大型酒店發展管理研究

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［摘要］近10年國民經濟高速發展，人們的收入不斷增長，生活水平不斷提高，旅游出行也逐漸增多，這在一定程度上推動了我國第三產業以旅游酒店為代表的產業的不斷發展，尤其是大型的酒店產業在市場經濟的發展中占據非常重要的地位，旅游酒店收入占GDP比例由10年前的7.6%達到11.8%以上。但隨著房地產政策的調控以及大量以房地產為業主代表的酒店越來越多，競爭也越來越激烈，80%處于虧損狀態。為了使大型酒店能夠在旅游酒店行業更好的更穩定的發展，發揮主導和引領的作用，新時期大型酒店發展就需要改變傳統的服務理念和創新管理方式。文章分析了大型酒店發展管理的現狀和問題，進而提出關于如何開展大型酒店發展管理的具體措施。

［關鍵詞］大型酒店;酒店管理;發展管理

進入21世紀以來，酒店行業進入飛速發展的快車道，但同時競爭也越來越激烈，而且人們出行時對酒店特色與個性化服務的要求也越來越高，因此，各大酒店都在努力提高自身的經營管理水平，迎接更多的挑戰，滿足市場的需求。大型酒店在搶占市場發展的過程中，逐步開始注重酒店本身的文化特色打造、內在管理創新和外在經營環境的建立，并重視酒店的穩定長久的可持續發展，推動旅游大型酒店的良好發展。

1大型酒店發展管理工作的必要性

大型酒店是指客房數量在300間以上，并設置餐飲、康樂等配套服務設施的旅游酒店。大型酒店是區域酒店類型的主流，區域大型酒店的數量和品牌質量反映的是地區的經濟發展水平。只有與時俱進不斷改變和創新，注重大型酒店的發展質量，才能使大型酒店獨特的優勢充分地發揮出來，才能在日益激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快更好的發展，并在地區經濟建設中起好引領帶頭的作用。但是，目前80%的大型酒店處于虧損或在虧損的邊緣，一旦發生問題，就會波及區域經濟發展和形象、影響地區資產的狀況、帶來地區的不穩定等，因此，做好大型酒店管理工作是非常有必要的。

2大型酒店發展管理工作的現狀

2.1大型酒店的發展缺乏政府或行業協會的協調。目前，地區政府為了加快形象建設，往往鼓勵房地產開發商修建高星級酒店，并且也沒有布局的協調，造成供大于求的局面，大型酒店之間惡性競爭。另外大型酒店與中小型酒店、經濟型酒店及民宿的發展關系也沒有系統的研究。2.2建設酒店業主的目的不是經營酒店，而是作為資產來。經營10年來酒店的發展歷史，伴隨的就是房地產輝煌的歷史。商人逐利的本性使酒店的正常經營發生扭曲，造成管理短視和加劇與管理公司的矛盾。同時，業主與管理公司目標的差異使大型酒店逐步脫離管理公司，帶來管理的混亂和資產的貶值。2.3大型酒店服務問題層出不窮。媒體多次報道北京的5家高星級酒店因客房衛生問題被曝光，引起客人投訴。由于大型酒店運行成本較高，近幾年酒店管理層為了壓縮開支，采取改變服務標準、節約耗品等，以不提供過度服務為借口降低服務品質，也導致大型酒店房價不如其他類型酒店。2.4人力資源管理成本越來越高。大型酒店在人力資源管理過程中，仍然沿用國外管理公司的人力資源費用占酒店收入的25%比例概念，實際上現在的占比已超過40%，部分酒店達到46%。為此，酒店管理層的壓力也越來越大，但這是經濟調整和行業之間發展的結果。2.5服務管理程序方式比較落后。目前我國大部分商務或度假大型酒店的管理架構都是直線部門制，在提倡管理高效節約開支的形勢下，主要是改變管理層級、提倡一崗多能的方式搭建扁平化的管理模式。但仍然存在責權利分配不當，對內員工積極性不高，對外客戶忠誠度不高的問題。2.6可持續再發展的資金投入較低。大型酒店的投資回報長達30～50年。經營酒店則需要不斷地資金投入，對公共區域、對經營區域、對運行系統等要有計劃地進行調整和改造，不斷給客人創造驚喜，帶來新鮮感，提升酒店硬件的服務品質。但是多數大型酒店由于業主的主業不是酒店，為此往往是能拖就拖，這給酒店帶來的就是壽命周期的縮短。

3改善大型酒店發展管理工作的措施

3.1明確酒店的發展目標，改善酒店內外部的環境。一是積極爭取政府主管部門和行業協會的調控，防止不合理投資及惡性競爭，要在大數據的引領下，建立大型酒店的匹配模型;二是調整管理組織結構，應對市場的變化，主動按照市場的熱點調整服務的側重點和銷售的模式;三是提前研究5G對酒店未來的影響，研究互聯網對酒店管理的沖擊，構建外部新技術的支撐;四是創新內部管理體制和機制，特別是需要建立具有中國特色的酒店管理模式;五是加大用工的管理力度，嘗試多種用工模式，不斷降低人力資源成本，不斷提升用工質量，不斷提升管控效率;六是業主方和管理方達成管理一致、目標一致，探索一條共贏的途徑。3.2發展理念要符合市場，加大產品的核心競爭力。大型酒店若想在越來越激烈的競爭中實現穩定的發展，就必須充分的分析生存環境，深入了解不同國家的酒店行業的發展及變化規律，構建產品核心競爭力。酒店須定期組織安排管理人員到不同地區的酒店去考察學習和交流，了解酒店行業的發展趨勢并借鑒先進的管理和服務的工作經驗。在充分分析市場的個性需求，并以滿足市場需求為前提，進一步分析顧客的消費能力、消費結構和需求動向等，從而科學地提出適合酒店發展和滿足市場需求的酒店核心競爭力產品。同時，酒店的經營者還需要不斷開發新的市場，引領新的消費形式和消費結構，提升酒店核心競爭力產品的影響力并產生價值，進而推動酒店的可持續發展。3.3改善酒店的服務理念，強化工作質量意識。服務是酒店的產品，也是管理工作的重要環節之一，重視員工的服務工作、樹立服務理念，是提高服務質量的保證。首先要明確大型酒店與其他酒店服務理念的區別，找到自己的定位，再以此為中心制定服務程序和標準，構建服務質量體系。其次就是要牢牢樹立服務員工的專業化意識，只有保證員工滿意，才能讓員工對客人提供滿意的服務，酒店不但需要定期地對員工進行崗位技能、市場營銷、酒店文化等培訓，還要加強對員工的新媒體運用、專業化形象意識、朋友圈關系維護等進行主題培訓。3.4創新酒店的人本管理，提高員工的薪酬福利。大型酒店的管理工作不僅需要面向市場，滿足市場的發展需求，而且要重視內部員工的人本管理，在酒店建立現代企業管理制度、實現管理流程的再造的同時，對酒店各層級管理人員根據市場的需要，灌輸以員工為中心的管理理念，并納入對管理人員的考核，納入對管理人員的評價要素。員工的流失率須創新地按照部門的特點落實到具體的經營部門及各管理人員，員工對管理人員的評價要創新地在酒店對該管理人員的評價中擴大占比。員工薪酬在酒店收入中的比例與時俱進適當提高，在貫徹國際酒店管理標準的同時要實現本土化的改良，在執行酒店經營策略時要把政策環境和酒店實際相結合。

4結論

綜上所述，酒店產業的發展越來越快，必須發揮大型酒店的主導作用，堅持以發展經濟型酒店和民宿酒店為補充，推動旅游酒店市場的發展。同時，大型酒店投資大，就業人數多，惡性競爭等現狀須政府或行業協會做好調控并逐步納入議事日程。大型酒店的建設逐步減少行政的干預，更多的是從市場和科學的角度進行評估和可行性分析，也不要盲目引進國外的管理公司模式，在酒店業發展較成熟的今天，完全可以凝心聚力發展自己的品牌。

參考文獻:

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作者:聞濤 單位:重慶城市管理職業學院