星級酒店管理問題與對策

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摘要:隨著鹽城旅游業的發展，作為支柱產業之一的酒店業迅速發展。然而近年來，星級酒店經營管理中的問題越來越突出，酒店之間的競爭逐漸演變成管理創新的競爭。在對樣本酒店的實地走訪和調研的基礎上，對鹽城酒店業發展以及市場競爭狀況作全面分析，進而對鹽城酒店業的健康、穩定、長遠發展提出科學合理的建議。

關鍵詞:星級酒店;管理創新;對策

一、星級酒店發展現狀

(一)星級酒店市場競爭激烈

近年來，鹽城酒店業發展日趨多元化，主要表現在:從機制上看，有國營、集體、民營三大類;從投資主體看，有地產開發商投資的商住混合型酒店、品牌酒店異地投資或參(控)股的旗下子公司或合伙聯營制酒店以及其他社會行業組織和財團法人投資建設的酒店;從投資類型上看，有商務型、度假休閑型、溫泉型、經濟型以及主題文化型酒店等;從星級規模上看，目前全市范圍內一至五星級標準的酒店已全覆蓋，截至2014年底，共擁有各類星級酒店59家。預計隨著蘇北高鐵全線貫通，城市區內、外環高架陸續建成以及各區域間組團開發，全市境內高星級酒店將迎來投資建設的黃金期，國內外著名酒店集團將全方位、全品牌進入和滲透，鹽城星級酒店業的市場競爭會愈加激烈［1］。

(二)星級酒店客源與日俱增

鹽城市星級酒店顧客來源主要有四類。一是商務人士。隨著城市區域間貿易經濟聯系日益密切，政府不遺余力掀起招商引資熱潮，鹽城每年都要接待一批批前來洽談生意、投資考察的商務人士。二是公務人士。每年來鹽城參觀訪問的官方考察團日趨增多，呈現出規模化、陣容化、組團化參觀的集群效應。三是探親訪友和旅游觀光人士。隨著“東方濕地、鶴鹿故里”的城市名片越打越響，鹽城吸引了眾多旅游愛好者。四是酒店常住客。眾多韓資企業以及港、臺客商在鹽城投資興業，使得客籍人群呈幾何倍數增長，因此星級酒店增添了常住客。目前此類客戶中以韓國、香港客人居多。

(三)星級酒店品牌意識增強

面對龐大的買方群體，如何增強“吸引力和回頭率”是擺在鹽城市眾多酒店面前的一道難題。“品牌化戰略”無疑是打好市場爭奪戰這一組合拳的關鍵所在。一些酒店積極借鑒國內外新的管理經驗，內抓管理、外塑品牌，引進先進酒店集團精英管理人才，努力打造自身品牌。多數酒店不惜工本加大資金投入，對硬件設施設備進行不同程度的更新改造，完善配套服務項目。例如，瀛洲賓館在2011年一次性投資2000余萬元，對客房產品和智能化系統進行專項升級改造，這在蘇北地區尚屬首例。

二、星級酒店管理中存在的問題

(一)管理機制創新不夠

一是星級酒店規模普遍偏小，“塊頭經濟”不凸顯。大多數星級酒店規模不大、知名度不高，不能完全代表鹽城旅游接待形象，未形成帶動效應、規模效應和雁陣式經濟發展模式，仍處于放任自流式的單打獨斗狀態，尚未形成體量經濟。二是星級標準意識不強。部分經營者在酒店功能布局、項目設置、用品配備及氛圍營造等方面，缺乏應有的專業素養。三是經營模式單一化傾向嚴重。當前，鹽城市酒店業市場仍以商務型酒店為主導，同質化競爭現象嚴重。酒店普遍存在重硬件輕軟件的問題，大市場與小經營的矛盾突出，未體現出高檔酒店講究高端化、中檔酒店注重專業化、低檔酒店聚焦實用化的層次差別。

(二)管理方法不夠科學

一是管理理念落后。多數酒店仍照搬行政化管理模式，形成了從高管層到部門中層再到基層的金字塔狀結構，導致管理層級多，人員交叉冗雜，中梗阻現象嚴重，對外部環境變化反應遲鈍。二是管理智能化水平低。目前能夠自主運用OA系統實行電腦無紙化辦公的酒店僅有鹽城迎賓館、鹽城驛都金陵大酒店、鹽城明城錦江大酒店等少數幾家，鹽城星級酒店智能化建設尚處于起步階段，與蘇南等發達地區相比差距明顯。三是信息化管理落后。有的酒店至今還沒有建立獨立網站;有的酒店不愿意投入人力、物力去開展網絡營銷基礎工作;有的酒店雖然有主頁，但是其主頁因內容更新不及時、表達主題不鮮明，而演變成為無人問津的“僵尸”網頁。四是管理模式不規范。有的酒店質量管理制度和服務規范不健全，管理過程流于形式，內部協調不到位，職責分工不明確，無法對服務質量實施全面管理;有的酒店將部分經營區域承包給別人經營，承包經營者采取短期經營行為，影響了酒店的整體形象。個別星級酒店只重視面上控制、檢查，而不注重事先防范，使服務質量管理流于形式。

(三)人力資源管理滯后

一是員工激勵程度低。不少酒店沒有真正貫徹執行現代企業制度，近親培植現象較為嚴重，以血緣、地緣為紐帶的親屬同鄉更容易受到提攜，通過現代企業制度管理人、約束人的理念還停留在口頭和書面上的空轉，沒有真正踐行，忽視了對人的激勵，導致顧客滿意度低，員工流動率高，人力資源匱乏，管理層面專業化程度不高，員工整體素質下滑，服務質量得不到保證。二是員工培訓被忽視。一些酒店用人觀念受行業舊規影響，不能把用人和育人兩者緊密銜接起來，為節省人力成本，忽視對員工專業化知識的培訓。不少管理者認為，員工流失現象嚴重，培訓只會加重成本負擔，不會帶來任何收益，因而不愿花大量時間、精力和經費培訓員工。三是考評晉升機制不暢。“人情獎勵”現象仍很普遍，用人、用工制度不合理，導致員工積極性受挫，人才隊伍不穩定，嚴重影響了酒店服務質量和管理水平的提高。

三、星級酒店管理創新對策

(一)建立科學規范的內部管理制度

首先，要建立酒店現代企業制度，實現集團化發展。改變人治管理的自由化和隨意化弊端，按照“明晰產權、管理科學、法制約束、相互制衡”的原則［2］，以公司制為藍本建立酒店業的現代企業制度。其次，要由單一型發展模式向多元共生型發展模式轉變，實施多樣化特色經營發展戰略，既做強主業又兼顧副業，全面拉長、壯大酒店產業鏈。再次，要逐步提高管理水平和服務水準，執行市場化用人法則，建立“能者上、平者讓、庸者下”的選才用才激勵機制。最后，要建立科學的領導體制，提高向心力和凝聚力，分工明確，各司其職，相互制約，團結協作。

(二)建立合理的人才培訓和激勵機制

首先，建立全方位的人才培訓體系。實行“以員工為中心的彈性培訓制”，對新進員工、在崗員工以及中高級管理層員工分別開展崗前培訓、技能提升培訓和精英人才培訓，按照學用相長、以學促用的思路設計、開發培訓項目，采取“請進來集訓與走出去受訓相結合”的方式，對員工進行訂單式培訓，力爭學有所用、用當其時，確保培訓取得實效。與此同時，建立員工培訓檔案，將培訓考核成績優異的員工及時納入后備人才梯隊培養計劃，并將培訓考核成績作為晉升職務和提高薪金的依據。其次，精心設計員工職業生涯規劃。解除員工后顧之憂，對照“員工滿意戰略”要求，為員工設計職業發展規劃，建立科學的職業規劃制度，幫助他們正確規劃自己的職業生涯，使他們能夠明確自己的發展方向。對高學歷、高素質管理人才的職業規劃可以“私人訂制”，讓他們明確短期、中期、長期的奮斗目標，盡心盡力為酒店發展竭智獻力。最后，建立分層激勵機制。要有物質激勵，更要注重精神激勵。通過晉升職務、外派培訓、宣傳典型等多種方式激發員工服務熱情。在具體操作過程中，要做到公平、公正，掌握好激勵的尺度。對一線員工的激勵，應主要放在物質激勵和職業培訓上;對中高層次管理人員的激勵，要按照“崗、權、責”三統一要求，采取差異式、可量化的激勵辦法。

(三)創新產品服務提升核心競爭力

近年來，酒店業的模仿性競爭激烈，酒店在檔次和價格上的差距日益縮小，而在服務上的差距卻日漸擴大。隨著顧客對酒店服務期望值越來越高，想留住客人，產品就要有變化、有創新、有突破［3］。酒店贏得客戶靠的是產品服務，酒店唯有以服務和產品的創新，尋找與顧客在情感上的共鳴點，用到位的服務和獨具特色的產品來吸引顧客。與標準化服務相比，個性化服務更能贏得顧客的青睞。例如，建立客戶檔案，給特定時間內多次住宿的客人、VIP客人、過生日的客人送上小禮品。通過提供特色服務塑造品牌，增強核心競爭力。

(四)創新營銷模式和運行機制

首先，要建立以營銷為中心的新體制。在新時期，除了營銷部的員工，酒店的其他員工也是營銷員，擔負著為客人服務、使客人滿意、將客人留住的責任和義務［4］。其次，要通過差異化策略，給客人提供獨特的產品。所謂差異化戰略，就是將企業提供的產品和服務差異化。在硬件上要繼續按照“精益求精、適度超前”的整改思路，不惜資金投入，加大升級換代步伐，逐步縮小地區差異，達到同城同標的效果;在軟件上要做到“人無我有、人有我優”，揣度每一位客戶的心理預期，根據不同客人的不同需求，為客人提供超越心理期待的優質服務。以服務為尊，以細節為重，關注客人的需求，為客人提供超值服務，感動客人進而贏得客人的忠誠。最后，要善于進行新媒體傳播營銷。互聯網的發展加快了酒店營銷步伐。要及時抓住商機，推廣“指尖上的營銷”戰略，積極利用電子通信工具，通過發送移動客戶端、開通微博微信等方式，縮短酒店與顧客之間的時空距離，為“一對一營銷”創造條件，從而與顧客建立長期穩定的關系，以較低的成本贏得市場青睞。

參考文獻:

［1］中共鹽城市委辦公室，中共鹽城市委研究室．鹽城市城市競爭力報告［R］．鹽城:中共鹽城市委辦公室，中共鹽城市委研究室，2011．

［2］黃靜波．中國省域星級酒店優勢特征及其形成機理［J］．旅游學刊，2007(7)．

［3］鄒統釬．酒店經營戰略［M］．北京:清華大學出版社，2005．

［4］張士澤，張序．現代酒店經營管理學［M］．廣州:廣州旅游出版社，2000．

作者：唐鈺 單位：鹽都經濟開發區伍康居委會