，防止第三方代刷卡繳費非法套現行為。

(二)財產保險公司應加強相關內控管理

財險公司應全面評估資金風險，考察承保、理賠、財務等環節設計是否合理；制定和采取《財產保險業務收付管理規定》等行之有效的管控措施；進行業務系統改造，設定反洗錢功能，完善業務系統對資金來源與流向的管控措施，留存完整的資金收付信息；注重培育良好的反洗錢內部控制環境，提高員工對反洗錢工作的認知程度和參與意識，確保從業人員熟悉反洗錢的責任和義務，擁有良好的道德風尚和專業知識，從思想上意識到其刷卡代繳保費為自身及財險公司所帶來的風險隱患；規范承保出單、減保、退保及理賠環節工作流程。

1、承保環節出單人員應進行持續性的客戶盡職調查，嚴格審核第三方付費人的身份信息資料，嚴格核對銀行卡背后簽名與投保人是否一致，如不一致，應由業務人員履行客戶身份識別義務，確認投保人與銀行卡所有人之間的關系；建立第三方代刷卡繳納保費業務臺賬，對其進行跟蹤存檔，對公司規定刷卡金額或刷卡次數以上并由第三方繳費的大額保單或可疑交易，如果有退減保、理賠等業務發生，應對資金支付情況進行人工分析及研判后及時通過反洗錢監控系統上報監管部門，預防第三方繳款人利用多家保險公司刷卡代繳保費進行洗錢犯罪活動。

2、批減退或理賠環節對于減退保業務、投保人與受益人一致的賠付業務，理賠系統中收款人賬號欄不能手工錄入，只能由系統根據保單號自動調用承保系統中原刷卡繳費賬號。如財險公司在支付賠款時，客戶要求將資金轉入被保險人、受益人以外的第三人或非繳費賬戶，或者客戶要求將退還的保險費匯往投保人以外的其他人，且不能合理解釋原因的，財險公司業務人員必須采取必要手段核實原刷卡繳費賬戶的真實賬戶信息，除在理賠或承保系統加以備注說明外，還要作為可疑交易向上級機構反洗錢部門報告。

(三)財產保險公司或保險應引導投保人使用非現金支付工具繳納保費

財產保險公司應減少公司銷售等人員代客戶刷卡繳費行為，限定第三方代刷保費的金額和次數；借助與銀行建立的保銀合作模式，對于無銀行卡進行繳費的投保人，由銀行、保險公司網點或保險銷售人員向其推銷銀行卡，并協助投保人申辦銀行卡，辦理后引導投保人在銀行卡背面簽名處簽名。對堅持以現金形式投保的客戶，應加強客戶身份識別，對大額及可疑交易及時提交公司反洗錢監控系統，以降低公司及業務人員的洗錢風險。

(四)財險公司應加強反洗錢宣傳

第5篇：保險公司理賠管控措施范文

一、財產保險公司財務管理的特性

（一）資金來源廣泛，運用較為集中

財產保險公司的資金主要來源于資本金和保費收入。就目前市場主體而言，注冊資本均遠高于監管要求的人民幣二億元的最低限額水平，且資金實力雄厚。同時，隨著國民經濟的快速增長，我國財產保險業呈迅速發展的態勢，保費業務規模不斷擴大，保險資金來源體現多樣性特征，保險范圍涵蓋了所有產業鏈。與壽險企業不同，財產保險公司經營的保險產品主要為短期產品，保險期通常不超過一年，對保險資金的流動性要求較高。出于外部監管及內部管理的需要，很多保險公司都采用資金集中管理的方式，由總部統一管理，并進行專業的資金運用，投資收益成為保險公司的一個重要利潤來源。據統計，目前財產保險公司投資性資產（含銀行存款）占總資產的比例為60%左右。因此，如何加強財產保險公司的資金管理，提高資金的安全性和盈利性，就顯得更加重要了。

（二）業務過程特殊，容易出現漏洞

隨著競爭的日益激烈，為了搶奪更多市場份額，大多數財產保險公司存在重業務數額、輕管理和質量效益的問題，常常“以保費論英雄”。這樣的企業文化往往造成公司內部人員對財務風險不重視、內部控制不到位的現象，為公司經營埋下風險隱患。保險公司的經營有其特殊性，經營的產品就是風險。在承保、核保、查勘、理賠等業務關鍵環節中，如業務流程存在漏洞或者公司內部員工操作不當，在信息不對稱的情況下，就會引發客戶的道德風險，最終可能導致公司成本上升，造成直接損失。

（三）會計負債不確定，影響償付能力

財產保險公司是一種以負債模式經營的機構，相對于一般企業而言，財產保險公司的負債主要表現為各項準備金，主要包括未決賠款準備金和未到期責任準備金。這些準備金按照不同的方法與比例進行估計，由于財產保險標的物出險的時間不確定以及償付金額的不確定，就造成了保險公司償債時間和償付資金的不確定性。提存額度偏高，將會導致資源浪費；提存額度不足，將影響保險公司的償債能力。由于其負債項目本身就具有較高的不確定性，從而提升了財產保險公司所承擔的風險。

二、財產保險公司面臨的主要財務風險

正是由于財產保險公司在經營過程中存在上述特性，致使其在不同的業務環節面臨諸多財務風險。

（一）資金管理不善

財產保險公司的資金運作量較大，由于產品保險期限相對較短，所以流動性需求較高。資金在公司經營過程中若得不到有效管理和充分利用，不僅得不到有效增值，還會存在較高的風險。首先，核保、核賠制度制定不夠詳細、執行不嚴，會使保險公司經常出現逆向承保、通融賠款等現象，資金進出控制不力；其次，在資金集中管理模式下，資金申請審核和監控機制不健全，難免會在分支機構中出現資金串用、超限額使用的情形；再者，由于分支機構眾多，存在多頭開戶現象，保險公司銀行存款較為分散，直接導致總公司資金集中管理和分公司資金分散占用并存的矛盾，并會使資金成本大量增加。

（二）業務數據不真實

業務數據失真是財產保險行業普遍存在的現象，為爭取顧客投保，企業往往將最大限度地取得保單作為經營重點，而忽視了財務管理在企業中的重要作用。很多公司缺乏有效的財務管理機制，在承保、理賠環節制度不夠明晰，造成在實際操作中經常出現虛假保單和虛假支付、費用超標、業務人員非法操作等現象。不僅給企業自身帶來嚴重的經濟損失，還會損害保險消費者的切身利益。常見的財務風險如：采取拆單、甩單等方式跨年度調節保費收入；通過虛構經濟事項或虛假發票報銷套取資金、虛列費用、私設“小金庫”；虛假理賠、虛假列支理賠查勘費；通過虛假業務套取手續費、向無資格的單位或個人支付手續費、用手續費沖銷虛掛的應收保費、支付高額手續費；為爭取顧客投保或收取龐大金額的保險費而采取延緩收費方式造成過多的應收保費等。

（三）準備金提存不當

保險公司經營的特點是在危害發生之前即向投保人收取固定的保險費，一旦保險事故發生，再根據保險合同對被保險人或受益人給付相應的保險金。由于保險合同的簽訂先于保險責任的履行，因此，在保單起保之時就必須依照規定提取充足的保險責任準備金，以備不時之需。也正是由于這個原因，保險責任準備金是保險公司最大的負債項目。通常準備金提存不足或不當，可能導致的后果有包括：無法顯示公司正確的財務狀況、影響公司未來的償付能力、無法應付保戶可能解約的要求、可能會產生虛飾盈余而導致不恰當的紅利分配等。

（四）資產負債不匹配

保險公司的經營特點決定了其具有較高的負債率，由于財產保險公司絕大多數產品為短期產品，因此對流動資金儲備要求高，必須具備與之相匹配的現金支付能力應付支付賠款、退保金等情況的發生。在保險公司傳統的經營管理模式下，負責投資資產管理的資產運營部門和負責負債管理的產品開發、定價以及營銷部門之間是相互分離的，而這種缺乏有效溝通的管理模式直接影響了資產負債管理的效率。流動比率過高，大量短期資產的經營將受市場利率的波動影響，導致保險業務經營的不穩定性；流動比率過低，則資產變現性較差，將大大削弱財產保險公司短期償債能力以及突發性事故的應對能力。資產負債管理失衡，增加了保險公司未來可能要面臨的財務風險。

（五）償付能力不足

所謂償付能力是指保險公司用來承擔所有到期債務和未來責任的金融支付能力，保監會對保險公司償付能力充足率（實際資本/最低資本）的監管要求在150%以上。影響保險公司償付能力的因素主要包括保險公司的業務規模、保險費率、資本金、準備金及公積金等，除此之外，保險資金的運用、再保險業務等情況也對償付能力有影響。隨著財產保險公司業務的快速增長，部分公司由于經營方式粗放、業務結構不合理等原因，出現了連年虧損，未能建立起內源性資本增長機制，最終導致償付能力持續下降，使其面臨增加資本金的巨大壓力。償付能力充足率的下降，將大大影響保險公司的財務穩定性。

三、財產保險公司財務風險的防范措施

導致上述財務風險的原因是多方面的，但主導因素還在于保險公司的內部管理。作為企業內部管理體系的重要組成部分，財務管理已成為控制風險的關鍵。以下僅從財產保險公司內部財務管理的角度分析財務風險的防范措施。

（一）健全制度，完善內部控制機制

保險公司內部控制體系由內部控制基礎、內部控制程序和內部控制保證三部分組成，它是在企業風險管理過程中所形成的一種相互聯系、相互制約的動態管控體系。在內部控制體系的高效運行下，可以有效地規避財務風險，降低運營成本，提高經濟效益。作為企業內部控制機制的重要組成部分，健全、有效的財務管理制度是應對財務風險的基礎措施，只有財務管理制度健全并有效運行，才能保證財產保險公司在運營過程中有章可循、有法可依，進而有效地規避和應對各種財務風險。保險公司應當建立嚴密的財務管理制度，規范公司預算、核算、費用控制、資金管理、資產管理、財務報告等控制事項，降低公司運營成本，提高財務風險應對能力。同時，建立安全可靠的財務風險信息系統，如客戶信息系統，其中包括客戶的財務信息、賬戶信息以及其他信息；再如保險公司風險監控系統，其中包括不良財務的信息、保險公司違規性信息以及客戶監管信息等。合理利用風險管理手段可以及時地檢查財務人或財務企業的財務狀況和經營情況等；采用完善的風險管理檢測與控制的技術手段，不僅可以提高風險監控的效率和權威性，還可以有效管理和控制員工的行為，防止出現內部風險；通過建立有效的競爭機制，可以防止風險的判定及管理水平受到外部不良因素的影響。

（二）培養人員，樹立風險管控意識

為加強企業財務管理工作，提升財務工作水平，財產保險公司要注重財務人員的管理和培養，不斷提升財務人員的專業技術水平、管控力和執行力。一方面，財務人員要自覺加強自身的業務素質知識學習，廣泛掌握有關保險業務專業知識，了解承保、理賠過程中的風險點，不斷提高保險財務管理的業務水平。另一方面，企業應定期對財務人員進行職業培訓，不僅包括保險會計專業理論與實務，尤其要加強對風險分析、風險控制、內控建立與運行、財務管理優化的培訓，以使其在日常財務管理工作中樹立風險管控意識，提升其識別和應對風險的能力。在實際工作中應建立定期輪崗機制，使財務人員全面了解財產保險公司財務管理工作的各個環節和主要財務風險。同時，為調動財務人員的積極性，應制定相應的獎懲措施，對各崗位人員進行定期考核，作為晉級或漲薪的主要依據。

（三）注重細節，加強會計基礎工作管理

會計基礎工作是財務部門在履行職能過程中需要操作的一系列最基本、最基礎的工作。這些工作是財務工作的基本環節，是控制財務風險的前沿陣地。如果沒有完善的會計基礎工作管理，會計工作水平就無法提高，收集、處理、利用和提供的會計信息就會失去其可靠性。從會計人員崗位設置，到財務管理過程中的每一個環節，只有通過設立嚴謹的操作規范并加強過程控制，才能使會計基礎工作得到有效管理，從根源上堵塞業務流程中的可乘之機，降低財務風險。具體措施包括：

1.資金管理方面。應當建立專人專崗負責各類資金的劃撥、清算；總公司應當對銀行賬戶進行統一管理，各級機構開設、注銷賬戶必須報經總公司批準后方能辦理，嚴禁私設“小金庫”；嚴格實行“收支兩條線”規定，分支機構保費及其他收入上劃總公司，費用及業務支出由總公司撥入；傭金和手續費應當由總公司或省級分公司通過銀行轉賬等非現金方式集中支付，不得以現金方式支付。

2.單證管理方面。應當制定專門的管理制度，保證承保過程中有價單證流轉的安全性，重點關注投保單、保單、保險卡、批單、收據、發票等保險單證的申領、發放、使用、核銷、作廢、遺失等控制事項，做到定期回繳、核銷和盤點。

3.應收管理方面。通過推行全險種“見費出單”制度從源頭上加以控制，在制度上杜絕應收保費的出現，同時要求各級分支機構加大對應收保費的清收力度，盡可能減少應收保費余額。

4.資產負債管理方面。不僅數量，在期限和結構上也要保證資產負債的匹配性，在滿足可接受的風險程度和一定約束的條件下，確保實現既定的財務目標；應當結合保險資金負債的財務特性，強化成本收益管理、期限管理和風險預算，加強與公司產品開發、精算和風險管理等職能部門的溝通，合理采用久期法、情景模擬法等資產負債匹配管理的技術和方法，科學評估資產錯配風險，以提高資產負債匹配管理的有效性。

（四）謹慎授權，對機構實行分類管理

市場上的保險主體分支機構較多，大多財產保險公司在財務管理的諸多環節采取了集中管理的方式，在一定程度上對財務風險起到了防范作用。而對于不宜或不易進行集中控制的財務工作，建議通過適度授權的方式進行控制。財產保險公司應當通過授權書或內部管理規定等方式，根據總公司的戰略規劃和管理能力，結合機構以前年度的經營成果和財務管理能力，評估各機構的管理水平，將機構分成A、B、C三類，進行差異授權，實施差異化的分類管理。例如，對于管控能力較好A類機構，下放保單成本的財務管理權限；對于機構財務力量薄弱、財務管理風險較高的C類機構則加強管理，推進向分公司集中的財務管理模式。這樣有利于公司整體提高資源配置效率，適應差異化、精細化管理的需要，降低業務成本。同時，通過實施分類管理，明確分支機構的職責權限和運營規則，優化組織內部機構架構與流程，健全了分支機構財務管控體系，有利于實施對分支機構的全方位的動態管控，從而提高分支機構的財務工作效率，有效防范各類財務風險。

（五）全面預算，確保決策目標實現

第6篇：保險公司理賠管控措施范文

關鍵詞：車輛保險；理賠質量；綜合治理

文章編號：1003－4625（2006）06－0062－03中圖分類號：F840．63 文獻標識碼：A

Abstract： With gradually enlarged safeguarding range of motor car insurance， mass customers have higher and higher requirements for after－sale service of insurance， i．e． claims service for motor incidents． Unfortunately， the service quaLities of various insurance companies working as the entities of insurance operation are rather distinct for the difference of operation networks， staff quaLity， product feature and selLing channel．

Key words： motor insurance； claims service quaLity； comprehensive governance

機動車輛保險（以下簡稱車險）是財產保險市場的龍頭險種，標的分散、保障面寬，社會影響大，也是各家財產保險公司爭奪業務的熱點所在。隨著保險需求的增加、保險主體的不斷增多和競爭的日趨激烈，各家保險公司在加大業務發展力度的同時，也相繼推出了一些服務措施來改善車險理賠服務質量，并取得了一定的效果。但車險理賠中仍存在一些不盡如人意的地方，如理賠速度慢、手續繁雜、配件價格分歧等，這其中有保險公司自身的原因，也有社會整體經濟環境、公眾消費意識等多方面的原因。解決這些問題，既需要監管部門加強監管、強力推進，更需要保險行業充分傾聽客戶的意見，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷增強誠信意識，提升服務水平，同時也需要社會各方理解和支持。

一、車險理賠服務中存在的問題

（一）價格是影響服務滿意度的焦點所在。保險車輛出險后，保險人和被保險人在修理工時費和配件價格上往往產生意見分歧，主要表現在以下兩個方面：一是認為估損價格偏低，市場上的配件價格普遍高于估損價格；二是認為修理工時費少，許多車主出險后都愿意選擇4S店或二級以上修理廠，而他們的修理費用和成本往往較高；此外，保險公司堅持的恢復原狀即“能修不換”與車主們提出的“能換不修”的要求有較大差距。此外，由于對保險條款理解的不全面，許多車主對按照免賠額扣減一部分賠款表示不滿。

（二）理賠手續過于繁雜。據調查，客戶對于理賠程序的不滿意度位居第二，僅次于價格糾紛。為避免道德風險和理賠失準，保險公司一般都要求客戶在車輛出險后提供必要的手續，而許多客戶則對手續的繁雜不能認同。此外，各家保險公司都不同程度地存在不能一次將有關要求和索賠程序告知客戶，造成客戶在索賠過程中為案件手續反復奔走的現象。

（三）理賠的時效性不能充分保證。一是客戶出險后一些保險公司的查勘人員不能在規定時間（城區一般為30分鐘）或約定時間到達現場；二是客戶等待拆檢、定損的時間過長；三是保險公司內部的手續流轉較慢。這些都會導致理賠周期延長，影響客戶的車輛修復和正常運營。

（四）部分公司異地出險不能及時理賠。隨著交通網絡的快速建設、運輸業的迅猛發展以及自駕游的興起，當地承保、異地出險的車險案件日益增多，而一些新設立的公司由于機構數量較少、人力不足、內控力量相對較差，客戶在異地出險后報案難、求助難、修復難，只能回投保地辦理索賠手續，既延誤了保險公司查勘現場的時間，也延誤了客戶定損、修理和領取賠款的時間，給客戶帶來極大的不便。

（五）在服務細節上有待進一步完善。一些公司忽視細節服務，如未在“114”登記報案熱線電話；承諾的全國統一服務專線在出險地報不上案；答應客戶出現場后卻遲遲不能趕到，而且不能及時通知客戶；營業大廳沒有設置引導圖示；案件理賠報上級公司審批時間過長等。這些都使得一些客戶對保險公司的售后服務提出質疑，極大地影響了客戶的續保熱情。

二、影響理賠服務的因素分析

保險從業人員素質偏低、公眾認知度不高、營業網點不普及、整體經濟社會信用基礎薄弱等因素是造成理賠服務質量不能盡如人意的主要原因。具體來說，主要有以下幾個方面：

（一）保險公司層面的原因

1．理賠人員的素質亟須提高。保險作為一種專業性很強的服務行業，保險條款內容繁多，同時涉及到交警定責、物價定損、責任免除等多種情況，一個合格的理賠人員，不僅需要對保險知識、相關法律知識了如指掌，還需要了解交通法規、各種車輛配件價格和社會常識，在客戶提出不屬于保險責任的索賠要求時，能向客戶解釋清楚事情的來龍去脈。但目前，大多數的理賠人員在處理較為復雜的案件或發生理賠糾紛時，不能夠做到用專業語言有針對性地對客戶進行解釋，甚至與客戶發生沖突。

2．業務人員的銷售技能和誠信意識有待加強。承保、理賠是決定保險服務質量的兩個相互關聯、密不可分的環節。業務人員在承攬業務時，也擔負著向客戶客觀、正確介紹公司產品的責任。但業務人員或局限于專業素質、或過于追求個人利益，仍然傾向于描述、甚至是夸大保險保障的一面，對于責任免除和被保險人義務等內容很少或者干脆不提及。而當客戶與保險公司發生理賠爭執時，以前承攬業務的人員為了不得罪客戶，總是模糊其辭、推三阻四，個別業務人員和一些個人人甚至慫恿客戶去找關系，暗示或者明示客戶找到關系后可以通融賠付，加大了客戶對保險行業的不信任。

3．新設公司不顧實際地依靠中介業務求保費、上規模，影響了理賠質量。一些新公司在開業之初為了承攬保費，不顧其人力匱乏、網點稀少的現實，大量依靠保險中介，憑借高手續費、高返還四處“買保費”，為出險之后的理賠帶來了一系列的問題：一是保險中介坐扣保費的行為時有發生，保險公司缺乏管控手段，出險后保險公司以未收到保費為由和客戶發生理賠糾紛；二是保險中介唯高手續費是圖、保險公司也來者不拒，都不考慮被保險人利益，出現一些跨市異地業務，客戶出險后還要長途跋涉到異地理賠，人為地增加了索賠成本；三是一些保險公司受機構網點所限，出險后只能委托當地的保險公司辦理相關手續，而目前絕大多數保險公司的人員素質相對更低、不能提供專業的保險服務，同時存在責任心差、互相推諉、速度慢、態度差的情形。而當地客戶也不能分辨保險公司與公司的差別，將怨氣都記在了保險公司賬上，敗壞了保險公司的形象，影響了業務的健康發展。

4．保險條款中關于出險車輛修理的規定存在一定缺陷，使得理賠價格具有較大的可爭性。近年來，雖然各家公司在車險方面開發了大量的附加險種，但對于車輛出險后的拆檢、定損、配件價格、修理廠的確定等都缺乏明確的規定，導致保險公司和車主常常因為定損程度和配件價格發生矛盾以致產生理賠糾紛。

5．保險公司的內部業務流程需要改進。各家保險公司在設置理賠程序時，過多地考慮自身的業務規范和程序流轉方便，而在方便客戶、簡化手續、縮短理賠周期等方面缺乏充分的考慮，使得客戶不能得到快捷高效的服務，還往往因為繁瑣的手續和理賠時間的拖延與保險公司產生矛盾。

（二）客戶層面的原因

購買保險作為一種消費行為，越來越走近百姓的日常生活。但由于保險條款的晦澀性及復雜性，多數消費者對于保險知識都知之甚少，保險知識的缺乏及對保險的錯誤理解也從很大程度上降低了客戶對理賠服務的滿意度。

1．對索賠程序不了解造成了不必要的損失。一些客戶不認真閱讀條款中規定的被保險人義務，出險后憑想像和經驗處理問題，而多家保險公司都規定了必須進行第一現場查勘和保險公司參與定損，一些客戶由于不了解這些規定，在出險后不能按索賠程序辦理，以至于延長了理賠周期或只能獲得比例賠償。

2．過高的心理預期降低了客戶對保險的滿意度。一些客戶錯誤地認為，保險就是包攬一切，只要投保了保險，所有的損失保險公司都應當賠償，將一些本來不屬于保險責任的損失也納入了索賠范圍內，一旦愿望得不到滿足，往往會將失望情緒化作對保險公司的不滿。

3．對保險業的負面認識加大了對保險的誤解。長期以來，由于保險公司在開辦部分險種、處理部分賠案時的不慎重和不按承諾兌現，不誠信行為屢有發生，使得保險行業整體形象欠佳，再加上關于保險的正面宣傳少，負面宣傳多，以至于一些客戶對保險誤解很深，即使保險公司在客戶索賠時按規定提出需要提供第三者的工資證明、醫療診斷證明等合理要求，客戶無法提供時也認為保險公司是故意找借口拖賠、惜賠。

（三）社會層面的原因

1．誠信制度的缺失嚴重影響了理賠質量和效率。目前，從保險消費領域來看，社會誠信度偏低，一些投保人或被保險人弄虛作假，騙取保險賠款的情況時有發生。據粗略統計，因保險詐騙產生的賠付目前已占到賠付總額的10％－20％。信用缺失導致了保險機構理賠更加謹慎，在案件查勘、定損、理算、賠付程序等方面要求更為嚴謹，在一定程度上影響了理賠效率。

2．“強制定損”活動干擾了保險業的正常經營秩序。少數行政部門借助行政手段，在一些地區對參加保險的事故車輛搞“強制定損”活動，不僅在很大程度上影響了估價的客觀公正性，而且加收的估價費、拆檢費等不屬于保險責任的費用加大了客戶的損失，當客戶的這部分非保險責任的索賠得不到滿足時，便認為是保險公司惜賠。

三、有關建議

（一）加大保險知識的宣傳力度。一是通過整合保險行業的集體力量，向社會公開承諾相對統一的服務標準；二是保險監管部門或保險行業協會采用借助公共媒體的優勢、舉辦保險咨詢或講座、開辟保險專欄或網站等形式，大力宣傳保險知識；三是各家保險公司要多從消費者的角度去看待、解釋理賠中的難點、熱點問題，主動宣傳保險政策法規，澄清偏見和誤解，使客戶對保險的信任從了解開始。

（二）認真貫徹“主動、迅速、準確、合理”的理賠原則。“主動、迅速、準確、合理”的理賠原則，是商業保險的一條基本原則，也是商業保險公司賴以生存的基礎工作。因此，各家保險公司都要不折不扣地貫徹這一原則，自覺維護保險合同的嚴肅性，認真履行賠償義務，盡力縮短理賠周期，讓客戶享受到應有的索賠權利和滿意的售后服務。

（三）盡快解決保險定損政出多門的情況。保險監管部門應與政府部門協調，使物價部門早日停止“強制定損”活動，使保險車輛肇事后的修復工作能在保險合同的約束下順利進行，真正體現保險人和被保險人的意志。同時，引導保險公司探索引進保險公估機制，充分利用公估公司的合法地位、專業人才及技能和獨立于保險人、被保險人之外的特定身份，增加保險定損工作的科學性和公平性，不斷推動保險定損工作走上專業化的軌道。

（四）鼓勵保險公司摒棄舊的用人觀念，合理改進人才結構。各家保險公司在經營活動中應建立培養人才的長效機制，以自我造血為主，通過聯合高校培養人才、廣納優秀的、專業對口的高校畢業生等形式，建立合理的人才等級梯次。在緩解社會就業壓力的同時為行業輸入新鮮血液，全面提升行業素質、改善行業形象。

（五）引導各家保險公司改善理賠服務模式。一是引導有條件的保險公司向客戶推薦合作修理廠，實現保險公司直接與修理廠結賬；二是各家保險公司在現有基礎上要順應市場形式，針對客戶需求改進業務流程，減少客戶索賠環節；三是引導各家保險公司在現有條款的基礎上更加細化產品，按照不同檔次的維修標準設計不同的車險費率和免賠額，使理賠更加公正透明，最大限度地解決價格糾紛。

（六）各家保險公司盡快在全省范圍內有網點的地方實現通賠服務。在保險消費越來越走近各行各業、千家萬戶的今天，各家保險公司應在力所能及的范圍內，加快營業網點建設，盡快實現省內通賠服務。凡是該公司的客戶，只要在出險地有公司的網點，均可在客戶出險報案，進行車輛的救援、查勘定損、修理，并就近向該公司的服務網點辦理索賠手續，在異地完成賠案處理直至賠款支付的全過程。

第7篇：保險公司理賠管控措施范文

（一）會計操作不規范

財產保險公司具有“收取保費在前、費用支出賠付在后”的特殊性，并且由于二者時間上的差距容易導致各會計期間收益費用分配的不合理；加上新會計準則和制度的可選擇性，容易產生會計人員按主觀意愿進行隨意操作，也加大了會計信息失去準確性的可能性。

（二）預算方式缺乏實效

我國大部分財險公司尚未建立完善的預算管理體系，有些財險企業雖然建立了預算體系卻沒有建立專門的預算管理部門。并且，由于保險業層級建設的復雜性，難以在各層級與部門之間展開預算管理理念，從而導致部門之間協調不順暢、信息傳遞效率低下，甚至存在各部門之間為了爭奪預算資金產生很多矛盾，使得預算管理難以有效的貫徹實施。

（三）信息管理系統比較滯后

當前我國大多數財險公司沒有建立成功的電子商務，沒有充分運用銀行電子支付系統，現有各營業網點之間以及上下級之間尚未形成網絡化管理，從而不能實現信息與數據的有效共享。有些基層財險公司的業務處理與財務處理沒有實現標準化與系統化的電子處理程序，導致存在業務、收付費、記賬、統計與分保等環節信息的重復錄入、數據人為調節，從而不能適應保險市場激烈的競爭環境。

（四）尚未形成完善的資金管理系統

當前國內財險公司尚未形成有效地資金調配、使用與運用系統，單位各機構之間、上下級之間缺乏科學的資金管理和調控手段，缺乏有效的資金收付控制制度，并且對各網點及各級公司日常需要的業務周轉資金缺乏科學的界定，從而降低了資金的使用效率，增加了資金的管理成本。

構建科學、完善的財產保險公司財務管理體系

針對當前我國財產保險公司財務管理中存在的上述問題，筆者認為應當從轉變觀念、完善考核評價機制、強化員工素質和風險管理手段等方面出發，從而構建科學、健全的財險公司財務管理體系，促進其競爭實力的增強。

（一）樹立現代化的經營管理理念

全球化背景下，財險公司應當樹立市場經濟理念、最優效益理念和資源合理配置理念等全新的經營理念，要以市場為導向并密切關注企業內外經濟動態，將企業各種經濟要素與財務管理體系密切協調。此外，在市場經濟高度發展和借貸關系普遍存在的條件下，財險公司的管理層應樹立資金時間價值觀念并將其充分有效的付諸于經營管理實踐中，從而不斷提高財務管理水平、降低成本費用、增加企業的經濟效益。如，財險公司可利用其較好的社會信譽以及國、地稅局對其繳納稅費的寬限，將應交稅金掛賬緩交并進行更好的短期投資，從而有效降低機會成本、增加收益。

（二）強化員工素質，形成全員理財格局

一方面，財產保險公司應積極貫徹落實國家制定的財會人員相關培訓與考核計劃，督促會計人員積極更新會計理論知識并不斷充實自身的會計實務操作。另一方面，財險公司要嚴格依據相關會計法律法規與制度的規定，規范設立賬簿和會計科目，規范經營日常保險業務，嚴禁越權經營、賬外賬、挪用和墊支保費等違紀違規行為。此外，財險公司還應實行科學的財務預算管理，通過對預算指標的動態分析與監控校正，真正達到預算管理的期望值。例如，某財險公司在內部管理工作中實行業務處理系統、收付費軟件和財會軟件等系統的無縫連接，有效保障了經營數據的真實可靠性，從而為貫徹落實財務預算管理工作提供了一個堅實的平臺和基礎。

（三）強化公司的風險管理手段

財產保險公司應當從自身實際情況出發，對其經營管理過程中涉及的常見風險進行充分的識別分析，從而進行風險的整合與管控。

1.有效管控承保風險。財險公司全面風險管理的基本目標是追求風險和收益的動態平衡，即在公司可容忍和承受的風險狀態下獲取相對穩定的收益。因此，財險公司應當設置科學的風險管理平臺對企業面臨的各險種尤其是主要險種的平均費率、折扣率、標的均保費、簽單保費實收率、險種搭配、保額限額等方面進行認真分析，并據此建立主要經營指標的風險預警制度，制定科學合理的核保政策和差異化的核保規定，從而實現對承保風險的動態監控。

2.嚴格管理賠付出口。賠款支出是保險公司最大的經營成本，財險機構可以通過三個方面嚴格控制出口：一是降低人為道德風險，公司應選聘有資格的理賠工作人員并進行定期的崗位輪換，不斷強化對理賠職業道德和技能的教育培訓，提高查勘定損和理算核賠人員的責任心以降低人為道德風險。二是降低自然風險，財險公司要加強對自然災害與意外事故等風險的預防措施，從而有效減少保險標的事故發生率及損失。三是降低理賠過程風險，財險公司要不斷完善并貫徹落實雙人查勘制度、第一現場查勘制度、醫療專家審核賠案制度、大額疑難賠案調查回訪制度、理賠人員約束制度和理賠業務分析制度，從提高制度執行力上有效堵塞理賠漏洞，真正達到查勘、定損、定責準確無誤的工作要求。

3.充分有效的利用分保技術。伴隨保險業快速的發展，保險市場面臨著更復雜的風險。財產保險公司應當充分有效的運用法定、協議、臨分、企財險超賠、巨災超賠等分保方法和政策，從而科學地轉嫁風險，促進公司各級機構的良性運作，擴大自身業務的承保能力和影響力以切實提高經營業績。

（四）利用EVA分析法完善財險公司的評價考核機制

第8篇：保險公司理賠管控措施范文

一、保險公司客戶服務的主要內容

首先是售前服務。一是傳播保險知識。保險公司要通過媒體、組織宣傳活動、設立咨詢系統、網絡等立體服務溝通平臺、進入社區開展宣傳等方式，為消費者提供各種有關保險行業、產品的信息，增強民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢服務。二是傳遞保險信息。當顧客在購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將行業、市場情況、保險產品、保險條款內容等有關信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。尤其對責任免除、投保人、被保險人義務條款的含義、適用的情況及將會產生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。三是做好風險規劃與管理服務。保險公司要幫助顧客識別風險，包括家庭風險的識別和企業風險的識別，在風險識別的基礎上，幫助顧客選擇風險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業的財務規劃，又要幫助他們進行風險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書。

其次是售中服務。一是指導填寫投保單。要耐心指導客戶，提醒投保人應該注意的問題，切實維護客戶利益，體現客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務。要堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序。在定損過程中，應堅持協商的原則，與客戶進行充分的協商，盡量取得共識，達成一致意見。三是核賠服務。核賠人員應全力支持查勘定損人員的工作，在規定的時間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規的規定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應共同協商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發生爭議，應告知客戶解決爭議的方法和途徑。

最后是售后服務，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。一是防災防損服務。這是財產保險客戶服務的重要內容。保險公司應定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標的，應根據實際需要開展專業化的風險評估活動。二是理賠服務。應根據保險合同的約定，優質高效地履行賠償和給付責任。三是增值服務。應為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關系的延伸，也就是保單以外的服務。四是契約保全服務。應做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務。應通過客戶服務專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。

二、當前保險公司客戶服務中存在的問題

據2012年3月一份媒體調查問卷顯示，有38%的消費者認為當前整個保險市場最需要改進的方面是服務質量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿意；有15%的消費者對理賠手續過程復雜時間長表示不滿意。影響消費者對保險企業滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強制推銷產品（30%），保險合同存在不合理條款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費者最討厭的保險企業作風前三位是：保險后續服務不到位（38%），處理投訴不及時（28%），保險前后服務態度差別大（15%）。具體而言，目前保險公司在客戶服務工作中存在的問題表現在:

1.客戶服務意識不強，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發展速度和市場份額，忽視了經營效益、客戶服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。

2.客戶服務的方式、手段比較粗放。服務方式局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，日常提供的只是與保單有關的服務，只有當客戶出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。由于保險產品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業務人員保持一定的聯系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯系溝通很少。

3.保險產品創新力不夠。客戶購買保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風險的轉嫁，從而滿足轉嫁風險的需求。這些年來，我國城鎮居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產品還缺乏針對性和有效性。

4.理賠服務的質量和效率不高。理賠時需要經過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領取賠款各個環節，環節之間傳遞速度慢，理賠程序、環節過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導致賠案處理周期長，結案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業的社會形象，造成公眾對行業信任度、滿意度的降低。

5.保險條款不夠嚴謹。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經常與理賠人員產生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業人員內部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業務員在展業中存在誤導行為，極大地損害了行業形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險公司客戶服務質量的有效途徑

一要加強教育宣導，增強服務意識。保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務內容，明確服務標準，加強服務基礎建設和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現標準化服務，建立服務質量檢測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務標準化、流程標準化和操作標準化建設。要向社會和客戶公開服務承諾，并嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。

二要完善產品體系，努力適應客戶的需求與偏好。當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產生新的風險和新的保險需求。保險公司應該與國家社會經濟建設和諧社會建設緊密結合，與國家狠抓生產安全緊密結合，在責任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務的便捷度。在購買方面，除了展業人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網絡、電話、便利店等渠道都可進行嘗試；在支付方面，除了現金之外，網上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強咨詢、投訴環節管理，建立咨詢、投訴處理監督機制，通過提高各環節的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務，努力實現從方便內部管理向方便客戶轉變。保險公司要改進理賠程序，優化理賠流程，簡化理賠手續，推行服務承諾、服務公約和服務規范，提升服務效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設身處地為客戶著想，想方設法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環節的規范化、標準化操作，加強對上述各環節操作時限的日常管控手段和后臺監督，在確保理賠質量的基礎上，全面提升理賠效率和服務水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進展情況。結案后，對已決賠案要及時進行回訪，對客戶進行防災防損的教育，提高客戶的風險管理意識和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務。保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等服務。可運用重要客戶信息資源，在節日、生日、氣候驟變等時點通過適當方式給予關愛服務，并在客戶生病住院、子女就學、入托、就業、家政等方面開展更具針對性的人性化服務和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環節都應提供高效、優質的服務，同時盡量給予優惠的理賠處理。

六要學習借鑒發達國家保險企業的先進服務手段。當前，發達國家保險公司新的服務技術層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內存儲了保單的條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過互聯網與其他一些國家和地區通用。目前，國內保險公司的保單仍然采用紙質單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應當借助科技的力量，對服務形式進行創新。

參考文獻

[1]吳焰.中國非壽險市場發展報告[M].中國經濟出版社，2010.

[2]郭欣.客戶服務與管理[M].廣東經濟出版社，2002.

第9篇：保險公司理賠管控措施范文

【關鍵詞】保險公司，4S店，委托，問題，對策

近些年來隨著我國人民生活水平的不斷提高，我國汽車制造業的迅猛發展特別是當下國際油價的大幅下跌使廣大中等收入家庭擁有家用汽車變為現實。這就意味著車險市場又迎來了一系列客觀的發展。而4S店以其專業化、流暢化的“一條龍”服務深受廣大消費者偏好。現實中，保險公司與4S店合作，表面雙贏的背后往往存在：4S店中入保費用報價較高、保險銷售中4S店享有的回扣較高、保險維修中4S店維修虛報價格、4S店制約保險公司的潛在客戶資源等問題。這些問題往往使4S店占有“信息不對稱”的優勢制約保險公司。

1.維修費用虛高問題分析

之所以會出現此類問題，主要是在合作過程中一些4S店運用在車輛維修專業的“信息不對稱”優勢。在實際中4S店掌握更多關于車輛品質、零件配置品質、零件貨源品質、工人工時費水平等一系列有關出現車輛維修的重大事實。也因此部分4S店可虛報零件價格、延長維修期限、虛高工人維修工時費等一系類手段獲取額外利益。同時，還可以以“有保險公司賠付維修費用”等理由誘導消費者默認4S店的相關做法。我們來分析一下4S店的“信息不對稱”優勢獲利手段：

由于保單所承包的保險利益是一定的，即在保險利益、保險金額和實際損失的約束下保險公司在某次理賠有最高限并一般小于保單的最高限額。在正常情況下，4S店的合理維修費用與保險公司的理賠額應該相等。即在某次同一保險事故中4S店與保險公司對事故處理的信息占有度相同，此時不存在“信息不對稱”，因此維修費用與理賠金額相等。但是在現實中4S店以其專業化優勢使自身能夠更多更精準的掌握影響維修的重要事實，即4S店的信息占有程度高于保險公司，這就意味著4S店利用“信息不對稱”優勢獲取額外利益。此額外利益會隨著信息占有程度的不斷提高而不斷增多，直到該次保險事故的最大賠償額度。

結合現實來說，例如對出現車輛擋風玻璃維修，可能中檔配件既可滿足要求，某些4S店宣稱使用的外國原廠高檔配件而消費者、保險公司定損員畢竟專業知識有限、很難具體分別，就給該4S店以可乘之機攫取利益。現實中，4S店的配件價格包括背后品牌廠商的成本及利潤外加本4S店的運營成本及利潤，而這些利潤的定價基礎并不公開同時也沒有相關配套的監督明細條文，這就給4S店提升價格以空間。同時在維修工人工薪支付上，4S店憑借其專業的配套設施及專業技術因而高于一般的維修點，外加部分4S店未采取高效維修方案、延長維修時間等措施，為保險公司理賠帶來很大的障礙。

2.成本過大問題分析

消費者在4S店提車的同時往往選擇順便購買一份4S店推薦的車險單，這也是保險公司與4S店合作的重要體現。另一方面，我國保監會規定車險銷售可提取8%返利，但實際中往往過高。由于目前汽車經銷商掌握80%的客戶資源，幾乎壟斷了汽車保戶特別是近年來迅速增長的信貸購車客戶。保險公司出于擴大市場占有率的動機，往往需要借助汽車經銷商來銷售車險，因而給予汽車經銷商大量回扣，保費的大部分都被汽車經銷商拿走了。一般的汽車經銷商可以得到保費的20%～30%，最高的可以拿到40%～50%，廣州曾一度達到70%。之所以4S店“店強欺主”的原因是：4S店不僅影響著保險公司的“客戶上游”，同時影響著保險公司的“服務下游”。所以在合作過程中4S店占有優勢地位。

2.1“客戶上游”

保險公司為了能夠在消費者提車的第一時間完成保險產品的打包銷售往往在4S店內設置代辦點，甚至簡單培訓4S店的銷售人員兼職做保險。畢竟在4S店中的人員并不一定是是保險公司的內部人員。未經過專業業務培訓“臨時上崗”的人員對不同消費者存在的風險與保險需求不能正確甄別處理，盲目的銷售保單會增加保險公司的理賠成本。現實中，這樣的“委托-”關系會存在很的大風險。這樣的人他們的目標是盡可能的擴充保險規模以獲得傭金提成因此很有可能會濫用人權利。甚至在違背最大誠信原則的條件下忽視保險公司的利益對消費者誘保、騙保、夸大承保，為保險公司帶來經濟和名譽上的損失。

2.2“服務下游”

4S店之所以能夠在汽車銷售行業異軍突起，是因為4S店的出現改變了以往汽車銷售商“賣了不管”的弊端。4S店主打“服務牌”，即在汽車銷售的同時深入挖掘售后服務的利潤空間。因此，4S店可以說“談汽車，我們更專業”。 相比于4S店，保險公司則有“雪卻輸梅一段香”的遺憾。大多保險公司現在能做的是事先展業、事后理賠。本身此環節為投保人帶來保障力度的“安全感”就不足，更有甚者，一旦在事故理賠上與投保人發生糾葛就更顯劣勢。相反4S店可以很好的利用保險公司的劣勢一方面穩固自身客源并發展投保人為新客源，增加營業額的剛性收入；另一方面，借助投保人帶來的新客源來增加與保險公司談判的籌碼，進一步向保險公司索取利益，增加合作中的彈性收入。

3.相關對策及方案

基于以上保險公司與4S店“委托--”合作中存在的虛報維修費用、成本過高等問題本文將給出以下幾點建議：

3.1保險公司內部設立維修點。保險公司內部設立自己的維修點就把出險維修時的兩個利益主體變為一個利益主體。這樣在維修過程中就不存在“委托--”的情況，原來要向4S店外部支付的維修金額變為內部劃撥。由此在消除部分4S店利用“信息不對稱”優勢攫取額外利益的同時，還可以以公司的規模效益降低維修部門的運營成本。這要求保險公司首先要有一定的規模，例如，平安保險進入醫療行業與地方合作開設平安醫院來解決醫療保險中醫療費用支付虛高等問題。

在實際操作過程中保險公司也可入股4S店，以有限合伙人的身份參與4S店的經營管理可以更好地把控其維修服務，同時也可有效的利用保險資金創造利差益。

3.2以年金方式買斷服務。畢竟不是所有的保險公司都具有類似平安保險公司的企業規模。針對中小型保險公司在實際過程中往往和定點4S店密切合作，可以采用類似保險年金合同。中小保險公司可以以支付年金手段來買斷4S店的維修服務。即每年支付4S店一定的年金，在該年內無論出險次數多少、每次維修費用（在保險限額之內）投保人都可享受維修服務。具體年金數額可由保險公司精算和4S店協商后確定。

3.3對人員進行重點培訓 改變激勵措施。為解決4S店內代銷人員的保險素質問題，保險公司可提高對代銷人員的培訓力度。加大運用銀行支付體系、新興網絡支付手段等快捷高效方式解決在4S店內不合格保險人員虛抬保費、克扣保費等可能性。改變以往單純“以保單換提成”的激勵措施。實施保費上繳和提成回饋“雙線分離”。對有優良銷售業績的保險人員實行多種激勵措施，例如分配保險公司的部分股份，使其自身利益與保險公司利益相結合；贈送保單、享受部分保險公員工福利等。達到減少保險人員的“道德風險”的同時給予人員一定的“歸屬感”使其自身利益與保險公司利益進一步結合。

4綜述

保險公司與4S店合作是保險公司攫取未來車險市場“利益大餅”的重要舉措。類似合作不僅能快速增加保險公司的市場份額同時也可促進4S店的盈利額的增長達到“雙贏”局面。但在合作中，保險公司更應時刻關注4S店運用提供汽車“一條龍”服務的優勢給雙方合作過程帶來的“信息不對稱”風險。所以，保險公司要靈活運用自身金融精算、風險管控能力，提高在出險車輛維修時的監督水平，加強對4S店內保險人員的培訓以及改變激勵措施以達到與4S店協調發展的局面。

參考文獻：

[1]高勇：積極應對市場拓展業務渠道努力發展4S店車險業務，中國保險，2009（06）；

[2]王宗鵬：車險中保險公司指定維修地點問題的博弈分析，北方經貿，2008（09）；

[3]何小濤：A公司車險營銷渠道淺析，西南財經大學碩士學位論文，2006；