新時期如何深化質量管理論文

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一、對過去的簡要回顧

顧名思義，質量管理的普及教育，首先其對象應當是普及至組織全體成員，而教育內容應當定位于崗位職級應知應會的基礎性知識。在企業中，不同層級人員對于質量負有不同的職責和責任，所以，不同人員對于質量管理知識的需求是不同的，依據不同對象實施分層施教，是質量管理普及教育的重要原則。為了配合分層施教的需要，20世紀80年代，中國質協組織有關專家先后編寫出版了適合企業領導的《全面質量管理》；適合一線員工的《全面質量管理基本知識》；適合質量專業人員的《質量管理學》（上下分冊）。這些教材的內容基本覆蓋了不同教育對象所需掌握的質量管理知識，使得分層施教的教學內容有了基本定位，確保了分層施教的原則得以實施。記得當時舉辦質量管理專業人員的培訓班，學習的教材就是由楊文士、林少宮兩位教授分別擔任主編的《質量管理學》上、下冊，培訓班的一個重要特點是學期長達兩個月（第一期是3個月），在課時上顯然超過現今許多大學設置的質量管理課程。盡管當時培訓班的食宿條件比較艱苦，但學員報名十分踴躍，每一期都要開100人以上的大課。遺憾的是，由于沒有固定而適宜的培訓基地，這種培訓班只堅持辦了兩年。作為培訓班的組織者，我對企業和質量管理工作者個人的那種系統學習質量管理知識的積極性和熱情，有深切感受。當年在分層施教上存在一個明顯不足，就是對于領導干部的教材沒有及時更新，這在一定程度上反映出對于領導干部質量管理教育培訓的薄弱。令人欣慰的是，目前中國質協組織編寫的《全面質量管理基本知識》已經更新到第七個版本了，領導干部已有了新的質量讀本，質量專業人員則有更多可供選擇的教材門類。

二、教育內容的與時俱進

隨著社會發展、科技進步和時代更迭，質量管理教育無論在內容、方式和對象上都面臨著許多新的挑戰，需要與時俱進地變化，尤其在內容上除了要保留其帶規律性的本質部分，還要識別不同時期所需更新和發展的內容，找出不同時期的差別。通常，我們將質量意識和質量管理知識作為質量管理教育的核心內容。下面從這兩個方面探討一下質量管理教育內容的與時俱進問題。

1.質量意識教育

意識是一種理性認知成分，質量意識常指人們對于產品和服務質量的認知和理解。質量意識教育的重要性在于，質量意識直接影響人們對質量的態度，態度又決定人的行為，以致直接和間接地影響到產品和服務質量。以往對質量意識教育主要是強調質量的重要性，以促使員工能夠在工作中重視質量、提高質量?，F今，質量意識的概念有了一定的深化和擴展，并賦予一種動態的感覺或認識，使其內涵更加多維或立體，從而變得更加豐富和具體。根據筆者的理解與歸納，質量意識教育應進一步涉及或覆蓋：質量責任意識、質量道德意識、質量危機意識、質量問題意識、質量參與意識、質量改進意識、質量完美意識和質量榮辱意識等方面的內容。這些都應當成為質量意識的具體內涵，或者是質量意識的延展。這樣，質量意識才能更加鮮活和真實，能夠從多個視角幫助員工提高對于質量的認識和認知，更加貼近現代員工所需具備的質量意識。

2.質量管理知識教育

從引進全面質量管理至今的30多年中，質量管理知識無論在質量概念和理念、質量管理模式、管理的方法工具等方面始終在不斷的創新和發展。質量管理的內涵已經發生了很大變化，如：

（1）質量概念相繼從符合性質量到適用性質量，又到顧客滿意的質量，再到質量就是要為相關方創造價值，即實現和諧的質量；

（2）質量管理范疇由對生產過程的不良品控制，擴展到產品質量實現全過程的持續改進，再到以質量為核心的企業經營全過程的績效管理；

（3）質量管理關注的對象由僅僅關注企業內部產品質量形成的過程和因素，擴展到企業外部，將顧客和市場作為關注焦點，并關注供應商和合作伙伴的質量管理，以及與企業社會責任有關的因素；

（4）由于大質量概念的建立，在企業的中高層管理者所需具備的質量管理知識中，除了原有的“領導作用”，還納入了戰略制定與部署、以顧客為中心、人力資源管理等相關內容，構成質量領導力或質量驅動力不可或缺部分；

（5）在復雜多變的時代，企業面臨更多的威脅和挑戰，存在更多的不確定因素，因此，在質量管理教育中導入風險管理內容勢在必行，企業需要了解對其生產和提供的產品與服務的質量責任，即產品的質量責任風險，需要提高對環境變化的感知能力、風險識別能力和應變能力等，以規避或降低風險帶來的損失；

（6）隨著質量管理的發展，質量文化建設已成為現代質量管理的重要組成部分，即質量管理不僅需要運用科學的方法和手段，還需要通過創建優秀質量文化培育成員良好的行為和習慣，兩者缺一不可。由上可見，質量管理教育培訓機構需要及時識別和跟蹤質量管理知識變化，確保教育內容的與時俱進。

三、普及教育做法上的創新

回顧20世紀開展的質量管理普及教育，其規模能夠如此宏大，得益于當時采用帶有計劃經濟色彩的行政手段，如：政府有關部門聯合發文共同明確要求；職工的質量教育成績與個人技術升級掛鉤；中國科協為普及教育提供啟動資金；中央電視臺參與電視講座的制作，并在播出時間上給予支持與配合（中央電視臺曾于1980~1988年連續9年安排質量管理電視教育系列節目播出）。如今，時代不同了、環境變化了，新時期如何做好質量管理普及教育，在做法上如何創新，以往做法中是否存在可以借鑒之處，確實很值得研究。例如，可考慮將質量管理教育培訓列入各級政府的采購項目，由政府部門為質量管理教育特定項目所需費用買單，筆者曾在上海參與首席質量官培訓班的授課，該培訓班就是由區政府的中小企業辦向質量培訓機構購買的服務產品。在現今復雜多變的知識經濟時代和互聯網時代，質量管理教育需要做哪些創新、在方法上如何創新等問題，是新時期質量管理教育服務提供機構所需應對的挑戰和考驗。筆者認為，質量管理教育需要創新的領域很寬泛，課題很多，如可考慮：質量教育如何與促進和幫助員工成長緊密結合，以激發員工學習質量知識的積極性；如何擴大教育的普及面，讓組織各個層級的成員充分參與；如何關注不同教育對象的不同需求，有針對性地提高對質量的認知和解決質量問題的能力；如何在教育培訓方式多樣化方面有所創新，研究利用互聯網實施質量教育的可能性；如何提高學員應用知識的積極性和能力，讓質量教育更好地為組織創造價值；如何幫助企業評價教育培訓的有效性，包括建立相應的程序和制度；等等。此外還可考慮：如何創新教育培訓模式，能夠讓員工樂學、活學并且便學；如何識別并滿足企業的個性化需求，提供定制化教育服務，包括系統的解決方案；如何引導企業將質量管理普及教育對象延伸至供應鏈合作伙伴的相關人員；如何結合新時期員工的特征，在質量教育中更多地引發學員思考和價值觀的轉變，促使其在意識和行為上不斷提升等。

四、關于質量文化的教育培訓

正如國際質量科學院院長格雷戈里•沃森于2011年在上海演講時所說，“在挑戰性時代的質量管理，僅有質量方法是不夠的，還需要養成質量的行為和習慣”。在質量管理中，如何提升全體成員的質量意識、職業道德和敬業精神以及規范行為等，這些內容都關系到組織的質量文化。所以，質量文化和質量文化建設的有關內容，應當是新時期質量教育必不可少的內容。如前所述，質量文化建設是新時期質量管理的重要組成部分，因此，有關質量文化和質量文化建設的基本知識，應當列入質量管理普及教育內容。值得注意的是，由國家技監局推出的企業首席質量官制度中，質量文化建設是其確定的八門課程之一。此外，國家技監局有關組織已經將質量文化建設相關內容，作為中級質量專業技術人員的應知應會，納入職業資格考試范圍。借此機會，簡要介紹質量文化方面的教育培訓大綱：

1.企業文化的含義、作用和關鍵要素

（1）了解企業文化的含義、作用

（2）熟悉企業文化的關鍵要素

2.企業質量文化的基本概念

（1）熟悉企業質量文化的定義、特征和功能

（2）熟悉質量文化的表現形態

（3）了解質量文化與企業文化的關系

3.企業質量文化建設的方法論

（1）熟悉質量文化建設的含義、目的與意義、基本任務

（2）掌握企業質量文化建設工作框架及其內容

（3）掌握企業質量文化建設的步驟

上述大綱中的很多內容也都是中國質協在有關部門支持下，幾年來在質量文化建設方面取得的較為成熟的研究成果。如何能夠將質量文化概念和質量文化建設方法等比較抽象的知識，讓學員容易接受且不感覺枯燥乏味，除了教育內容，還涉及教育的方式。筆者通過近年來參與研修班的授課實踐，體會到在質量文化和質量文化建設教育培訓中，既需要在系統傳授知識過程中能夠列舉優秀企業的實踐案例，還要在課堂上結合問題深入開展互動式的研討，并能創造條件為學員提供到優秀企業現場參觀、座談的體驗機會，這些都可成為有助于提高質量文化教育成效的重要手段。最后，需要強調的是，質量管理教育培訓工作的所有改進和創新，都不能離開質量教育的基本目的或宗旨，即提高全體人員的質量意識，幫助他們了解質量管理的基本原理和理論，掌握常用的方法和工具，進而規范員工行為，以滿足組織有效實施質量管理的需要，達到提高產品和服務質量，為組織的各相關方創造更大價值的目的。這是我們做好質量管理教育的出發點和落腳點。

作者：羅國英