談省級檔案網站檔案知識服務

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人類社會正在由信息社會向知識社會轉變，人工智能、大數據、云計算、5G技術等多種先進技術蓬勃發展，知識時代正在悄然推動社會服務方式的轉變，而信息服務的方式逐漸向知識服務方向靠攏，這深刻地凸顯了知識在當今人類社會發展中所占的重要地位。檔案館通過檔案網站向公眾提供了越來越多樣化的服務，本文以我國省級檔案網站為主要研究對象，對當前檔案網站中的檔案知識服務問題進行梳理，并提出了可行性措施。

一、檔案知識服務概念

檔案知識服務是檔案館的重要服務方式，目前學界對于檔案知識服務的概念研究已經有了一定的成果。檔案界對于知識服務理論較為系統的研究始于1996年的第13屆國際檔案大會第三次全體會議上，加拿大的檔案館館長特里•庫克先生提出了以新來源觀、前端控制原則、知識服務為主要內容的后保管模式的思想[1]。我國有很多學者也對檔案知識服務的概念進行了深入的探討與研究，隨著新技術的發展以及基礎理論的不斷進步，檔案知識服務已經形成了大量的研究成果。但是由于檔案知識服務在企業、綜合檔案館以及其他機構中的運用不盡相同，對檔案知識服務的概念界定也有著不同看法。目前學界認同度較高的是徐擁軍學者的觀點，徐擁軍[2]認為檔案知識服務是以檔案資源為基礎，以用戶需求為中心，運用現代信息技術對數字檔案信息進行加工，集中和整合顯性知識資源，挖掘和提煉隱性知識資源，實現知識的轉化和增值，達到為用戶解決問題提供所需知識的目的。本文的研究立足于我國的省級檔案館網站，本質是對綜合檔案館檔案知識服務的研究，基于此，筆者認為檔案知識服務即在合理運用先進技術的基礎上，以滿足用戶需求為宗旨，充分發揮檔案人員的專業技能對數字檔案資源進行精深加工，提煉形成用戶解決問題所需的檔案材料或方案等知識成果的過程。

二、檔案館網站開展檔案知識服務存在的問題

本文通過在線調研我國31個省的省級檔案館，發現省級檔案網站不同程度的開展了一系列的檔案知識服務，并取得了一定的成效，但是通過對省級檔案網站知識服務的分析與總結，發現省級檔案館的檔案知識服務從總體上在館藏資源開發、網站欄目建設、網站內容管理、先進技術運用等方面存在一定的問題。本文針對相關問題進行了探究與總結。

1.館藏資源開發不充分檔案館館藏資源的充分開發是實現檔案知識服務的基礎。任何形式的知識服務都要有足夠的信息資源作為有利的支撐，要想實現檔案知識服務，充分開發檔案信息資源非常重要。現階段，我國的數字檔案資源開發已經取得了大量的成果，但是從省級檔案網站的檔案資源來看，不同地區的檔案資源開發水平不一，其存在的問題主要包括兩個方面：一方面，數字檔案資源的開發結構不合理。由于館藏資源具有差異性、絕大多數檔案網站的資源建設重點都集中在政務檔案方面，而民生檔案、地方特色檔案等比例較少，導致檔案知識服務缺乏必要的信息資源[3]。另一方面，數字檔案資源缺乏精細加工。數字檔案資源的數量全面且充足，能夠提升檔案知識服務的質量，而當前部分省級檔案網站的數字檔案資源不能進行深入的開發與加工，使得網站上可供用戶使用的資源較少，有些數字資源只能呈現目錄等相關信息，不能查看具體內容，甚至部分數字檔案資源無法通過網站訪問。

2.網站知識服務欄目較少檔案網站的知識服務欄目建設是開展檔案知識服務的重要平臺。筆者在調研中發現，大部分的檔案網站已經建設了一定數量的檔案知識服務欄目，基本包括用戶指南、網上展覽、公眾參與、查檔服務等基本欄目，但仍有一定數量的檔案網站有關知識服務建設并不完善，缺乏相應服務欄目。絕大部分的檔案網站開設了檔案館概況、新聞、法制建設、公告、通知等與政務工作緊密相關的基礎性欄目，與檔案知識服務相關的欄目較少，缺乏更深層次的服務欄目。部分檔案網站缺少教育課堂、檔案編研、網上展廳等相關服務欄目。有些檔案網站雖然建設了相關的知識服務欄目，但是其子欄目的建設也存在服務內容不深入、服務板塊欠缺等問題，有待進一步的優化提升。

3.檔案網站的管理待完善完善的網站基礎管理是檔案網站開展檔案知識服務的重要保證。實現網站的服務順利開展都離不開網站管理，檔案知識服務的實現更加離不開穩定而又精細的檔案網站管理。筆者在對我國省級檔案網站進行在線調研發現，許多檔案網站都缺乏更加全面的維護和管理，其主要存在兩方面的問題：一方面，網站基礎運行的管理有待完善。網站的基礎運行與檔案知識服務的實現息息相關，許多省級檔案網站存在網頁無法打開、網站鏈接失效、網頁亂碼等問題，從而影響檔案網站的正常運行，使得檔案知識服務無法有效實現。如部分檔案信息網首頁中，檔案館概況、政策法規、工作動態等欄目無法順利打開，無法正常幫助用戶完成檔案網站的瀏覽，影響檔案知識服務功能的實現。另一方面，網站的內容管理質量有待提升。檔案網站知識服務的實現是一個持續的動態過程，需要數字檔案資源的及時更新以及豐富的檔案開發成果，但是仍有檔案網站無法實現檔案信息資源的及時更新或者信息更新周期過長，導致網頁呈現的檔案信息資源較為陳舊，這就直接影響檔案資源的利用效果和用戶體驗感。

4.信息技術的運用較有限先進的信息技術與知識服務技術的合理運用能夠提升檔案知識服務的水平。只有不斷提升檔案網站的信息技術水平與知識服務技術水平，才能更好的為網站的檔案知識服務助力。檔案網站中檔案知識服務的建設與先進信息技術的運用密不可分，其服務效果與先進技術也緊密相連，合理利用現代信息技術能夠有效提升網站的運轉能力，促進各項檔案知識服務的順利實現。我國的省級檔案網站的服務水平參差不齊，其中一個重要原因便是較多檔案網站不能將知識地圖、數據挖掘、語義網技術、知識庫技術、人工智能技術等先進的技術有效的運用到檔案網站建設中去，使得數字檔案資源不能更加生動、清晰、完整的向用戶展現出來，從而影響檔案知識服務的效果。此外，雖然部分檔案網站能夠運用一定的技術來實現檔案網站的知識服務，但是其呈現出的效果卻差強人意，需要進一步改進和完善。

三、檔案網站知識服務水平的提升策略

1.優化開發館藏檔案資源當今社會各項事業不斷發展離不開網絡互聯互通的優勢。隨著我國檔案事業的不斷進步，檔案網站服務的功能也越來越全面。檔案知識服務從本質上來看就是以檔案為中心資源來開展的服務，它的每一個環節都與檔案網站的數字檔案資源密切相關，數字檔案資源是實現檔案知識服務的重要基礎條件之一。因此，在現有的檔案資源建設基礎上，應從兩個方面努力優化檔案網站的館藏檔案資源建設。一方面，提高數字檔案資源的數量。我國省級檔案館都存有大量的館藏檔案資源，隨著檔案數字化進程的不斷發展，數字檔案資源的數量的確有了很大的提升。檔案館應在繼續加快檔案數字化進程的基礎上，推動實施電子檔案的收集、保管和利用，并以此為檔案網站提供更加豐富的數字檔案資源。另一方面，優化數字檔案資源的質量。以網站的形式開展檔案知識服務，只強調數字檔案資源的數量是遠遠不夠的，我們應當注重合理平衡數字檔案資源的開發結構，根據公眾的需求和利用情況，加大開發與公眾的生活、工作、學習密切相關的檔案類型，不斷完善公眾利用需求與檔案知識服務的貼合度。

2.創新網站知識服務欄目檔案網站是用戶實現檔案知識服務的橋梁，創新網站知識服務欄目，就是對于檔案知識服務方式的擴充與完善，在檔案網站的建設與發展過程中至關重要。傳統的網站欄目并不能滿足公眾日益增長的對檔案知識服務的利用需求，檔案館應積極利用網站平臺，開設教育課堂、VR展廳、專題追蹤、特色檔案、個性化服務等豐富多樣的欄目來拓展用戶體驗檔案知識服務的方式，提高用戶的體驗度和滿意度，從而提升網站的知識服務水平。譬如，網站開設“教育課堂”欄目，檔案館可以依據本館的館藏資源，遵循學生和教師群體的利用需求，并借助先進的信息技術，開發出適合教師教學和學生學習的檔案知識資源，從而實現在教育教學方面的檔案知識服務。

3.提升檔案網站管理水平檔案網站管理水平的高低會直接影響用戶的體驗和使用，且網站的管理是每個檔案網站都需要長期面臨的問題。檔案機構提升檔案網站的管理水平，主要從三個方面來看。第一，加強網站的功能性維護。在檔案網站運行與建設的過程中，應該定期檢測可能出現的畫質不清晰、鏈接無法打開、網頁失效等問題，并建立嚴格的網站功能維護計劃，保證網站的基本功能的有效實現，滿足用戶的基本使用需求。第二，加強檔案網站的安全管理。檔案的安全管理一直是檔案館管理的重點，而復雜的網絡環境導致網絡安全問題層出不窮，檔案網站的安全性也為檔案機構提出了新問題和新要求。檔案資源類型豐富、形式多樣，且有些檔案知識服務可能涉及到用戶隱私信息，因而在管理中必須重視網站的安全管理；第三，加強檔案網站的內容管理。在已有的檔案網站的知識服務欄目當中，不僅要展現檔案編研成果、匯編成果等不同形式的成果，還要注重對其內容的管理，加強服務的連續性且具有長遠的計劃性，做到網站信息更新及時，內容豐富，為公眾提供更加及時、有效、全面的檔案知識服務。

4.動態追蹤檔案知識服務成果檔案知識服務相比于其他的檔案服務來說，其服務過程更加具有動態發展性。檔案知識服務的利用情況不僅能夠體現檔案本身以及服務的價值，更能體現出用戶對于檔案知識服務的需求。因此，檔案館在網站開展檔案知識服務的過程中，要對服務成果的利用情況進行動態追蹤，建立成果反饋機制。通過對服務數據和服務效果的分析和追蹤，利用數據挖掘、數據分析等先進的信息技術和統計技術，實現用戶需求的精準分析，并將檔案知識服務的利用效果分析，反作用于檔案知識服務的前端環節，從而為館藏資源開發、檔案服務欄目的設置以及服務方式的創新等提供更好的發展思路。在此基礎上，檔案館可以根據本館的實際情況，做出更加科學、合理的檔案知識服務策略，利用有限的人力、物力和財力實現重點檔案的開發利用，為公眾提供更加高效、便捷的檔案知識服務。

5.合理運用現代信息技術人工智能、云計算、大數據、區塊鏈等技術不斷發展，給予了檔案事業發展充足的助力。部分檔案網站將檔案知識服務與當代科學技術進行充分的融合，呈現了良好的服務效果。檔案網站中的許多檔案知識服務方式，如網上展覽、網上課堂、視頻點播、個性化服務等知識服務，都需要借助一定的網絡技術和信息技術才能實現。因此，各省級檔案網站在實現檔案知識服務的過程中，應根據不同知識服務方式的特點，融入人工智能、大數據、區塊鏈、數字人文等一些新興技術和思路，拓展檔案知識服務的方法和理念，并且積極運用VR技術、AI技術、知識地圖、數據挖掘等先進的技術，進一步提升檔案知識服務的表現效果，更加快速而又高效的解決用戶的服務需求，從而提升省級檔案網站的服務質量[4]。

四、結語

隨著我國檔案事業的不斷發展，公眾的檔案意識不斷提升，越來越多的人能夠利用檔案解決問題，這也意味著提升檔案服務的水平尤為重要。盡管我國的省級檔案網站知識服務的能力參差不齊，但總體上可通過完善檔案館藏資源建設、開發知識服務欄目、注重檔案網站的管理、加強現代科學技術的運用等方式來促進檔案知識服務問題的解決，以此提升檔案網站的檔案知識服務水平，為檔案用戶搭建完善的檔案知識服務系統，從而進一步釋放檔案的價值，為檔案事業進步與發展貢獻力量。

參考文獻：

[1]李超,堯欣,徐震.檔案知識服務研究[J].檔案天地,2009(02):53-55.

[2]徐擁軍,周艷華,李剛.基于知識服務的檔案管理模式的理論探索[J].檔案學通訊,2011(02):24-28.

[3]苗媛.公共檔案館網站知識服務模式研究[D].山西大學,2015.

[4]王蘭成.在實踐中運用知識技術優化檔案信息網站建設[J].檔案學研究,2011(06):64-69.

作者：劉青 王雯潔 單位：河北大學管理學院