財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的運(yùn)用

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摘要：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，財(cái)險(xiǎn)公司吸引客戶的不僅是企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)也是因?yàn)樨?cái)險(xiǎn)公司能為客戶提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、而非一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)；應(yīng)用

客戶關(guān)系管理，從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，它源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是一種自在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度考察，它是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。基于此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司現(xiàn)階段怎樣應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，核心方法只有一個(gè)，那就是以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實(shí)施品牌制勝戰(zhàn)略。要想建立完善的客戶服務(wù)體系，就要整合內(nèi)外部資源，使經(jīng)營(yíng)模式向以客戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)移，體現(xiàn)出服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的差異化，客戶的滿意度逐步提高，才能達(dá)到提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題。

1財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容

1.1制定方案

防災(zāi)防損要以切實(shí)可行的防災(zāi)防損方案、周密詳實(shí)的實(shí)施計(jì)劃和具備技術(shù)特長(zhǎng)的專業(yè)人員為保障，并根據(jù)時(shí)間的推移和現(xiàn)實(shí)情況的變化，定期或不定期地調(diào)整防災(zāi)防損對(duì)策。

1.2重點(diǎn)落實(shí)

（1）定期對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶提出消除不安全因素和隱患的書(shū)面建議。（2）對(duì)重要客戶和大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，要根據(jù)實(shí)際需要開(kāi)展專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)。

1.3特殊服務(wù)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以主動(dòng)或應(yīng)客戶要求提供一些特殊的服務(wù)。例如，收集中長(zhǎng)期氣象、災(zāi)害預(yù)報(bào)及實(shí)時(shí)的天氣預(yù)報(bào)信息，協(xié)助客戶做好災(zāi)害防御工作。

2財(cái)險(xiǎn)提高客戶服務(wù)的方法

2.1建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

財(cái)險(xiǎn)公司通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，詳盡地了解客戶的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況、家庭組成、賠付和投保情況等，清楚地知道每位客戶的要求，以便更好的為之服務(wù)。根據(jù)多方面財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的需要，有必要對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)多方面入手。首先，找一個(gè)突破點(diǎn)，自動(dòng)區(qū)別劣質(zhì)客戶名單和優(yōu)質(zhì)客戶名單，達(dá)到細(xì)分客戶及服務(wù)的目的，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的不同化。其次，建立“黑名單”制度，絕不允許“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動(dòng)。對(duì)“多次索賠客戶”和“高賠付客戶”要建立預(yù)警系統(tǒng)。再次，對(duì)數(shù)據(jù)分析，同時(shí)借助客戶管理系統(tǒng)，對(duì)已有客戶進(jìn)行分析，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高財(cái)險(xiǎn)公司的智能水平。

2.2對(duì)已有的車險(xiǎn)客戶進(jìn)行分類

從客戶滿意度和忠誠(chéng)度出發(fā)對(duì)客戶進(jìn)行分類。第一種是高滿意度、低忠誠(chéng)度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險(xiǎn)，索賠后大多活動(dòng)賠償?shù)目蛻簟＿@類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會(huì)嘗試轉(zhuǎn)投其他公司，這類客戶對(duì)于我公司來(lái)說(shuō)屬于無(wú)差異客戶，和其他保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠(chéng)度的客戶，主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來(lái)爭(zhēng)取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠(chéng)度的客戶，我公司應(yīng)該對(duì)此類客戶從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩帷５谒念愂堑蜐M意、高忠誠(chéng)度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次數(shù)較多的客戶。此類客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來(lái)源。

2.3對(duì)質(zhì)量高、效益好的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高我們的服務(wù)水平

從我公司的實(shí)際出發(fā)，建立客戶檔案，對(duì)于那些在保險(xiǎn)期間內(nèi)無(wú)賠款、無(wú)損失的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。例如召集他們到我公司參觀，體驗(yàn)我們的企業(yè)文化，或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動(dòng)，建立會(huì)員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)的品牌影響力。

2.4建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)

要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門(mén)及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險(xiǎn)公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒(méi)有建立起來(lái)。大量對(duì)服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問(wèn)題的投訴，在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒(méi)有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)等問(wèn)題。為了提高客戶服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級(jí)公司，由客戶服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營(yíng)業(yè)單位都必須在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實(shí)、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實(shí)表》、《客戶投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時(shí)限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時(shí)進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時(shí)要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，以便每月填寫(xiě)《客戶投訴分析表》，對(duì)客戶投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報(bào)告呈報(bào)公司經(jīng)營(yíng)決策層和有關(guān)部門(mén)。客戶服務(wù)中心要針對(duì)客戶的投訴，與有關(guān)部門(mén)和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。

3結(jié)論

在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來(lái)往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說(shuō)，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和整體表現(xiàn)，因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)都沒(méi)有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作，正確處理好客戶和我公司的關(guān)系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進(jìn)行有效的客戶管理，就會(huì)贏得更多客戶的認(rèn)可，提高我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1]周金明，何一.基于客戶關(guān)系管理提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力[J].市場(chǎng)周刊（理論研究），2010（2）.

[2]陳瀅婷.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)問(wèn)題探討[J].科學(xué)咨詢（決策管理），2009（1）.

作者：郝杰 單位：人保財(cái)險(xiǎn)齊齊哈爾市分公司