快餐行業分析報告精選(九篇)

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第1篇：快餐行業分析報告范文

[關鍵詞] 快餐業 工作滿意度 一般影響因素 關鍵影響因素 傳記特征

一、緒論

1.問題的提出與研究意義

自1987年肯德基進入我國開始，國內快餐業經歷了一個快速發展的時期，20世紀90年代以來年營業額一直保持著20%左右的增長率。2004年，全國快餐連鎖經營網點有100多萬個，年營業額達到1500億元，分別占到全社會餐飲業的22%和20%左右。迅速的發展帶來了行業以及企業實力的增強，但另一方面，快速的擴張，也催生出了很多的企業內部管理問題，其中之一便是員工工作滿意度不高所帶來的服務質量難以有效提高的問題。工作時間長、工作壓力大、待遇水平偏低、個人難以提升等現象始終困擾著快餐業的員工。哈佛大學的調查研究表明，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度就會提高5%，而企業生存與發展的基礎正是顧客滿意，在凸顯服務質量的快餐業，“只有員工滿意，才能使他們服務的顧客滿意”這一信條更應該得到遵守。基于現實情況與該信條之間的矛盾，我們很有必要對快餐業這個在國民經濟中占有重要地位的行業進行員工工作滿意度的研究。

2.研究目標與方法

本文旨在通過對肯德基、麥當勞、成都小吃等快餐企業的實證研究，運用問卷調查法與SPSS統計分析方法，得出影響快餐業員工工作滿意度的一般影響因素、關鍵影響因素，同時探討個人傳記特征如性別、年齡、任職時間等與員工工作滿意度之間的關系，并在這些分析結論的基礎之上，結合國內快餐業員工工作滿意度的具體情況，給企業的管理者提出一些具有借鑒意義的建議，幫助提高企業員工工作滿意度水平。

3.工作滿意度的相關理論與國內外研究現狀

國內外學者對工作滿意度的概念一直沒有一個統一的界定，歸納起來主要有三種定義：(1)綜合性定義：員工對其工作及有關環境所抱持的一種一般態度；(2)期望差距的定義：滿意的程度取決于員工在工作中實際獲得的價值與預期應獲價值之間差距的大小；(3)參考架構的定義：員工對其工作參考面的情感反應。本文中采用第三種定義，認為工作滿意度反映的是員工對工作條件、人際關系、個人提升等各方面因素的總體感受。

工作滿意度與眾多的激勵理論有著緊密的聯系，其中對工作滿意度理論的形成與發展有著重要作用的是馬斯洛的需求層次理論、麥克萊蘭德的需要理論、奧爾德弗的ERG理論、赫茨伯格的雙因素理論、亞當斯的公平理論，以及弗洛姆的期望理論。

國內外學者對工作滿意度的研究大致有三個方向：(1)對工作滿意度影響因素的研究，多采用參考架構的定義，歸納起來有對工作本身的滿意、對工作回報的滿意、對工作背景的滿意、群體的滿意，以及企業的滿意；(2)對工作滿意度水平測量的研究，包括定性與定量兩部分，可以采用問卷法、訪談法、關鍵事件法等，其中最常用的是問卷法，MSQ、JDS、JDI等都是在國際上運用相當廣泛的著名量表，國內一些學者則對它們進行了本土化研究；(3)對工作滿意度的結果變量的研究，這些結果變量主要有工作績效、離職率、缺勤率等。

然而具體到快餐業來說，國內在員工工作滿意度影響因素方面的研究很少，幾乎是空白。究其原因，主要是因為國內快餐業的發展歷程太短，還沒有吸引研究者的目光，同時也因為快餐企業目前的管理重心仍然在于追求規模的擴大，以及通過最直接的方式達到利潤的最大，而忽略了對于內部員工的管理，從而沒有在員工工作滿意度的調查研究上投放精力。

二、員工滿意度影響因素實證研究

1.問卷設計、樣本選取與數據處理

本文在參考了眾多的工作滿意度調查問卷之后，結合快餐業的實際情況，自行設計出了《快餐行業員工工作滿意度研究問卷》。問卷包括兩部分，第1部分調查員工個人傳記特征，第2部分用25道題來調查員工對工作各個方面的滿意度情況。在25家快餐企業中投放問卷150份，最終收回問卷141份，其中有效問卷132份，問卷有效率88%。為了便于數據分析，對問題答案的賦分運用李克特式量表法，從A-E分別賦予5、4、3、2、1的分值。

2.問卷信度與效度檢驗

本文在進行信度分析時，使用的是內部一致性法，以Cronbach’s α系數的值作為評估標準，通過SPSS因子分析，得到α系數為0.934，而一般認為α系數只要達到0.70以上即可視為通過信度檢驗，可見本問卷的信度是很高的。

在衡量問卷的效度時，使用KMO（取樣適當性量數）和Bartlett球形檢驗數值作為衡量指標，本問卷的KMO=0.815>0.80（Kaiser準則中規定的判斷值），Bartlett球形檢驗也符合顯著性要求（p

3.數據處理與結果分析

(1)快餐業員工工作滿意度一般影響因素分析。通過SPSS因子分析法得到因子成分得分系數矩陣，如表3-1所示。由表3-1的數據可以得到以下各主因子的線性表達式：

通過因子分析，將問卷第2部分的問題歸納為互不相關的6個綜合指標（主因子），它們的累計貢獻率為74.682，非常接近標準值75％，可以認為這6個綜合指標能夠反映出24個問題蘊含的所有信息。

抽取主因子所對應問題的共性含義，給6個主因子以合適的名稱，得到快餐業員工工作滿意度的一般影響因素，從F1-F6分別是公司氛圍、公平性、個人提升、工作適應性、公司整體認同感、工作回報。

(2)快餐業員工工作滿意度關鍵影響因素分析。在一般影響因素分析的基礎上，通過SPSS回歸分析，計算每個一般影響因素與總體滿意度之間的相關度（如表3-2所示），得到如下回歸方程：

Y(總體滿意度)=0.723F1(公司氛圍)+0.402F2(公平性)+0.104F3

(個人提升)+0.073F4(工作適性)+0.215F5(公司整體認同感)+0.584F6(工作回報)

相關度系數反映一般影響因素對總體滿意度的影響大小。將F1-F6與Y的相關度系數按大小排列，可見F1、F6、F2三個主因子與Y的相關度系數較大，依次為0.7232、0.584、0.40，其他主因子的相關系數與這三個相比差距較大，從而本文將其確定為關鍵影響因素:

關鍵因素F1――公司氛圍：快餐業員工是個非常年輕的群體，受時代背景的影響，同時由于工作特點的原因，他們追求輕松愉快的組織氛圍，40%左右的員工對這點并不滿意。

關鍵因素F6――工作回報:員工受迫于經濟壓力，對薪酬福利等工作回報非常關注，近50%的員工對工作回報不滿意。

關鍵因素F2――公平性:員工渴望得到尊重，追求平等的環境，近50%的員工認為企業內并不是很公平性。

(4)快餐業員工總體工作滿意度分析。由于個人傳記特征對工作滿意度的影響不顯著,本文在測量快餐業員工總體工作滿意度水平時,只需對6個一般影響因素的總體得分進行加權平均,加權系數按相關度系數賦予,得到快餐業員工總體工作滿意度為3.24分,員工總體工作滿意度為中等水平。

三、結論與建議

1.結論。通過對快餐業員工工作滿意度所做的以上分析，可以得到以下研究結論：快餐業員工呈現年輕化、單身居多、女員工較多、學歷不高、任職時間短的特點；影響快餐業員工工作滿意度的一般因素有6個：公司氛圍、公平性、個人提升、工作適應性、公司整體認同感、工作回報；影響快餐業員工工作滿意度的關鍵因素有3個：公司氛圍、工作回報以及公平性；性別、婚否、年齡、學歷、任職時間這5個個人傳記特征對工作滿意度的影響都不顯著；以5分為滿分的話，快餐業員工總體工作滿意度得分為3.24，滿意度僅為中等水平，有待極大提高。

2.建議。在研究結論的基礎上，結合快餐業員工工作滿意度的現狀，本文提出以下建議來提高員工工作滿意度，以供快餐企業的管理者參考：1）營造良好的公司氛圍。引導員工進行有效的溝通，構建公司良好的人際環境；2）改善快餐業員工的待遇。提高快餐業員工的總體工資水平，另一方面，通過兩班倒或者三班倒的方式，降低員工的工作負荷；3）提高企業內部的公平性。①建立科學的績效考核體系，并落實到之際中。結合具體情況，參照國際上優秀快餐企業比如肯德基等的績效考核模式，對員工的工作量進行考核，更要對服務質量進行有效的考核；②制定合理的公司各項管理制度，嚴格執行。規避個人主觀色彩帶來的經營風險、管理漏洞，主要有財務管理制度、員工管理制度、公司獎懲制度等；③提高管理者的個人素質以及管理能力。企業管理者應當通過不斷的學習提高自身的素質并掌握管理的藝術，削弱地緣關系、血緣關系對公司的負面影響；4）關注員工的教育與培訓。針對快餐業員工學歷水平普遍低下的情況，組織有效的教育與培訓，讓員工掌握科學文化，并立足于實際運用開展工作培訓。

參考文獻:

[1]閻宇:中國快餐發展形勢分析報告[J].CHINA FOOD,2006,6～11

[2]高媛馬威徐潔宜:民營中小高科技企業員工工作滿意度影響因素分析[D].2005,21～26

第2篇：快餐行業分析報告范文

巨大的餐飲市場同時也孕育著激烈的競爭，上世紀的末期，餐飲業市場出現了巨大的變化，洋快餐大舉進入中國，西餐逐漸被人們接受，傳統餐飲受到極大挑戰，餐飲的標準化、工業化興起。進入21世紀后，在市場的調節和配置下，餐飲業結構得到很大調整，賓館餐飲突出精品戰略，特色餐飲體現中國傳統飲食文化，休閑餐飲適應假日消費潮流，大眾化餐飲成為市場的主流。同時，品牌連鎖經營發展迅速，經營方式也由“粗放式”、“傳統家庭作坊式”的經營模式向規模化、集團化經營和職業化、信息化管理轉變，計算機技術與管理理念的結合已成為現代餐飲業經營實現國際化的重要步驟之一。

伴隨著餐飲業競爭的加劇以及經營理念的轉變，餐飲業的營銷觀念不斷更新、營銷力度不斷加大。從開始的餐飲業“酒香不怕巷子深”、“坐店等客”的傳統營銷模式，即傳統的4P模式(產品、價格、渠道、促銷)，用現有的產品去尋找客人，逐步發展到以市場需求為導向，進行靈活營銷，如品牌營銷、整體營銷、特色營銷、文化營銷等。“2007年北京餐飲行業分析報告”調查結果公布顯示，隨著居民消費觀念的更新，大眾餐飲消費水平快速提高，消費需求向科學、營養、多元化餐飲轉變。同時，隨著互聯網的不斷普及與深入，網絡營銷已經成為越來越多商家所熟悉并喜歡的營銷方式。

餐飲業網絡營銷的利與弊

1.網路營銷概述

網絡營銷(On line Marketing或Cyber Marketing)全稱是網絡直復營銷，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段二進行的各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)的總稱。傳統營銷觀念以4P作為企業營銷策略的四個因素，即產品(product)、價格(price)、分銷(place)、和促銷(promotion)。網絡營銷更多體現了新的營銷理論4C組合：Customer(顧客的需求和期望)；Cost(顧客的費用)；Convenience(顧客購買的方便性)；Communication(顧客與企業的溝通)，這樣，企業和顧客之間的關系是一對一的營銷關系。企業開展網絡營銷基本模式應包括：網上信息的搜集、網上商業宣傳、網上市場調研、網上廣告投放與、網上銷售、網上客戶支持服務等。基于網絡營銷模式我們可以看出，企業發展網絡營銷要滿足顧客的個性化需求和利潤最大化兩個目標。

餐飲業網絡營銷，是指餐廳以互聯網為段，通過市場的循環營銷傳播，達到滿足消費者需求和商家需求的過程。它可以使從生產者到消費者之間的價值交換更便利、更充分、更有效率。

第3篇：快餐行業分析報告范文

據《小康》雜志跟蹤調查，2012年最受公眾關注的十大焦點問題中，“食品安全”和“物價”分列前兩位，對于該年度的食品安全狀況，33.9%的受訪者表示“不太滿意”，24.8%的受訪者表示“很不滿意”，26.0%的受訪者感到“一般”，覺得“比較滿意”和“非常滿意”的僅占15.3%。

經受一輪輪食品安全事件的洗禮之后，公眾的神經異常敏感，凡是涉及到入口之物安全健康的信息，往往都很容易引發迅速而廣泛的關注。在“激素、抗生素40天催出速生雞”事件中，吉野家和眾多洋快餐紛紛中招；席卷白酒行業的“塑化劑”事件持續發酵，實名認證的北京綠腰食品有限公司執行董事龔也長發微博稱“醬油、醋等調味品含塑化劑，且含量毒過白酒400倍”，一天之內該微博就被轉發1.5萬余條，中國食品商務研究院研究員朱丹蓬也直言，沒有哪一家企業敢保證其生產的產品全部不含塑化劑。雖然國家食品安全風險評估中心隨機采購了市場上銷售的部分醬油、醋等食品進行了應急檢測，結果未發現異常，但是公眾的恐慌恐怕難以在短期內消除。

曾經被曝出“安全”問題的企業，必須不惜一切努力重新挽回消費者的信任。國內乳企巨頭蒙牛就在10月份宣布推出集團成立13年來首次更新后的品牌新形象，以往產品包裝上的“藍天白云下成群奶牛漫步草原”的景象被“青草下一滴牛奶”所替代，與新的品牌口號“只為點滴幸福”相呼應。據蒙牛集團總裁孫伊萍介紹，這象征著蒙牛“從點滴做起”的思維轉變，預示著企業使命和核心價值觀的回歸。

搶奪市場針鋒相對

國家統計局最新公布的“2012年我國飲料行業1～3季度運行狀況分析報告”顯示，中國飲料行業總產量已從2000年的1490.8萬噸，猛增到2011年的1.2億噸，年均增長率達20.7%。2012年1～9月，在中國飲料行業中，茶飲料占16.36%，在涼茶市場中，加多寶占據了73%的市場份額。

加多寶與王老吉的死磕直接引發飲料市場的混戰，不少競品看到了涼茶市場的波動和巨大商機，紛紛力求在兩大巨頭激戰正酣時“漁翁得利”。旺旺將已銷聲匿跡幾年之久的老翁涼草茶重新推出，仁和集團2年前上市的“不怕火”涼茶也強勢登陸多家電視頻道的黃金廣告時段。涼茶界一“火”，連今麥郎冰糖雪梨也趁機打“降火”牌，為該細分市場的白熱化競爭又添上新的一筆。

國家發改委與工業信息化部聯合的《食品工業“十二五”發展規劃》提出，力爭到2015年，飲料總產量達到1.6億噸，年均增長10%左右，產品結構更加合理，碳酸飲料、果蔬汁類飲料、包裝飲用水、茶飲料、蛋白飲料、其他飲料產量的比例分別為14：15：39：13：15：3。飲料行業發展勢頭依然不減，企業營銷熱情持續高漲。

食品行業亦是如此，在企業紛紛以創新型、細分化的產品吸引越來越挑剔的消費者注意力的同時，競爭品牌也在緊盯著每一家企業的一舉一動。方便面企業在老壇酸菜口味上的代言人大戰就是如此。

幾年前金冠食品推出的創新產品黑糖話梅，如今也已經遭遇多家食品企業的跟進。金冠食品公司營銷副總王從勇在接受《廣告主》雜志采訪時直言：“企業的任何創新都歡迎競爭對手的跟進，這樣才能一道將市場份額做大。”他進一步指出，金冠為穩占該品類營銷的制高點，不惜大投入邀請國際知名女星林志玲代言，主打“正宗的，才是我喜歡的”這一訴求，并以“黑糖先生”尋找“話梅小姐”的消費者互動活動，戳中時尚白領人群的關注點，鞏固領導品牌的地位。

休閑食品巧妙攻心

王從勇告訴《廣告主》雜志：“金冠食品的企業愿景就是要打造中國果仁休閑糖果的第一品牌。” 雖然目前國內的糖果市場已經高度細分化，在每一個細分品類中，都有一個龍頭企業和主導品牌，但經過長期對中國糖果市場的分析和研究，金冠最終在果仁類糖果這一細分市場找到了突破口，將堅果、蜜餞與糖果進行產品的跨界組合，打造成一個全新的品類，將美味、營養、健康、休閑等概念融合在一起，讓金冠品牌成為“果仁類休閑糖果”的代名詞。

休閑食品行業作為傳統批發零售貿易的一個分支，是第三產業中不可忽視的重要一員。我國休閑食品目前處于迅猛發展階段，其市場規模呈階梯狀增長，比食品行業平均增長率高出20個百分點。休閑食品行業存在產品更新速度快的特征，市場對創新類產品的接受度高。由于其消費群體以兒童和年輕人為主，時尚化趨勢十分明顯，這就要求企業必須緊跟市場需求的變化步伐，加快對產品的創新和研發速度，以豐富的產品和巧妙的傳播吸引消費者的眼球。

彩虹糖式的“無厘頭”創意就是吸引目標消費者關注的典范，在大人看來不知所云的彩虹糖“噴泉”，卻得到了青少年的大力追捧。同屬于瑪氏食品集團的巧克力品牌士力架也追隨彩虹糖的腳步，先是將餓的感覺具體為“林妹妹”，后又推出韓劇版“一餓就虛了”的創意，無不希望消費者在會心一笑中增加對品牌的好感。

營銷折射生活方式

目前中國飲料仍處于發展期，相對于歐美發達國家，消費者選擇飲料品種受外界影響較大，如此前“非典”事件、2008年北京奧運、冷無菌灌裝技術的推廣，都為以果汁為代表的營養型飲料、功能飲料、運動飲料帶來發展機遇。

中國飲料品種結構的變化受臺灣、日本的影響較大，純茶、奶茶成為茶飲料新的增長點，午后奶茶通過小清新風格的微電影《閨蜜》、統一伯爵奶茶以蔡卓妍為代言推出英式風格廣告，新立頓5豆醇奶茶、香飄飄、優樂美無不使用彭于晏、SHE等臺灣明星代言，正是對外來生活方式的一種倡導。

在益達文藝氣息的“酸、甜、哭、辣”系列微電影的帶動下，德芙、雅哈咖啡都沿襲方興未艾的小清新式的傳播風格，通過貼近消費者真實生活、深入內心的故事演繹品牌主張的生活態度，成為年輕群體關注的焦點。

家庭概念深化責任

繼西王玉米胚芽油幾年來一直沿用張國立、鄧婕這對模范夫妻代言人之后，金龍魚食用油在2012年成功牽手林丹、謝杏芳。伊利味可滋奶昔邀請范瑋琪、陳建州代言，李娜、姜山攜手出演伊利電視廣告，都證明了明星家庭對品牌廣告主的吸引力。

消費者對明星家庭的關注度逐漸轉化為品牌營銷傳播的工具，尤其是在安全問題日益嚴重的食品飲料行業，借由家庭的溫馨重拾品牌的信賴、信任感，對于企業具有戰略意義。

第4篇：快餐行業分析報告范文

2016年，這場行業變革將愈演愈烈。BI分析報告給出了物聯網、數字媒體、移動設備、金融科技、電子商務，五大領域的25個風向。

一、電子商務領域

(一)亞馬遜將離開它的伙伴物流公司

2015年，亞馬遜已經在物流和運輸方面取得了重大進展。據傳，亞馬遜已經組建自家貨運車隊，并在俄亥俄州威明頓市有整個貨運機場設施。

此外，亞馬遜無人機快郵系統也初見雛形。可見亞馬遜并不希望繼續依賴于第三方貨運，打算獨自占有大量物流份額。

(二)Facebook將成商務關鍵

BI分析認為，社交平臺驅動的交易將在2016年扮演重要角色，其中，Facebook將發揮更大的作用，允許更多的品牌和零售商在其平臺上銷售。

消費者可以實時追蹤物流信息，并與品牌發言人交流。同時，Facebook也與Uber等第三方平臺合作，用戶可以通過它使用汽車服務。

(三)Beacons將走向主流

據app分析公司Flurry顯示，2014年，平板和智能手機app商店的購買增加了174%。移動設備購買應用程序的模式已經成為Beacons的基礎，進行身份驗證，管理無線節點。

BI認為，品牌和零售商將向消費者推送移動優惠券和促銷活動，并基于手機定位給出消費建議。

(四)分銷聯盟計劃死灰復燃

基于績效的分銷聯盟(affiliate marketing)是網絡零售最快的收入增長來源。BI認為，這種方式將在2016年加劇。

這主要是兩個驅動力造成的：主流媒體出版商尋找補充收入來源，市場營銷影響力。而美國在線購物市場的60%源自于手機和平板。

(五)阿里巴巴將嘗試收購美國電子商務公司

BI去年也做了這一預言，但這并沒有發生。BI依然認為，憑著阿里巴巴的商業野心，阿里巴巴將以收購本土電子商務公司的方式立足于美國，最主要的目標為eBay或Etsy。

今年Paypal業務拆分后，eBay需要重置戰略目標。此外，eBay和Etsy的商業模式與阿里巴巴雷同，都為人群和公司提供市場平臺。

二、物聯網領域

(六)美國三分之二新車將聯入網絡

2015年，美國出貨的新車中，有35%-40%輛聯入網絡，遠遠超過BI年初預計的23%。BI分析認為，2016年互聯汽車將占新車的三分之二，車商可以采集用戶數據，并傳通過移動通信技術(OTA)進行傳輸。

此外，BI調研發現，37%中國、美國、德國的消費者表示，如果有一家制造商提供聯網的數據、媒體等服務，他們愿意更換偏好的汽車品牌。去年，這一數據僅為20%。

(七)美國聯邦介入自動駕駛，多州將出臺相關法案

預計2019年消費者們將可以購買用戶操作型的自動駕駛汽車。月前，加州機動汽車管理部門針對自動駕駛上路相關草案，成為美國第一個這樣做的州。BI認為，2016年聯邦將提供更多指導，幫助各州建立自己的自動駕駛法規。

2015年末，美國交通部長Anthony Foxx要求國家公路交通安全管理局更新自動駕駛政策，來幫助自動駕駛汽車上路，以營造更為安全的道路環境。

(八)物聯網的發展將推動新的網絡安全政策

2015年，已經出現大量的黑客入侵事件，比如吉普汽車被遠程控制，這都體現了物聯網的脆弱性。

目前，僅有少數幾家保險公司提供相關網絡安全服務。這主要是因為網絡安全風險本身是很難評估的。不過，BI認為，隨著網絡攻擊變得更加頻繁，將有更多保險公司愿意迎合客戶需求。

(九)石油公司將采用物聯網技術優化采購鏈

這幾年來，石油供應過多和消費者需求下跌持續造成油價下跌，許多分析師認為，油價將會繼續下跌直至成本價。石油公司需要尋找新的方式來增加利潤，降低生產成本，將工作效益最大化。

BI分析認為，許多石油(或天然氣)公司將在石油供應鏈上采用物聯網設備和分析系統。思科公司早前的分析已經顯示，應用物聯網科技，可使石油公司在年收500億美元的基礎上增加10億美元左右。

(十)保健和家庭物聯設備將納入保險評估

保險公司將采用物聯網設備將風險最小化，規定合理的保險服務。2015年，第一個物聯網設備用于保險業的實例是追蹤投保汽車的客戶的開車習慣，根據其駕駛技術來確定保險金額。

BI認為，2016年，將有更多的保險公司采用物聯網設備，比如汽車、家庭和保健等。BI分析發現，2014至2015年間，采用物臉家具和健康追蹤可穿戴產品的公司數有著顯著提高。

三、數字媒體領域

(十一)移動視頻戰爭升溫，勝敗初見分曉

得益于車載娛樂設備和視頻推薦，移動視頻的觀眾顯著增加。

BI分析認為，2016年將有大批品牌和公司為Facebook提供資源，對抗YouTube的視頻下載量和點擊量。YouTube將保持龐大的視頻量，并大力推進Red付費訂購服務。

Snapchat將繼續為主流媒體設置專欄，其Discover和Live Stories欄目將入住大量品牌，視頻閱讀量將顯著增加，公司變得大眾化。

(十二)在線視頻觀看和追蹤標準將成主要爭論點

據愛立信公司調研，2015年，全球50%的交通事故源自于移動視頻。因此，BI分析認為2016年移動視頻觀看標準將成主要爭論點。

Facebook、YouTube、Snapchat和Twitter等平臺的標準將各不相同。Netflix、Amazon Prime Video等訂購型媒體服務將被要求提供更多的用戶閱讀習慣信息。

(十三)原生廣告作為用戶體驗將增加宣傳成本

廣告商和相關出版商將致力于提高用戶體驗，包括紐約時報、華爾街日報都采用了本土廣告。

2015年，谷歌允許出版商在其DoubleClick廣告服務平臺購買和出售原生廣告程序。BI分析認為，市場將為原生廣告提供更多的預算。

(十四)有線電視公司強化流媒體，消費者花銷增大

付費電視公司將繼續推動獨立流服務來減少消費者對在線和移動視頻的依賴。不過，大型有線電視公司仍舊主要依賴于有線用戶的消費支持。

BI分析認為，為了彌補消費者的流失，有線電視公司將提供高價的流媒體服務，比如Hulu。因此，2016年消費者觀看在線內容的時候會有更多的開銷。

(十五)雅虎或將出售核心業務：通訊

雅虎在2015年的表現可以說暗淡無光。BI分析認為，雅虎將在2016年早期關閉其部分核心業務：數字出版物、廣告技術、雅虎日本。

雖然雅虎強調美譽出售核心業務的打算，BI認為這是因為沒有合適的買家。

鑒于Facebook和YouTube對雅虎運動、郵件、金融等數字出版物的沖擊，雅虎可能對外(Verizon)銷售的業務或為采用數字服務和廣告技術平臺的通訊平臺。

四、移動領域

(十六)無線運營商將與付費電視公司合并

有線電視公司需要大量的Wi-Fi網絡來支持廣告視頻播放，也就是需要更廣的覆蓋和更低的成本。AT&T和Verizon已經開拓了業務，提供無線服務和寬頻通訊。

而有線電視公司，如Apple TV，Roku，Netflix，Amazon Prime和Hulu，正面臨通訊運營(OTT)和視頻訂閱(SVOD)的壓力，以及付費用戶的減少。

對此，Comcast和Time Warner Cable就已經投入了Verizon的懷抱，提供無線業務。BI分析認為，2016年，美國第3、4大運營商T-Mobile和Sprint將成為有線公司合并的目標。

(十七)印尼將繼印度之后成大型手機市場

2015年，印度市場就是手機銷售增長點的神話。而印尼相對于印度和中國，其手機市場擴大的速度可謂全球第一。

BI分析顯示，隨著全國收入增加，6000萬印尼城市人口將在2016年擁有智能手機，而印尼全部人口2.5億。此外，三星給西爪呱投了2000億美元，Oppo和海爾業已在印尼建成工廠。

印度方面，預計2016年將有2.04億智能手機用戶，并在2017年超過美國。

(十八)小米將在美國出售手機

2015年第三季度統計結果，小米成為全球第五大原始設備制造商，但其尚未開展美國業務。

BI分析認為，2016年，小米將打入美國市場。這還需要消費者的支持，勞動力的拓展，以及解決雷同iPhone的控訴等問題。不過小米手機價格比較占優勢，紅米也僅為154美元。

已有證據表明小米入美的打算。公司聘用了谷歌前高管Hugo Barra，來統領國際市場開發；2015年5月，公司成功在歐美地區銷售20多萬配件。

(十九)美國減少合約機將加速智能手機升級

運營商之間的競爭影響了手機本身的服務。數據包、分期付款等業務將在2016年繼續。然而，兩年分期付款的合約也使得消費者每隔一年就換一個新手機。

此外，蘋果官網也推出了分期付款的模式。這樣一來，消費者可以保證一直用新機。BI分析認為，這會使得手機更新換代的周期由2-3年變得更短。

(二十)商務app將創新高

移動領域的公司，包括蘋果、IBM、谷歌、Facebook等，在企業驅動下，將推出更多的商務app。2015年12月，蘋果和IBM官方就宣布了100個iOS商務應用程序，覆蓋14個產業和65項專業。

BI認為，2016年將有更多類似蘋果與IBM的組合，來提供商務支持，app數量或將翻一番。企業在員工使用自己設備(BYOD)時，將主要注重網絡安全問題，或將見證類似黑莓與Good Technology的合并。

五、金融科技領域

(二十一)數據區塊鏈將不僅僅是時尚

數據區塊鏈作為比特幣的基礎，可以消除對中介的不信任，從而減少中介費用。盡管銀行總是覺得比特幣不靠譜，但這不妨礙其減少消費成本的事實。

BI分析認為，2016年全球銀行將集中起來研討比特幣解決方案，制定明確的實施步驟。目前，已有30家銀行介入數據區塊鏈初創公司R3CEV開發源代碼。

(二十二)移動支付三強爭霸：蘋果、谷歌和三星

2015年了安卓支付和三星支付，它們都與蘋果支付有著相似的體驗。BI認為，2016年將出現與這三者相關的商業案例，諸如針對付款商品的儲蓄卡、優惠券等。

移動支付生態系統將成為其推廣的主要驅動力。據埃森哲公司報告顯示，北美人開始使用移動支付最主要的原因是相關的服務和優惠。

(二十三)業務管理app將被小型業務所需要

調查顯示，超過40%的小型企業采用了智能手機消費點設備服務，諸如Clover和ShopKeep等。BI認為，這一數據將在2016年繼續擴大。

業務管理app的核心在于增加客流量和交易規模，并在后方辦公時有更高的效率。與此類公司合作，意味著增大收入流和減少客戶流失。

(二十四)移動訂購app將成快餐服務重要交易渠道

快速服務餐廳(QSRs)通過數字預訂平臺增加了被訂購的可能性和接收預訂的頻率，客戶更專一，從而增加收入。舉個例子，Taco Bell的移動端訂購量超過了實體店的20%。

目前，星巴克已經退出移動端排隊訂購的服務，前50強的快餐公司也都開始嘗試移動端訂購軟件。BI認為，為增加客戶的忠誠度和預訂頻率，餐廳將推出各類優惠。

(二十五)傳統金融公司將與金融科技公司合作

舊式的銀行面臨著金融科技的挑戰，對此，BI認為他們將會自主研發類似技術，或收購相關科技公司，或尋找金融科技合作伙伴。

據悉，ING和JPMorgan Chase等大型銀行已經與數字金融公司合作，建立相關業務。

第5篇：快餐行業分析報告范文

關鍵詞：餐飲連鎖店問題 對策

一、K餐飲連鎖店經營存在的問題

通過前期的問卷調查和采用美國顧客滿意度測評模型分析[1]所得，K店的顧客滿意度存在下列問題：

1、從測評四級指標來看，出現滿意度分值與重要性分值差距最大的是食品的價格合理指標，價格問題成為顧客反應最大的一項，可見價格問題有可能成為制約K店持續、快速發展的瓶頸。

2、從測評二級指標來看，出現滿意度分值與重要性分值差距較大的是食品和服務兩大指標，并且三級指標食品下的四級指標出現滿意度與重要度較大差距，可見，在顧客認為，K店的食品與其期望出現較大差距，需要重點改善。

3、顧客感知價值與顧客期望相比較，大部分顧客認為K店只能基本達到期望，小部分顧客認為能較好達到。可見，K店還需加強顧客的感知價值。

4、顧客忠誠度不高，只有10%的顧客表示肯定會再次光顧K店。

5、顧客在通過感知質量與期望對比形成的顧客感知價值中，沒有形成較高的顧客滿意，結果顯示K店的顧客滿意度只有71.62，屬于一般到滿意的區間范圍。

二、K店提升顧客滿意度的對策

對于一個企業來說，弄清顧客不滿意的因素至關重要，我們在此基礎上針對性地提出以下改進措施：

1、提升食品的性價比

在實證研究中發現，消費者對于食品認為的重要度與滿意度差距最大，提升食品的性價比迫在眉睫。性價比的提升可以通過以下措施實現：

（1）整合采購配送系統，降低食品的價格

在測評指標的重要性分值與滿意度分值的差距中，食品的價格是差距最大的一個指標。在收集調查問卷的過程當中，消費者對K店的最大抱怨也是食品的價格太貴了，一般的套餐價格都要25元左右。據訪談，K店作為一個全國性的連鎖餐飲企業，全國只有華南、華東、華北三個后勤中心，運輸成本在食品價格中占了相當高的比重，因此，K店應完善采購配送系統，以降低產品價格，保持競爭力。

（2）提高食品包裝用具的干凈程度

在顧客對一般快餐廳調查指標打分的重要性分值中，食品包裝用具等干凈在所有四級指標中分值是最高的，達4.74分，換言之，顧客認為食品包裝用具的干凈衛生是最重要的。而在K店滿意度調查表上，顧客對K店食品包裝用具等干凈這一指標打分是第二高的，有3.72，換言之，顧客認為K店在食品包裝用具等干凈這一項中做得較好，但仍然沒有達到顧客的期望。與顧客的交流中發現，K店的餐具有時出現較多油跡等現象。針對上述現象，可以通過加強餐具的清洗，筷子的二次包裝以及托盤的清洗來改進。

2、提高服務質量

企業要不斷完善服務系統，以便利顧客為原則，一切為顧客著想的體貼去感動顧客，熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客滿意。

（1）減少顧客點餐排隊等候時間

造成顧客點餐排隊等候時間長的原因主要有顧客就餐時間集中，造成人流過多；顧客點餐慢；收銀員對產品品種不熟悉；廚工準備食物時間長；針對這些原因，可以適當地延長中餐以及晚餐提供時間，人流多時可以事先派菜單紙給正在等候的顧客選餐，加強收銀員對餐廳食品的品種熟悉程度，加強廚工的工作效率。

（2）改善員工服務態度，確保落實微笑服務

根據與K店員工的訪談，總公司要求所有員工都應做到對顧客來有迎聲，走有送聲。但根據消費者的普遍反映，K店未能很好地落實這一規定，消費者表示不是每一次都能聽到員工的熱情招待。在觀察中也發現，K店員工能夠做到主動地為顧客開門，但往往缺少的是善意的微笑。

（3）加強對大堂服務需求的管理

調查顯示，K店的服務響應時間這一指標的重要性與滿意度也有一定的差距，具體原因一方面是由于K店采用的是自助式的模型，消費者在收銀臺付款拿了食品后基本上不再需要員工的服務，這導致了員工對顧客需求響應的忽略，不能很快地滿足顧客的服務需求；另一方面，在K店的繁忙時段，經常可以看見就餐桌子上擺了許多還沒有收拾的餐具，這種情況若持續一段時間，真個大堂就顯得雜亂無序，顧客尋找舒適的地方就餐都成了一個問題。所以必須做好加強對大堂服務需求的管理，讓服務得到滿足。

3、加強客戶關系管理

企業的客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是為了與客戶建立良好、穩定的關系，分析客戶的購買行為，掌握客戶購買規律，從而更好地為顧客服務。[2]

（1）加強對抱怨顧客的處理

當顧客有抱怨時，對于K店的處理結果只有28%的認為滿意，這就意味著可能有72%的顧客可能會離棄K店這一品牌甚至是向其他人進行抱怨，造成更大的連鎖反應。飲食業一個重要的客源就是老顧客，開發1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。日本一家調查公司的調查結果：每一位投訴的顧客背后都有26位不滿的顧客。[3]所以，當顧客有抱怨時，K店應該重視解決顧客的抱怨，爭取將顧客的抱怨轉換成顧客的忠誠。

（2）細分目標市場，建立顧客檔案，加強與顧客的聯系

K店的主要客戶群是具有消費能力的中青年人，通過觀測可知，許多家長會帶自己的小朋友過來消費，看中的是K店食品的營養價值以及營養均衡。我們可以借此機會針對不具有消費能力但具有消費需求的小朋友建立顧客檔案，給予這些群體適當的特殊服務，例如像麥當勞那樣提供場地給小朋友舉辦生日會，加強與小朋友、家長等消費顧客的聯系。

4、加強整體環境形象，營造良好的就餐環境

企業形象上的努力是企業給顧客的第一印象，而內部硬件設施的整體效果可以為顧客就餐體驗作更為直接的強化。其餐廳桌椅布局、地面干凈等都是必備需求，更為關鍵的是營造良好的就餐氣氛。從實證反饋的結果可知，K店在二級指標環境形象方面也獲得較高的滿意度。但經過筆者與受訪消費者的交流中發現K店還存在以下一些問題，具體為：椅子較窄，若身體較胖的消費者就餐時會坐得不夠舒服；餐具回收箱設置在大堂中間，人流多時經常需要將回收箱從大堂推倒餐廳廚房，這一過程不免會對所經過的顧客造成一定的影響；所以要通過改善K店的整體環境形象，營造良好的就餐環境，提升K店顧客滿意度。

5、實施服務補救

Jacques Horovitz教授(1999)對顧客忠誠度的研究表明抱怨的顧客是朋友而不是敵人，盡管聽到抱怨使人不舒服。雖然不滿意的顧客再次從公司購買的機會要比沒有問題的顧客少，但調查顯示這種比例在不同的行業中是不同的，而且研究表明，不滿意并抱怨的顧客遠比那些不滿意卻不抱怨的顧客保留率高，尤其是如果他們得到滿意的回復時抱怨的顧客一般都會變成忠誠顧客。

如果顧客抱怨處理得好，能使抱怨的顧客成為忠誠顧客，他們的滿意度通常比那些對服務不滿意而沒有抱怨的顧客要高許多，因此顧客抱怨的處理尤其是服務補救可以提升顧客滿意度。

參考文獻：

[1]周兆鴻.K餐飲連鎖店顧客滿意度調查分析報告[J].中小企業管理與科技.2011.12,

[2]克里斯托弗•H•洛夫洛克.服務營銷.[M].北京：中國人民大學出版社,2001,

第6篇：快餐行業分析報告范文

天降美差,“白吃白喝”還拿薪水

2008年,我即將從美國佛羅里達大學商學院畢業。然而面臨金融危機,是等待經濟復蘇后再尋找就業機會,還是馬上回國?就在我茫然之際,網上一則招聘廣告吸引了我,是一家咨詢公司在招聘“職業顧客”。它要求的工作內容竟然是“到星巴克盡情享受20分鐘的咖啡時光”,而且承諾“20分鐘支付薪酬20美元”。中國有句話是“天下沒有免費的午餐”,美國人還真是與眾不同,都金融危機了,還有這等天上掉餡餅的事?

我決定先打個電話去一探虛實。原來所謂“職業顧客”,就是企業出錢,招聘一些陌生面孔,以普通消費者的身份,到自己的店里消費,通過實地觀察體驗,了解產品、服務和管理等諸多方面的問題,然后將這些“情報”整理好,交給管理者。哈哈,我明白了,這不就是“臥底”嗎?我立刻來了興趣。

很快,我就成了美國思馬特咨詢公司的“職業顧客”。我的第一個任務很簡單,就是按照廣告上說的那樣“到星巴克盡情享受20分鐘的咖啡時光”,當然之后還得根據我的觀察填寫一份詳細的調查問卷。高興之余,我有點不好意思地提出一個問題:“那么,我在星巴克點餐的費用……”老板還沒等我說完就樂了:“哈哈,當然不會從你那20美元里扣除,那些費用全部可以報銷!”

我按照要求進了指定的一家星巴克。我走向吧臺,點了一杯拿鐵。我記得問卷里有一個問題是:點餐時,店員是否主動詢問你需要大杯還是中杯?我在心里默念:“快問啊快問啊。”很好,服務生果然問了我這個問題,我很滿意――奇怪,我不是來挑刺的嗎?竟然希望他們每一項都能拿到“優”。

隨后我開始“鬼鬼祟祟”地觀察店堂里的衛生情況,很快發現了一個問題,離我不遠處的墻角踢腳線上有幾個明顯腳印,看樣子是剛離開不久的顧客留下的。我還去了趟洗手間,觀察了一下洗手間的衛生狀況,一切良好,我在心里默記下這些。

20分鐘后,我如釋重負地趕緊撤離,然后立刻找了一個僻靜處拿出調查表格來,根據記憶一一填寫,我需要反饋服務員是否具有良好的眼神溝通、友好的態度以及對于所售產品、所提供服務的知識掌握程度等等……總之項目很多,對記憶力的要求很高。

這一次任務完成后,我得到了20美元的酬勞,開心不已。

好事多磨,免費午餐“吃”來不易

這項工作也充滿了挑戰性,可不是每一項“神秘行動”都像喝咖啡那么愜意呢!

一次,公司要暗中了解一家品牌汽車經銷商在價格和服務上是否有欺詐行為。

公司這次派出了一位名叫郝蓮娜的美國女孩與我同行。郝蓮娜比我年長6歲,曾經在一家網絡公司任職,因為金融危機被裁員后轉行做“職業顧客”,聽說是公司里數一數二的高手。我猜想公司派我們喬裝成“閨蜜”同行,大約是覺得我太笨,讓她“傳幫帶”吧。

我和郝蓮娜來到這家品牌汽車經銷行,冒充潛在的消費客戶。車行一位叫邁克的銷售員接待了我們――熱情的溝通、友好的態度、專業的講解,這些都沒有問題。不過郝蓮娜果然是老手,她很快掌握了主動。

終于到實質環節了――和邁克談價格和售后服務。邁克報了一個價,并許諾如果我們立刻下訂單可以給我們比較大的折扣,我一聽就知道他虛報了原價后假意打折,沒想到這么快就抓到證據了,我很開心,于是我故作鎮定地問:“你不會騙我們吧,我在網上比較了一下很多商家的價格,并沒有你報價這么高啊?”邁克狐疑地看了我一眼,郝蓮娜也看了我一眼,我的心跳一下子加快了,意識到自己似乎說漏了嘴。好在郝蓮娜很快提出一個苛刻的問題轉移了邁克的注意力。

回到公司,我和郝蓮娜分別填寫了一份調查報告。我很興奮,因為據我所知,這次任務屬于比較高級的,合格完成的話可以拿到500美元的報酬。我美滋滋地等待我擔任神秘顧客以來最大的一筆報酬,可是卻等來公司老板與我的面談。老板先是肯定了我入行以來的表現,然后言歸正傳。他說事實上這次派郝蓮娜與我同行還有另一個目的,就是讓她暗中觀察我。天啊,我居然也遭遇了“神秘調查”!

老板還是笑瞇瞇地問我,當時在現場是不是直接質疑對方的報價,因此差點引起懷疑,我無奈地點點頭。好在老板并沒有批評我,而是很耐心地幫我分析為什么我容易暴露身份,今后進行這樣的神秘調查時,應該注意一些什么。最后,老板并沒有扣我一分錢,如數將500元美元交到我手里。我有點懵了,老板派人神秘調查我,難道不是為了挑出我的問題之后扣我的薪水嗎?老板仍然是笑,對我說:“中國女孩,我覺得你很棒,你可以多跟郝蓮娜交流,多跟她學習,將來一定更棒!”

我決定拿出部分獎金來請郝蓮娜吃飯。在西餐廳,郝蓮娜給我講了不少她入行以來的經驗,最吸引我的是她的“免費協同理論”。她對我說,別每天被動地等著老板給你安排業務,要主動找他要活。任務多就表示你很能干,而最大的竅門是科學安排時間。

郝蓮娜把她一天的“活動”安排告訴我,我真的被嚇了一跳:早晨總是要吃早餐的,那么就把這變成一項工作吧,她會申請去一家快餐店吃漢堡包順便考察,不但省下了早餐錢,還可以另賺10美元;接著去商場購買自己需要的日用品,有人報銷,還另有15美元進賬;回家等著商場把剛購買的送貨上門,然后就接到老板的電話去一家高爾夫球場,打完球賺了60美元;下午去房地產銷售商那里看房,再次進賬75美元;之后她會去一家婚紗專賣店,花了半小時來試穿禮服,這又為她帶來15美元的收入……天啊,這女孩太精明了!我決定向郝蓮娜學習,讓每日的生活免費,把每一分鐘都變成誘人的美元!

另起爐灶,開辦“免費”公司巧賺百萬金

我開始大膽向老板要活兒,去商場購物、住高檔酒店、去貨運站發貨、到加油站加油、去銀行兌換外幣、去保險公司咨詢健康險、去房地產公司佯裝購房,甚至假裝去應聘工作……

我把郝蓮娜的“免費協同理論”發揮得淋漓盡致。平時生活中的食品飲料和衣服等全是免費的。當然,在美國“免費的午餐”也不是那么好吃的。一天中我大部分的時間是開著我便宜買來的二手小轎車,在紐約四處奔波。每天晚上到家已經11點,還要在電腦上寫報告到凌晨一兩點鐘,然后通過互聯網發給老板。當然辛勞奔波也給我帶來了大大的效益,很快我收入翻了3倍,每月能賺到1000多美元!

然而,我并不滿足,我發現這個行業競爭越來越激烈,我有了一個大膽的想法,為何不將我的服務升級后自己來單干呢?

我聯系了一家百貨公司,通過事先調查,我知道這家百貨公司正在為顧客對服務的投訴感到頭痛,我說服他們將神秘任務完全包給我一個人。那天我到了童裝專柜,問一個正在忙碌的店員:“請問體育用品在哪里?”那個店員確實放下了手頭的工作,耐心向我解釋了一番:“往前直走,然后向右轉,上樓梯,再左轉!”上帝啊,他以為顧客是超級方向盤呢,左啊右的,難怪會有顧客不滿意呢!

就這個問題,我又神秘調查了好幾個專柜,僅有一次我在上午去咨詢時,店員將我順利帶到了我要去的地方,其他四次,他們都只是左左右右地把我繞暈,讓我自己去尋找。

我花了一天時間完成了這份調查分析報告。報告交上去以后,看得出百貨公司的老總非常滿意,他給了我整整5000美元的報酬!我覺得自己成立一家“職業顧客”調查公司的時機已經成熟了,決定找郝蓮娜和我合作。聽了我的“異想天開”,郝蓮娜興奮地擁抱著我說:“你的野心真大,我欣賞你!”

第7篇：快餐行業分析報告范文

記者：近年來，浙江省分行在開展中小企業金融服務中，取得了一定的成績 但是與國內其他地區相比，浙江中小企業起步早、發展快、數量眾多，對金融服務的需求也是千差萬別，相對來講，難度也較其他地方大得多。余行長，根據您多年實踐和經驗判斷，您認為存在最大的困難和問題是什么?

余靜波：浙江是民營經濟強省、中小企業大省，經過我們多年來的努力，浙江省分行中小企業業務呈現出“兩高兩好”態勢，即“業務比重高，效益貢獻高，資產質量好，客戶群體好”。但在發展中小企業金融業務的過程中，我們也看到了一些問題。

一是從中小企業自身發展情況看，由于我國中小企業生產大多集中于勞動密集型產品，這些產品的準入門檻低，技術水平不高，對企業規模沒有內在要求。規模小又使得中小企業投資能力不足，市場擴張能力有限，并且進入行業的產業規模經濟不明顯，中小企業財力、物力較弱，符合抵押物條件的很少。這些企業大多既無上級主管又難以找到擔保人，所以在銀行現有的信貸制度下，小企業在銀行的融資難問題依然存在。

二是從社會環境看，社會信用體系還沒有形成，中小企業的信用擔保機制尚未建立，企業經營不規范、信息披露不充分以及抵御市場風險的能力較弱，這些因素導致銀行支持中小企業的整體風險依然較高。一方面中小企業迫切需要資金，另一方面銀行融資風險仍然較大，而聯系兩者的中小企業信用擔保體系尚需進一步構建。

三是從銀行內部看，一直以來，我們的主要服務對象是大客戶、大項目，因此經營管理體制一直圍繞著大客戶、大項目的管理進行設計和實施，組織架構、資源配置、風險管理、定價管理、激勵機制、信息統計制度等沒有充分考慮中小企業金融業務的特點和要求。郭樹清董事長曾強調：“應根據當地經濟環境、信用環境和客戶需求的客觀實際，對風險防范、營銷策劃等進行差別化對待……由于經濟、信用等外部環境和客戶群體的不同，我們內部管理程序也應該不同。”因此，建立一套差別化的獨立體系和制度是發展中小企業金融業務的當務之急，使中小企業業務的服務體系和組織體系向專業化、精細化邁進，以此來提高對市場的反應能力，提高對優質中小企業的服務水平。

記者：我們都知道，在開展中小企業業務中，最主要的一個方面是對目標市場的選擇和客戶的細分，在這方面浙江省分行是怎么做的?

余靜波：從上世紀90年代以來，我們浙江省分行就已經逐漸淡化所有制和規模因素，堅持“不惟成分，不惟規模，只惟質量”的原則，提出了“大中有重，好中選優，大中小客戶合理分布”的客戶發展戰略，將優質中小企業列為目標客戶群體。浙江省分行致力于成為“好客戶的好銀行”，中小企業“好客戶”就是在年銷售收入1000萬元以上的中小企業客戶群中重點選擇：國家產業政策鼓勵發展、有市場發展潛力和競爭優勢的朝陽產業、傳統特色產業以及高增長性的新興行業、企業中信用等級A級(含)以上、無不良貸款、價值貢獻10萬元以上的優質中小企業。2002年，浙江省分行率先與浙江省政府簽訂支持中小企業發展合作協議后，客戶定位進一步清晰。2005年經過我分行的努力，總行與浙江省政府續簽了《繼續支持中小企業發展合作協議書》。在銀政簽約的同時篩選進行各市分行與優質中小企業簽約，2005年簽約客戶數267家，累計已與1208家優質中小企業簽約。既融洽了合作關系，實現良性互動，又擴大了影響、培育了良好的客戶群。我們經歷了從片面強調量的擴張到注重質的提高、有所為有所不為的有進有退過程，在選擇優質企業上下了功夫。我們深刻認識到，發展中小企業的核心在選擇優質企業上，要做好優質兩個字的文童。

記者：大力發展中小企業金融業務，既是國策，也有利于銀行的發展但是當前在我國信用體系尚不健全、信息不對稱的情況下，發展中小企業信貸存在一定的風險。請問余行長，浙江省分行是如何處理這種矛盾的?有哪些成功的經驗?

余靜波：對商業銀行來說，中小企業業務的風險控制能力直接影響其營銷服務能力，可以說是銀行中小企業業務的核心競爭能力。中小企業業務最大的特點就是信息不對稱問題，財務報表失真、信用缺失等。因此，目前主要以企業財務報表為基礎的客戶評價系統不適合小企業特點，沿用大客戶的客戶評價辦法不能反映小客戶的真實風險，難以準確識別客戶風險。浙江省分行采取“因地制宜、區別對待、擇優發展”為原則的主動式營銷，和以風險識別、預警、計量、化解為主要內容的風險管理體系相結合的全流程風險防范體系，強調合理的風險與回報。

首先，制定客戶準入退出制度，有進有退，在選擇優質企業上下功夫。根據總行信用評級和風險評價體系，結合浙江實際，深入研究中小企業的經營管理特點，我們制定了公司類信貸政策指引，明確客戶的準入和退出標準，重實力不重賬表，簡化整合客戶評價指標，注重企業家素質指標、企業誠信指標、企業納稅指標，增強客戶甄選能力。目前，中小企業中，市級以上重點客戶1270家，占重點客戶的1／3。

其次，控制風險主要從貸前審查、保全措施、風險補償、強化貸后管理等方面入手。

貸前審查方面，選擇的中小企業以生產型企業為主，商貿類企業也要求有市場和實業為依托。同時為有效識別風險，除綜合分析區域、行業、財務信息外，還實地了解企業法定代表人是否注重成本管理，看水電費支出是否合理，通過這些不能造假的數字判斷其真實的產值。還通過種種手段了解經營業主的道德素質，看其平時是否打牌賭博，點菜是否大手大腳……從細節判斷經營業主是否誠信，管理團隊的職業素質狀況。

保全措施方面，在注重現金流和第一還款來源的同時，注重抵押覆蓋率和第二還款來源，同時逐步推廣經營者個人無限責任擔保。目前中小企業貸款中，抵、質押的占50％，經營者個人無限責任擔保的占20％以上，有效地控制了風險。

風險補償方面，強化風險回報管理，利用價格手段，盡量做到“收益覆蓋風險”。我分行97％的中小企業貸款利率上浮，平均上浮20％以上，最高上浮達70％，其平均執行利率6 55％，高于大企業貸款利率1．5個百分點。

貸后管理方面。初步實現：一是嚴格控制貸款用途。二是加強對各項權利憑證及信貸檔案的管理。三是加強貸后調查，建立企業臺賬對客戶基礎信息和信貸信息進行實時監控，客戶經理小組定期撰寫分析報告，重大事項及時報

告。四是加強貸后跟蹤，建立貸款風險預警機制。五是建立中小企業風險應急預案。六是對重點風險客戶進行重點監控。

中小企業業務的特點在于規模化、集群化，實施適合中小企業特點的差別化政策安排，通過系統化的風險控制手段，中小企業的信貸風險是可以控制在比較合理的水平內的。同時，通過提高價格的方式，可以既彌補風險，又提高收益水平。目前，我分行貸款收益率居系統內第2位，而資產質量卻多年來在當地同業和系統內領先。

記者：據了解，浙江省分行在為中小企業的服務中，推出了一系列金融產品，并使之品牌化，深受客戶的歡迎。余行長。請您介紹一下具體做法。

余靜波：2005年，我分行提出了中小企業業務發展以品牌化建設為方向，以品牌競爭的高度來應對中小企業業務市場競爭。

在精心篩選和多方評判的基礎上，我分行確定了以“茁壯之路”命名我分行的中小企業業務。以建行是中小企業金融服務專家為定位，不但為中小企業提供便捷、高效、專業的融資理財服務，更積極致力于推動中小企業財務管理、公司治理、資本運營等能力的全面提升，為中小企業提供全方位、度身定做的金融服務方案。以“公關為主、廣告相輔”的策略進行傳播，選擇品牌推進合作廣告公司和主要媒體，通過系列活動和專題活動，以建設銀行與浙江省政府“繼續支持中小企業發展合作簽約”為契機，組織中小企業金融論壇，在全省十個市進行銀政、銀企簽約，以及統一安排布置的“茁壯之路”中小企業特色品牌巡回推廣會，以系列報道和專題報道，實施品牌、品牌傳播和推廣。

我們針對中小企業“快餐”式的業務特點，積極推進差別服務、差別流程、差別產品。2005年，我分行明確提出并根據中小企業業務的特點設計不同的業務流程，初步實施雙流程作業，分別以快捷流程和一般流程為中小企業服務，快捷流程即對中小企業信貸業務中風險相對較小的部分，盡量簡化流程，走簡單、快捷的方式，以接近柜面業務方式提供服務。此外我行還加大產品創新和組合營銷服務力度，構筑中小企業產品體系。制定中小企業產品的營銷策略，把產品組合、產品優化、產品定價策略結合起來，根據企業對金融產品的需求分析，建立以企業全方位需求為基礎的產品組合方案。做好中小企業產品的設計、包裝、宣傳、營銷策劃等商業化工作，突出中小企業產品的系列化、多樣化和個性化，樹立分行中小企業金融產品品牌。

我們已初步設計了五大產品系列(簡稱“四通一家”)：融資通――融資類產品，贏利通一投資類金融產品，管賬通――企業賬戶管理，E路通――電子銀行服務，樂當家――企業中高管理層個人高端服務。 (“四通一家”的“通”意指建行業務四通八達，“茁壯之路”路路通暢，為廣大中小企業家的日常經營提供更便利、更通暢的資金運營平臺：“家”意指建行是為中小企業家提供周到、準確、便捷、優質服務的最好的一家銀行，同時隱含我們對企業家所經營的企業、個人及家庭的全方位服務。)

記者：當前，許多外資銀行把目光都投向了國內的中小企業，在開展中小企業金融業務中，競爭已呈白熱化趨勢。建立健全有效的競爭機制是下一步的工作目標。余行長．在這方面，浙江省分行有什么打算?請您談談浙江行中小企業業務發展的戰略規劃。

余靜波：為了在激烈的競爭中保持我們的優勢，擴大市場份額，根據我們的戰略規劃，在下一階段，我分行會更加細化中小企業業務的管理，進一步做好“創建品牌、創新服務、完善體系、培養精兵”四項工作。

一、創建品牌。進一步加強“茁壯之路”中小企業業務的品牌化建設。制定“茁壯之路”三年行動計劃，與各級政府保持適當的聯系，加強營銷宣傳，努力確定浙江分行在同業和客戶中的中小企業服務品牌。

二、提升服務。主要從兩方面著手，一是在流程上抓優化。對中小企業信貸業務特色，分別實施一般業務流程和快捷業務流程，制訂“小企業抵(質)押貸款管理辦法”和中型企業綠色通道。適當下放審批權限，減少審批層級，實行中小企業經營中心主管和有權審批人雙簽審批。對于微型企業，按零售業務實行柜面式操作。二是在產品上抓創新。滿足中小企業對貸款、結算、電子銀行等方面的金融需求，重點推廣“速貸通”和“成長之路”信貸產品，充分運用產品創新試點行的政策優勢，盡快推出循環額度貸款、新型聯保貸款，積極探索倉單質押、存貨質押貸款。

三、完善體系。重點是風險與效率的協調。一是完善積極風險防范體系。按照效益、質量的綜合目標和銀行價值最大化要求，嚴格貸前調查、貸中審查、貸后管理的各項制度。適應小企業特點，建立并優化專門的信用評級體系。同時建立信貸風險預警機制，試行賬戶封閉監管機制。同時，建立中小企業風險應急預案，實施重點風險客戶重點監控等措施。二是健全組織管理體系，在省分行公司業務部重設中小企業中心，實行“準事業部制”管理。在各重點推進二級分行和條件成熟的經辦行成立中小企業經營中心。三是建立有效的風險補償機制。根據收益覆蓋風險原則，提高小企業客戶貸款的撥備水平，建立小企業貸款差別化定價機制，對不同行業、不同擔保方式、不同借款人的小企業貸款實行差別化定價。

第8篇：快餐行業分析報告范文

[關鍵詞] 市場營銷 教學模式

我國高校普遍開設了《市場營銷學》課程，從學生和用人單位的反應看，教學中存在諸多問題。例如教師本身缺乏實際營銷管理經驗，對如何培養學生實踐能力力不從心；教學方法組織不當，無法實現教學目標等等。根本的原因在于市場營銷教育本身在我國的發展歷史不長，還沒有形成為各院校公認的教學規范和教學模式。對《市場營銷學》的教學模式進行探索有助于解決上述問題。

一、教學模式的涵義及其基本要素

教學模式是教學理論和教學實踐的綜合體。課堂教學在一定的時空中進行，教學過程的諸要素在時空上的組合方式直接影響著學生學習的主動性和積極性，影響著教學效率和質量，關系到教學目標是否實現，教學任務是否完成。教學成功的關鍵在于教師對構成教學系統的組成要素的合理組合。這種組合方式是教學模式的核心問題，因此一種教學模式，必有一套成型的教學操作程序、規則和方法，可以在教學實踐中具體運用。因此，教學模式是指依據一定的教學思想，對影響特定教學目標達成的若干變量（要素）的組合方式。不同的教學理論、教學目標、教學策略及對師生活動不同安排，就構成不同的教學模式。

一個完整的教學模式，其基本結構應包含以下六個基本要素:教學理論或教學思想。教學功能目標。教學結構及活動程序。師生交往系統。反饋方式。支持條件。以上六大要素各有不同的地位，起著不同的作用，它們之間既有區別，又彼此聯系，相互蘊含，相互依存，相互制約，缺一不可，構成一個完整的教學模式。

二、《市場營銷學》教學模式的設計

1.教學指導思想。進行教學模式改革，首先要有一個正確的指導思想。總體思路為：在現代教育思想和學習理論指導下，應用現代教育信息技術和多種媒體，對課程的教育系統及要素進行優化設計，充分發揮教師在教學方面的主體作用，指導學生實行交互式學習，使學生達到培養目標和質量規格的要求。

2.教學功能目標。總目標是：使學生比較全面系統地掌握市場營銷學的基本理論、基本知識和基本方法，認識在經濟發展進程中，企業和其他組織加強市場營銷管理的重要性，了解分析營銷環境，研究市場購買行為，制定營銷組合決策，組織和控制市場營銷活動的基本程序和方法，培養和提高正確分析和解決市場營銷管理問題的能力。除了總目標之外，沿著市場營銷的學科主線，每一章都有更具體的教學目標。

3.教學結構及活動程序。傳統的市場營銷教學結構有一些突出的問題。一是老師講、學生聽的傳統教學方法沒有突破，教師教得吃力，學生學得被動，學生的主動性、積極性沒有充分調動起來；二是老師講課的方法仍然沿用“原理＋例子”的模式，有些教師在教學中也力爭引進國外案例教學的方法，但在傳統的重原理輕實踐的教學方法影響下，一個“案例”實際上只起到一個“例子”的作用；三是在教學過程中，學生普遍缺乏“動手”的機會，實習時間不多，即使有，其目的也不過是驗證老師講授的“原理”，調動不了學習興趣；四是最新的營銷理念、策略和方法難以引入課堂。現行的教學管理制度，強調的是按既定的大綱講課，按既定的大綱要求命題考試；五任課教師沒有多少實踐經驗，而有經驗的企業營銷專家卻因為各種原因難以聘任。

用這樣的教學結構和活動程序很難培養出頭腦靈活、富有創新意識的營銷人才，必須進行改革。市場營銷理論與方法大都來自于企業實踐經驗的總結和概括，因此，市場營銷課教學的改革，必須從它是一門實踐性很強的課程特點出發；同時，市場營銷學是一門創新性極強的科學。不斷創新、不斷更新營銷理念、不斷更新營銷策略與方法是企業市場營銷活動保持旺盛生命力的保證。

基于上述考慮，設計市場營銷課的教學結構和活動程序如下。

(1)課堂教學。①多媒體教學與網絡教學并用，增強學生的參與意識和互動效果。教師根據教學需要，事先制作好PPT課件，通過圖文并茂、生動形象的課件來進行理論課的授課，提高學生學習理論知識的興趣。將課程相關內容放置于校園網，供學生學習參考。本課程要大量采用現代教育技術，利用校園網絡，不斷完善本課程的內容和形式，給學生學習提供方便；指導學生在網絡上搜索有關信息，以開闊視野，豐富學習內容；利用校園網對學生進行答疑和輔導。②進行案例教學。近年來，市場營銷學課的教學過程中普遍采用了案例教學法。同學們十分歡迎這種授課方法，也收到了較好的教學效果。但案例教學存在相當多的問題，主要有:案例選取不規范，教師選擇案例比較隨意，且案例陳舊，大多是經驗介紹型；教師往往注重理論研究，對市場營銷的實踐不甚了解，這就導致理論和實踐的脫節；案例教學的方法簡單陳舊，教師對案例教學的組織駕馭不夠，有些老師將案例教學等同于舉例說明，忽視調動同學積極參與到案例教學中來，這使得案例教學的效果大打折扣，同學不感興趣。

案例教學的改革從以下兩個方面進行：

首先統一選擇基礎案例。但并不限制教師按照自己的教學內容增加相應案例，這既保證了案例選擇的統一性和協調性，又不至于影響和限制教師的自由發揮。案例選取的主要原則有以下幾點：選取經濟生活中的熱點話題和現象。選取經濟生活中的熱點話題和事件無疑會大大提高學習興趣，刺激求知欲望。例如在講授市場危機時，選擇“阜陽劣質奶粉”和“肯德基蘇丹紅”等當時被各種媒體廣泛報道和引發爭論的案例，同學們積極主動地或上網或在圖書館查閱相關資料，在課堂上踴躍發言，不僅對市場危機及其處理有了深刻的認識，而且對競爭激烈的液態奶行業和快餐行業也有一定了解；選取與大學生生活相關的或同學感興趣的。筆者所在院校為郵電類大學，同學畢業后的去向大多是郵電通信企業，在講授市場營銷環境時選擇了通信行業作為分析的重點，在為同學說明環境分析模式的同時，提高了學習興趣，并為同學今后的擇業提供了有用的信息；選取一些只提供背景材料的案例。大多案例教材是在敘述說明，這不利于學生發現問題并解決問題；在選取外國企業的案例時要注意中外企業面臨的經濟環境的差異。在教學中使用經典案例對于教學幫助較大。但是要注意國外的案例不一定適用于我國的國情；適度選取一些反面案例。反面案例中隱含了一些帶有一定普遍意義的問題，啟發性較大。比如提出“三株口服液”和“鄭州亞細亞”的實際案例，讓同學分析失敗的原因。

其次是課中案例教學的組織。案例選取后的工作是精心設計案例的問題和要求，應該環環相扣，在討論中突出重點和難點。案例教學是以學生為中心的教學方式，對習慣了“老師講，學生聽”的同學來說適應能力不強。教師對此應當有充分認識，通過典型示范引導等方式鼓勵同學積極參與；教師在案例教學中起引導作用，不要直接暴露自己的觀點，以免影響學生的思維。創造自由討論的氛圍，讓學生成為案例討論課的主角，充分表達自己的觀點。

(2)實踐教學。①案例的課堂展示。教師設計兩次案例的課堂分析。一次是教師給定背景材料回答問題，另一次，教師給出去年營銷界發生的重大事件，同學自行收集資料并進行分析，重點是長處和不足。這樣也可以讓學生對營銷界的現狀有一定認識。讓同學自行組成小組進行。要求每一個小組都為自己的小組選定一個實名，這個實名代表小組的精神。每個小組有一個組長，由組長分配任務，組織成員討論和發言。案例討論通常要收集各種不同的資料，是一個集思廣益的過程。這既利于分工協作，又有利于培養團隊精神；控制好進度和時間。應當在課前將案例和相關要求發給學生，要求同學在課前仔細閱讀，查找相關資料，進行小組討論并得出結論，以便課堂發言。為防止同學對案例的過分展開和對案例分析的敷衍了事，應當規定每個小組發言的時間，一方面引導同學在規定的時間內將小組討論的精華展現出來，另一方面對那些敷衍了事的同學也有約束作用；重視同學發言完畢后的點評環節。教師應在每節案例討論課中留出一定時間對案例和同學發言進行點評。同學的發言有其合理的一面，但也難免有分析不到或者分析不夠正確的一面，如果不進行點評，而是就此了事，則對理論的掌握就有一定欠缺。通過點評環節，指出同學分析問題的差錯面，并補充分析不夠之處。這往往也是同學較為關心和期待的環節，否則他們就會感到無所適從，不知道自己分析討論的結果到底是否正確，是否全面。②市場營銷的模擬實習。這個環節由兩部分組成。一是課外實際企業的模擬實習，可以安排在假期進行。學校組織或同學自行聯系企業的營銷部門進行實習，由教師布置或同學自行確定主題，教師進行指導；二是利用營銷實踐模擬平臺的軟件，利用計算機模擬實際，以此提高學生的實際動手能力。③積極組織和鼓勵同學參加二課堂活動，組織市場營銷策劃大賽和創業計劃大賽。大賽以市場營銷知識為基礎，以企業營銷策劃方案設計為中心，以大學生創業計劃競賽為形式。競賽的計劃、組織和實施都由學生自主進行，教師的作用是動員、策劃，指導學生收集、分析、整合資料以及營銷策劃方案的制作。同時為學生做針對比賽的講座。由教師初評并給出入圍作品的修改意見，學生修改后組織決賽答辯。組成由教師和企業營銷專家組成的評委進行評議，最終產生冠軍。學生可以在學到知識的同時，提高營銷企劃方案的設計能力，鍛煉增強組織管理的能力。由于學習和興趣相結合，學生的學習積極性得到充分調動，達到變被動學習為主動學習的目的。教師指導學生也更有針對性，教學效果可望大大提高。

(3)成績評定。案例分析成績按小組記分，由兩部分構成：一是案例分析報告成績；二是課堂發言成績，考察同學綜合表達能力。在此基礎上再計評個人得分。增加這一評分程序是考慮到按小組記分可能產生“搭便車”行為，此項成績由組內同學自行打分，由組長組織組內同學根據各自貢獻大小進行分配，例如某小組成績為15分，該小組共有10名同學，則小組總分為15×10＝150分，組內同學根據各自貢獻的大小來分配這150分，比如A同學貢獻較大得18分（最高不超過20分），B同學貢獻較小只得10分，組內同學得分加總為150分。這樣能從一定程度上避免“搭便車”現象的產生，同時也有利于同學團隊精神的培養。

(4)師生交往系統。結合市場營銷課的特點，師生交往的方式、方法、地位、角色、關系、相互作用等的不同配合考慮采用溫和型（如“探究──發現”模式、合作模式）。即教師與學生在教學活動中的作用相當，教學民主，教師通過啟發引導學生自主進行意義建構，主動獲取知識、發展能力。

(5)反饋方式。反饋方式指教師如何看待學生，如何對學生的外顯行為作出反應。教師對于學生的一些不符合常規和習慣的思維方式和解決問題的思路不應當一味否定，這可能恰恰是學生創新思維的一種表現，應予以適當的引導和保護。

（6）支持條件。任何教學模式都必須在特定的條件下才能發揮效力。市場營銷課程教學模式的支持條件包括實訓基地、多媒體（計算機及其網絡等）教學設施、教學軟件等。隨著教學手段現代化，教學對于物質條件的依賴程度愈來愈大，應當認真研究并保障教學模式的實現條件，可以更好地掌握和運用教學模式，成功達到預期目的。

參考文獻:

[1]金永生:市場營銷管理[M].北京：機械工業出版社,2003.VI

第9篇：快餐行業分析報告范文

連鎖經營的發展最早出現的連鎖經營是正規連鎖。1859年在美國紐約出現的“大西洋及太平洋茶葉公司”開創了正規連鎖的先河。1887年，美國130多家食品零售商共同投資，創辦了一家聯合批發企業，為出資的成員服務，實行聯合分銷，統一管理，而各成員企業仍然彼此獨立，這就是歷史上的第一家自由連鎖店。自由連鎖是中小零售企業聯合對抗大型零售商業壟斷而產生的經營形式，經過幾十年的不懈競爭，到1955年，自由連鎖在美國的銷售額終于超過了正規連鎖。

隨著企業銷售渠道和方式的不斷變革，連鎖經營第三種類型——特許連鎖在1865年出現了。第一家開展特許連鎖的企業是美國“勝家”縫紉機公司，到1900年以后，這種通過合同契約，有償轉讓經營特許權的連鎖經銷網絡迅速在全美普及，并擴展到其他的零售、飲食、服務等領域，到20世紀80年代，特許連鎖的勢頭在西方許多發達國家相繼超過了其他兩種形式

中國連鎖經營協會“2002年度中國連鎖經營企業經營狀況分析報告”顯示：2002年中國連鎖百強企業中的加盟店有了很大的增長，銷售額達到244億元，同比增長129%；加盟店3968個，同比增長89%；員工人數近11萬人，同比增長20%。根據APFC公布的數據，目前亞太地區七個國家和地區（中國、日本、菲律賓、澳大利亞、新加坡、馬來西亞、香港）的特許企業總合達4701家，加盟商總合達252620個。另據WFC的統計，歐美地區11個國家（美國、加拿大、法國、英國、巴西、荷蘭、瑞典、奧地利、比利時、芬蘭、丹麥）的特許企業總數達到6632家，加盟商總數達253361個。

連鎖經營是一項理論性和技術性較強的工程，實施過程中難免會出現這樣或那樣的問題。只要在推行中注重連鎖經營的長遠規劃，就不會被一些問題遮住雙眼而走彎路。

許多專家認為連鎖經營的實質就是：“連鎖經營是現代化工業大生產的原理在商業流通領域的應用”，通過連鎖擴大企業的規模，降低交易費用和流通費用，優化商業資源配置，從而提高經濟效益。

連鎖經營，不是為了連鎖而連鎖，或者是僅僅改變一下經營管理方式。連鎖不是目的，而是以連鎖經營為手段，大幅提升企業的競爭實力，逐步擴大經營商品的市場占有率，降低企業經營成本和費用，追求企業利益的最大化。所以，在規劃連鎖經營時，要制訂連鎖經營的發展戰略，如發展多少連鎖店？用幾年時間？發展區域是局限在本省內還是全國？還必須明確提出實行連鎖后要達到什么樣的具體目標，比如各連鎖點的經營成本和費用是否降低，降低多少？利潤是否增長，增長多少？管理手段和方式是否適應？未來的預期目標能否實現？等等。

連鎖經營的三種類型，即“正規連鎖、特許連鎖、自由連鎖。

正規連鎖具有資產一體化的特征，每一家連鎖分店的所有權都屬于同一主體，歸一個公司、一個聯合組織或單一個人所有，所以在經營管理權方面基本上高度集中，各連鎖店不僅店名、店貌等完全統一，經營管理的決策權，如人事權、進貨權、定價權、財務權、投資權等也都高度集中在公司總部，公司總部為每個連鎖店提供全方位的服務，以保證公司的整體優勢。

特許連鎖具有資產獨立性的特征，即特許連鎖店之間以及連鎖店與總公司間的資產都是相互獨立的，所以在經營管理上往往不采取強制性的措施，一方面通過特許合同規定雙方的權利義務，另一方面則是通過有效的服務、指導和監督來引導特許店的經營行為。

自由連鎖，各成員店的所有權、經營權和財務核算都是獨立的，成員店可以使用各自的店名商標，總店或主導企業與成員店之間并不存在經營權的買賣關系，他們主要是靠合同和商業信譽建立一種互助互利關系，以達到規模經營的目的；總店與成員店之間是協商和服務的關系，總店主要負責統一進貨和配送，各店鋪在核算、盈虧、人事安排、經營品種、經營方式及經營規模、經營策略上都有很大的自主權。

從對連鎖經營的幾種形式可以看出，連鎖經營的實質是：專業化經營與分散化開店相結合。集中化采購與分散化銷售相結合。

中國連鎖業發展背景

中國引入連鎖商店經營是在80年代中期，主要是合資的餐飲業。當時也有少數零售企業連鎖店，經營狀況一般。到了90年代前后，國內市場疲軟，零售企業普遍陷入經營困境。一些中小企業在經歷了承包經營和租賃經營之后，卻到了難以維持的程度。在大企業發展集團化經營的同時，中小零售企業的連鎖經營開始起步。近二三年中國的連鎖商店發展十分迅速，尤其是原有區街綜合食雜店、商業公司等，為了擺脫困境，各企業紛紛改造，匆匆連鎖，一時間大中城市的中小商業企業幾乎都在走連鎖經營之路。中國的連鎖商業就是在這種背景下產生和發展起來的。目前我國的連鎖商業在各地的發展不均衡，東南沿海一帶和大城市發展比較快，管理也比較規范。上海的聯華超市公司1991年開辦，到1995年末共開業46家連鎖超市，到1999年末，已經發展到600家連鎖門店，并且步入規范化和科學化管理。據統計，2000年初上海的連鎖門店已達到3200個。

連鎖經營在中國起步較晚，但從近幾年的發展來看，發展速度非常快快。據統計，到1997年底，全國已有連鎖經營公司1，000多家， 各種形式的直營店和加盟店近15，000個，實現銷售額達到420 億元，成為流通產業新的增長點。特別值得一提的是，一大批連鎖明星企業也相繼涌現。我國連鎖經營的市場占有率正逐步提高，其發展領域已延伸到商業、物資、糧油、醫藥、煙草、服務等眾多行業，顯示出強大的競爭優勢，“價廉、放心、方便、增效”的優越性已明顯地發揮出來。此外，連鎖企業正逐步從中心城市向小城鎮、農村市場擴散，形成了國有、集體、個體、外資企業等各種所有制成分共同參與連鎖的多元化發展格局，受到了社會各界的普遍歡迎。

連鎖經營大致有以下幾種：

（1 ）以大型商業企業為龍頭的百貨及餐飲連鎖經營企業，帶動小企業加盟。

（2 ）在原有國營副食商店和國營糧店基礎上采用自由連鎖形式發展起來的便民連鎖店。

（3）以專業經營為特色的連鎖店。

（4）平價倉儲式連鎖超市。

連鎖經營發展戰略和目標。

實行連鎖經營，不是為了連鎖而連鎖，或者是僅僅改變一下經營管理方式。連鎖不是目的，而是以連鎖經營為手段，大幅提升企業的競爭實力，逐步擴大經營商品的市場占有率，降低企業經營成本和費用，追求企業利益的最大化。所以，在規劃連鎖經營時，要制訂連鎖經營的發展戰略，如發展多少連鎖店？用幾年時間？發展區域是局限在本省內還是全國？還必須明確提出實行連鎖后要達到什么樣的具體目標，比如各連鎖點的經營成本和費用是否降低，降低多少？利潤是否增長，增長多少？管理手段和方式是否適應？未來的預期目標能否實現？等等。無論是戰略目標還是戰術目標都要有一個明確的出發點和歸宿點。

連鎖也有區別。一是直營店，屬于美容品牌直接管理和規劃；另一種是加盟店，即投資者以一定比例的資金，直接購買下美容品牌已經成熟的一套經營模式。不過，不管哪一形式的連鎖美容企業，要在市場競爭中生存下來，就必須做好“服務”這一環節。詩麗堂營銷總監歐陽莉說：“每個美容連鎖品牌，都應該具有自己的獨特企業文化并根據加盟商的個體情況做出調整。對新開張的店給予技術和硬件上的支持，一般會有2-3個月的培訓期，對銷售業績不俗的老加盟商，則會給予更高的回報與優惠。”思妍麗執行經理代麗萍女士說：“要留住顧客，就一定從服務上抓起。一是產品的品質保障；二是服務意識和專業性的有效結合，力求做到盡善盡美；三是以人為本，美容行業應該是高素質人群的聚會，不僅顧客是如此，美容從業人員更應當如此。”

根據商務部商業改革發展司的調查，全國前30家連鎖企業2005年上半年銷售額為2365.3億元，比2004年同期增長29.9%，店鋪總數為13467個，比2004年同期增長21.2%(其中，直營店的銷售額為2015億元，占銷售總額的85.2%)。上海百聯(集團)有限公司(商業連鎖部分)以364.9億元銷售額、5910家店鋪的業績，名列全國首位，銷售額與店鋪數分別比2004年同期增長13.7%和23%。 國美電器有限公司、蘇寧電器集團、大連大商集團有限公司、家樂福(中國地區各企業)分別以195.7億元、178.3億元、129.5億元和102.3億元的業績排名第2至5位。

位列第6至20的企業是：蘇果超市有限公司、上海永樂家用電器有限公司、北京華聯集團投資控股有限公司、農工商超市(集團)有限公司、山東三聯集團有限責任公司、重慶商社(集團)有限公司、江蘇五星電器有限公司、北京物美投資集團有限公司、好又多管理咨詢服務(上海)有限公司、華潤萬佳有限公司、北京市大中電器有限公司、家世界連鎖商業集團有限公司、江蘇文峰大世界連鎖發展股份有限公司、沃爾瑪中國有限公司、新一佳超市有限公司。

排在第21至30位的企業是：人人樂連鎖商業集團、合肥百貨大樓集團股份有限公司、武漢武商集團股份有限公司、利群集團股份有限公司、錦江麥德龍現購自運有限公司、武漢中百集團股份有限公司、北京王府井百貨(集團)股份有限公司、東方家園有限公司、北京京客隆超市連鎖集團有限公司、武漢中商集團股份有限公司。

由此可見，一個朝陽性的行業會產生一個大的國際化企業，會使該企業進一步推動這個朝陽行業的發展，企業與行業共同發展。家電行業產生海爾，PC機行業產生聯想、戴爾，汽車行業產生大眾、通用，地產行業產生萬科、順馳，通訊行業產生華為、中興，便利店產生了7—11、零售店產生了沃爾瑪。美容化妝品業連鎖經營，將會由誰來主載，我們將拭目以待。

中國美容化妝品業現狀調查

美容行業從上個世紀八十年代初起步，到現在已經走過了二十多年的風風雨雨。行業從最初的遍布街頭巷尾的小型美容美發店，小化妝品廠發展到現在的集各種大中型的美容美發美體中心、美容美體美發器材生產、美容美發教育等等于一體的綜合型產業。

我國美容化妝品的銷售額1982年為2億元，1985年為10億元，1990年為40億元，1995年為190億元，2000年為335億元，比前一年增長16.6%。2003年中國的人均GDP超過1000美元，從眾多國家的發展經驗來看，這是國民消費結構升級的一個轉折點，人民的生活消費逐漸從生存型向發展和享受型過渡，人們對美容業的消費也將進入一個新的快速增長期。2003年全國美容市場產值達1680.4億元；化妝品生產企業有約5000余家；年銷售額在5000萬元以下的中小型化妝品企業，占化妝品企業總數90%左右；外資、合資企業占主導地位，總體市場份額已接近80%。截至2003年年底，年銷售額1億元以上的化妝品企業有50余家，而數量不多的外資、合資企業依然是整個市場的霸主，包括寶潔、聯合利華、歐萊雅、資生堂、花王、強生、雅芳、安利、玫琳凱等。美容經濟成為繼房地產、汽車、電子通訊、旅游之后的“第五大消費熱點”。

2004年10月16日出爐的長達212頁的《中國美容經濟年度報告》里，首次確立了中國美容經濟的“經濟學地位”。這份報告是由國內經濟學界以“京城四劍客”之稱聞名的四位專家提交的：何帆是中國社科院世界經濟與政治研究所所長助理、巴曙松是國務院發展研究中心金融研究所副所長、鐘偉是北京師范大學金融研究中心主任教授、趙曉則是北京大學中國經濟研究中心的博士后。他們完成了對中國美容業的第一次全景式關照，一些數字開始浮出水面，過去不為人所關注的美容行業開始讓人們大吃一驚。《報告》則稱，2004年，中國的美容服務業直接就業者達到800萬人，營業總收入達到1762億元。未來五年，這個數字還要再翻一番，老百姓的美容消費支出也將隨之翻番。而在1982年，我國的化妝品銷售額只有2億元，2003年這一數字已是520億元，增加了259倍。2004年，中國已有美容院154萬家，經勞動部門正式簽發確認的美容教學機構673家，每年培訓出來的各級美容師25萬名；化妝品企業3750多家，其中一半以上為民營企業。而全國目前用于美容業投入和改造的資金大約在2000億元以上。

很多人形容連鎖美容院就像產錢的機器，這一點從近年內資、外資大量涌入開辦直營連鎖美容院或加盟連鎖美容院得到印證。以法國知名品牌思妍麗為例，在走高端品牌路線不變的情況下，從1996年進入中國之后，就從上海一路將品牌拓展至北京、成都、深圳、青島、西安、武漢、大連等大中城市；同樣走高端品牌的還有深圳的一個品牌“夢圓皇宮”。中國臺灣的克麗緹娜及自然美公司目前在中國大陸的連鎖加盟網絡均已達600家以上；法國詩婷也以快速的市場戰略，在全國設立了600余家連鎖店面。另外，來自法國的依貝佳，也以專業美容品牌路線，在全國各大城市及二級城市發展了屬于自己的連鎖美容中心；連鎖已經成為品牌美容企業欣欣向榮和占有市場的一種重要模式，美容院的特許加盟、連鎖經營模式將是美容行業發展的必然趨勢。

美容企業的連鎖經營是美容化妝品業發展的必然。這是因為，美容化妝品業本身就是一個集生產、銷售、服務于一體的產業，在這個產業中，服務是占主導地位的。開在街頭大大小小的美容院是所有化妝品企業所要占領的終端陣地。連鎖經營也是國際美容化妝品行業的趨勢和潮流。通過美容連鎖店搞專賣則意味著更大意義的市場化，更大的占有率和更高的普及率。同時，也可以最大限度的避免讓人頭疼的假貨問題。據媒體調查發現，中國連鎖美容院90%以上都開辦成功，失敗的比率不超過10%。

在全國工商聯美容化妝品業商會舉辦的一次沙龍中，會長駱燮龍指出，規范我國美容化妝品行業的發展，應該關注資金、品牌、產品、管理四個環節的問題，發展品牌連鎖店對這四個環節的管理具有十分重要的作用，也是規范美容化妝品業的可行思路之一。

目前我國的4萬家美容院中，連鎖店只占7%。而歐美等發達國家一般的連鎖店占到45—50%。單體美容院存在很多問題，由于沒有品牌、管理、宣傳方面的優勢，從業人員素質也參差不齊，很容易造成對消費者權利的侵害。

國內一些已經嶄露頭角的品牌店的發展模式值得在行業內推廣。一些品牌店與美容教學相聯系，通過標準化的教學培訓使人員達到業內較高水平。其中部分培訓機構已經通過國際ISO體系認證，這等于對美容業源頭——美容培訓教育和從業人員進行了規范。

另外，品牌店的正規化發展可起到規范源頭下游的各個環節的作用。在資金投入保障、品牌的維擴與宣傳、品牌產品的統一使用和管理方面都會按一個較為成熟的模式進行，這樣的美容院才可能做到誠信，更有效地維護消費者的利益。他呼吁，我國應該盡快提高美容院的連鎖率，爭取在2005年以前達到30%。

從社會認知程度上，美容機構前景喜人。北京、廣州、深圳、武漢、重慶、成都、上海等數家城市的美容機構的認知度要高于其它城市，2002年華南市場廣州、深圳兩地的美容機構銷售總量已占到全國美容化妝品市場銷售總額的40%以上。其中，匯聚在廣州市的專業美容化妝品機構就達3000余家。調查得知，相當多的女性都認為專業美容機構屬于一種中高檔次的服務，是一種令人向往的享受方式，因此吸引了大量的白領女士前往消費，由此足以證明：連鎖機構美容的觀念已深入人心！即便在中小城市，進連鎖機構護膚美容的也不在少數！

如果單店美容院的經營在實際的市場運作過程中以品質和服務取勝，而連鎖美容機構則是以專業品質、服務和規模取勝！這兩者可以說是有天壤之別！

美容業連鎖經營未來發展最大的敵人是自己，而不是競爭對手，管理能力是最核心的競爭力，企業應該把最大精力應放在對內部的整合管理上，工夫達到一定的“境界”，自然成為市場競爭中的贏家。

中國美容化妝品業連鎖經營的困境

美容業在近幾年快速出現并發展了大量的連鎖美容院，成功的企業只占少數，多數企業存在大量亟待解決的問題，經濟效益低，競爭能力差。二十余年來的發展，美容化妝品市場并未形成一個有序的發展狀況。反映在表面上，則是市場混亂，品牌林立，產品品質難以提升，概念炒作令人眼花繚亂。在美容院的經營上管理中存在的問題主要表現在以下幾個方面的缺陷：

1、管理落后，嚴重制約了連鎖美容院的發展

一種商業業態的出現，必然有與之相適應的系統經營管理理論和方法。我國近幾年來連鎖經營發展非常迅猛，同時也出現了經營管理滯后，嚴重地影響了美容化妝品企業的良性發展。目前這些企業普遍存在的問題是，企業管理者的經營管理觀念尚未完全轉變，沒有認真研究連鎖美容院經營管理規律及特點，缺乏標準化、規范化管理。

具體表現在：

a、經營運作及管理尚未達到統一、集中、標準和規范，具體表現在一些連鎖美容院不能做到統一進貨，配送中心不配套，庫存管理比較落后，各連鎖美容院經營化妝品的種類、產品的結構、產品品牌也不能達到統一。

b、多數美容化妝品企業不注意樹立統一的形象，統一宣傳等。除了店名、標識統一外，共它各行其是，名為連鎖，實際上等于各開各的分支機構。

c、缺乏規范的統一培訓。許多美容化妝品企業不重視培訓，也沒有相應的培訓機構及缺乏培訓師資隊伍，人員素質和服務水平較低，缺乏統一的美容手法，各連鎖美容院內服務項目與服務水平參差不齊等問題比較突出。

2、行業管理不規范、不健全

除了97年國內貿易部頒發的《商業特許經營管理辦法（試行）》以外，國家財政部、國家工商行政管理總局等職能部門以及相關的行業主管部門也陸續頒發一系列針對特許經營的政策法規，同時中國連鎖經營協會還出臺了《特許經營道德規范》，由前國家經貿委負起草的《商業特許經營管理條例》目前已經上報國務院法制辦，相信在不久的將來就會與大家見面，《條例》的出臺標志著我國特許經營將步入一個更法制化的環境，配合以前相關的政策法規，將會使中國的特許經營法制環境更加成熟和完善。

3、人員流動性較大

4、多數美容化妝品企業資金不足，限制其發展規模，難以取得規模效益

這是一個客觀存在的問題。由于連鎖企業絕大多數是在原有經營的基礎上改造的，規模小，底子薄，資金不足，店面陳舊。資金不足必然會影響到連鎖美容院擴張的速度，反之連鎖美容院如果達不到一定的規模，則難以取得規模效益，時間久了，勢必影響到其生存。而國際知名大公司，其資金雄厚，管理先進，一但進入中國會很快按其計劃一步到位。日本的著名化妝品企業發言人講到，資生堂計劃在中國開設1000家美容連鎖店面。

5、忽視質量管理，導致缺乏經營競爭力

連鎖美容院質量包括三方面內容：產品品質、美容院的環境衛生質量和美容師服務質量。質量管理水平的高低直接關系到美容化妝品企業的信譽、企業形象、吸引顧客的力度，影響銷售業績和經濟效益，進而使企業缺乏競爭力。

以上幾個方面的表現，在美容化妝品行業是一個整體的現象，這種現象可以說是快速的市場發展狀態下的一個過渡性結果。美容化妝品行業整體門檻低，這在業內已是不爭的事實。由于這種情況的存在，也就直接導致整個行業個體水平層次不齊，行業管理比較混亂的結果，導致投資者和消費者對整個業態的看法趨向理性和冷靜。

從以下兩個方面來看：

1、從投資者的角度出發

將更加注重行業的投資回報率和風險性的考量，就目前紛紛效仿的特許加盟連鎖的市場狀況來看，投資者則會更加注重連鎖本部的生產、管理、產品、品質、品牌、服務、培訓等方方面面的實力及其規范性和連貫性。

2、從消費者的角度來看

則關心的是：美容化妝品企業能否帶給她們全新的消費理念和時尚的美容生活，能否滿足她們由外及內、從身體到生理、從生理到心理、從心理到精神的全新美容感受。

中國美容化妝品業連鎖經營應具備的基本條件

針對目前美容化妝品企業的經營及管理現狀，應從以下四個方面加強規范化管理。來保障連鎖美容店快速

1. 實行總部統一管理。應當做到：統一企業識別系統；統一進貨；統一核算；統一定價；統一營銷策略和營銷手段；統一管理；統一培訓；統一稅貸。總部管理水平將直接關系到企業成本和經濟效益。

例如：

當我們決定加盟快餐業時就會想到“麥當勞”、“肯德基”；當加盟便利店時就會想到“7-11”、“快客”；

當決定加盟專賣店時就會想到“李寧”、“屈臣氏”、“NIKE耐克”等，這些品牌的商標本身就是贏利的最佳保證！

2. 采用標準化規范化的運作程序。具體應加強總部進貨、庫存中心的業務工作流程的設計、控制與管理；加強各連鎖美容院的要貨、庫存、銷售等業務工作流程的設計與管理。

3. 美容化妝品企業總部管理應標準化、簡單化、集中化和科學化，采用計算機管理信息系統對進、銷、存、資金、財務等方面的數據及反饋信息及時進行處理，適時、準確、高效、節約成本。

4. 重視營銷策略和手段的統一性。必須重視目標顧客的需求、化妝品的定位和服務定位，重視整體戰略。從產品設計、服務質量、店址選擇、價格到促銷，應有一整套完整的戰略和策略，吸引消費者，開拓消費者，不斷擴大市場占有率。

5、形成自己的經營特色

環顧眼前的市場，能夠長期維持下來的連鎖店，無不建立了一套自己的特色經營。

例如：

有些以“品種齊全”為特色；有些以“快捷方便”為特色；有些以“服務優良”為特色；有些以“價格低廉”為特色等，八仙過海，各顯神通，其目的在于吸引顧客。商場如戰場。要想在商場中打勝仗，必須有“殺手锏”，只有塑造具有自己特色的經營手法，才能出奇制勝。

6、維持總部良好經營業績

總部本身的經營業績如何，資金、人才、組織是否充實，同樣也是加盟者考慮的重要因素。

如果總部本身的資金、人才和組織存在不少問題，經營起伏很大，業績不佳，則很難使加盟店產生信任感。即使加盟店選擇合作伙伴時不夠慎重，加盟了這家業績不良的總部，也會在了解情況后棄之而去。良好的業績，是特許經營事業成功的基石。這塊基石越穩固，事業發展就越長遠，否則，好景只能是曇花一現而已

7、建立高效信息物流系統

連鎖經營的基本條件就是要建立一套高效率的信息物流系統，倉儲中心、配送中心、生產中心、培訓中心等部門。

例如：

當產品庫存不足而采購又不及時，會造成加盟店缺貨。缺貨帶來兩方面的損失，一是失去銷售機會；二是使顧客產生不信任感，損害企業形象，造成潛在損失。

8、規模化發展

要努力打破行業、區域和各種經濟成份的界限，在對現有連鎖企業進行調整、兼并、重組的基礎上，進一步增加連鎖企業中店鋪的數量，擴大經營規模。提高規模經營水平，取得規模效益。從國外情況看，多數國家都規定連鎖企業的店鋪數量應在10個以上，以保證其規模效益。