小區物管問題研究

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一、引言

近年來，隨著經濟的迅速發展，房地產行業空前繁榮，直接帶動了我國物業管理行業的高速發展。物業管理行業無論是企業數量、從業人數、人員素質、覆蓋范圍，還是經營能力、服務水平都在不斷提高和增強；目前城市居住區物業管理的服務內容已相當廣泛，除房屋及附屬設備、設施的維修、養護外，還有公共區域保潔、公共區域秩序維護、車輛管理、環境綠化、美化以及業主或使用人生活、工作、生產方面的特約服務。同時，隨著《物業管理條例》的頒布實施，相關部門制定了一系列涉及物業管理的法律、法規和行政規章。這些法律、法規和行政規章明確了物業服務的范圍、業主、使用人及物業服務企業的權利和義務，使物業服務工作基本上做到了有法可依、有章可循，有效地改善了物業服務的法制環境。總的來說，近年來隨著城市建設的迅猛發展，我國物業管理有了長足的進步，物業管理遵循市場規律，開始引入競爭機制，相關立法工作得到重視，整體管理水平有了很大的提高。與此同時，我國的物業管理并沒有跟上其上游產業鏈———房地產業的發展速度，因相關的法律體系不夠健全，部分業主素質不夠高，物業從業人員職業素養的欠缺，學者研究成果沒有應用到實際的物業管理活動中，對物業管理行業的發展帶來了一定的阻礙。

二、聽景園物業管理問題及原因分析

本項目選取了天津市聽景園小區為研究對象，通過實地調查走訪，對該小區物業管理的現狀進行了分析研究，發現其存在問題，并提出相關的解決措施。該小區曾獲得“天津市優秀住宅管理小區”稱號，在其物業管理過程中也積累了一定的經驗；并且該小區在物業管理過程中存在的問題與我國城市居住區物業管理問題有一定的相似性，因而是具有典型性和普遍性的。經過我們的調查走訪，聽景園小區的物業管理的現狀為，?小區安全保衛情況較為良好，小區的各個出入口都有保安，并有監控錄像，但是監控錄像起不到實時防護的作用，只有在出現問題的時候才會用到監控錄像；小區環境衛生情況較為整潔，路面沒有明顯的垃圾，垃圾處理的較為及時；小區內交通及車輛管理情況一般，小區停車比較混亂，一是有許多停車位沒有充分利用，不在此居住還占有車位，好多車位長期空著，而有需求的業主無車位可申請；二是車位標示不清楚，也沒有車位鎖，導致沒有車位的車主隨意亂停引發鄰里糾紛；三是地下停車庫長期閑置。小區公共設施的管理維護情況較為良好，路燈、健身器材等都得到及時的維護。之所以出現以上問題，主要是由以下四個方面造成的。

（一）物業管理企業層面

第一，物業管理企業自身定位不準確。物業管理企業沒有完成從“管理者”到“服務者”這個角色的轉變，仍然以“管理者”的角色來進行管理規范，出現了服務態度冷淡，溝通方式強硬等現象，從而加劇業主與物業企業的矛盾。物業管理服務缺乏主動性，只有當業主上門反映問題時，物業管理企業才會做出相應的解決措施，而不能做到防患于未然。第二，物業管理人員素質有待提高。物業管理人員的素質是體現物業管理企業水平高低的一個指標。像物業管理這種服務行業應該需要一些具有專業知識、經驗比較豐富的高素質物業管理人才。但是，目前該物業管理企業的管理人員都不是這方面的專員。聽景園小區的物業管理人員，有一些是剛剛成年的沒有任何經驗的年輕人，有一些是退休再返聘的老年人，還有一些退伍的軍人，這些都體現了物業管理的服務人員不專業，缺少管理經驗，他們在與業主處理問題的時候難免會出現溝通不暢，解決問題的辦法不夠專業而引起業主不滿。

（二）業主自身層面

業主作為物業管理過程中的一大主體，其行為也會對物業管理產生一定的影響。個別業主常有一些不文明的行為，例如聽景園小區就存在私搭亂建、開辟土地種菜等現象，當物業管理企業派相關人員進行溝通時，會遇到一些業主蠻不講理的現象，導致問題得不到解決。一些業主會出現少繳或者不繳物業費的行為，而物業管理公司也只能以停水停電這種不得已的辦法來催繳費用，妨礙了物業管理企業進行正常的物業管理活動。還有一些業主在維護自身利益的同時不顧他人的合法權益，導致其他業主的利益受損，從而使問題變得復雜化，矛盾逐漸升級。與此同時，因為同一小區業主的素質參差不齊，業主之間無法達到共識，沒有辦法綜合出一致的意見和想法與物業管理企業進行交涉，所以在同物業管理企業進行討論的時候無法達成統一的意見，使得問題擱置得不到解決。

（三）開發商層面

開發商作為企業參與市場競爭，本身需要有足夠的競爭實力，而這些都體現在開發商所建造的建筑質量是否合格、配套設施是否完善，整體規劃是否合理。但隨著經濟社會的快速發展，出現了不少的開發商為了追求短期經濟利益，建筑用料以次充好，濫竽充數，這就給物業管理企業在后期工作中埋下了隱患。從開發商遺留問題的來說，具體可以分為以下兩類：一是房屋建筑的整體規劃常常出現隨意變更的現象，導致業主的合法權益遭受損失。照理說，業主所購買房屋的布局，樣式，位置都是在購房合同中明確標明的，但業主卻經常在開發商交房時發現自己的房屋與合同中的內容有明顯出入，這其中，有合法的調整，但更多的是開發單位自行隨意更改房屋布局。在走訪聽景園小區的過程中，我們就發現有業主抱怨房屋規劃與購房合同中有不一致的內容，這種不遵守合同，隨意變更房屋規劃的行為，使業主的合法權益遭受損失，也給物業管理帶來極大地麻煩。二是房屋建筑質量差，配套設施不齊全。例如，在業主入住時，往往發現小區的配套設施并沒有按照合同配備齊全，去找開發商尋求解決時，開發商又會一拖再拖，直到物業企業進駐小區，這些問題就推脫給了物業管理企業，而面對開發商遺留問題，物業企業又推脫說自己沒有責任，這些是開發商該負的責任，甚至搬出與開發商簽訂的合同，明確指出合同中并未規定這些問題出現時該由誰負責，這便使得問題一拖再拖，始終得不到解決。在調查走訪過程中也有業主反映，物業企業和開發商應該明確向業主說明房屋質量的責任是如何劃分的,在保修期內的問題應該由誰來負責等一系列的問題。

（四）街道辦事處層面

街道辦事處作為政府的派出機構，其主要職責有三方面：一是對新建居住區入住進行驗收管理，保證新建居住區具備居住生活的基本條件；二是指導監督居住區物業管理相關單位和居民，依法選舉業主委員會；三是協調各方面的關系，組織相關專業部門成立居住物業管理工作協調機構，協調處理物業管理中出現的問題和糾紛。但在實際生活中，街道辦往往不能夠很好的履行自身職責，甚至不履行職責，這對于本就需要政府支持的業主委員會變得無足輕重，而我們所調查的聽景園小區至今也未能成立業主委員會。業主和物業管理企業之間的關系本身也需要政府出面進行協調，街道辦不作為使得二者之間的一些矛盾糾紛無法妥善解決，長此以往便成了二者關系改善的絆腳石，不利于和諧小區的建設。

三、聽景園小區物業管理發展對策

本項目經過長期的調查研究，通過查閱相關資料，走訪各個不同層次的小區等途徑，學習借鑒成功的物業管理企業的經驗和做法。總結業主與物業管理企業之間的矛盾和問題，對其進行深入分析與研究，根據實際調查研究，并借鑒國內外成功的物業管理對策，提出符合聽景園小區物業管理發展對策。

（一）增強服務意識，促進物業管理企業市場化、品牌化

根據問卷調查結果顯示，聽景園小區半數以上的業主認為其物業從業人員在職業技能和服務態度方面還有待增強。這就說明物業企業不僅要加強對從業人員專業技能和職業道德的培養，更要明確企業定位，端正服務態度，加強物業管理企業與業主之間的溝通。物業管理企業作為服務方，遇到問題理應聽取各方意見，協調解決，為業主提供更多、更優質的服務。另外，物管企業自身的行為規范尤為重要，員工們統一服裝、文明舉止，保持良好的服務態度，首先給業主們一個很好的印象，解決起問題來也游刃有余。在市場競爭體制下，物業管理企業有了更多的發展機會，同時也面臨著更大的挑戰。提供優質的產品是企業賴以生存的基礎，物業管理企業為市場提供的產品是服務。因此，如何提升服務質量、樹立良好品牌觀念是物業管理企業的一大要務。然而怎樣才能提供優質服務呢？人才是企業市場競爭的關鍵，物業管理企業應當引進高端管理人才，加快人才培訓，確保從業人員整體素質的提升。一方面要廣招專業性人才，創新管理機制；另一方面要加大培訓力度，量化考核標準，培養出一支精英隊伍。隨著員工素質的提高、管理手段的加強，服務質量隨之才能提高。品牌是企業的生命，物業管理企業想要在未來的市場競爭中做大做好，必須要有“金字招牌”。只有在服務標準上多下功夫，造就一支高品質的職業化隊伍，才能滿足未來物業發展的需要。

（二）提高業主自身素質，發揮業主委員會的積極作用

根據調查問卷和訪談記錄顯示，聽景園小區如今出現的物業糾紛不全是因為物業管理企業沒有做好，也有不少業主在維護自身利益的同時損壞其他業主的利益，令矛盾升級。維權固然不錯，但該如何正確維權也是業主們該思考的。因此，業主們需要提高自身素質，遇到問題以恰當的方式反映，積極與物業進行溝通談判，妥善處理問題。一方面要提高業主們的契約意識，在與物業管理企業訂立各項合同時就該深思細酌，不能貿然簽字，一旦合同生效，出現問題尋求解決時也得有根有據；另一方面，業主也應自覺遵守一些規定，如不亂停車、不私搭亂建、保持公共場所衛生等。大家不要為了私利而破壞物業管理的整體秩序，更不要凡事都把責任推給物業。業主委員會作為業主自治組織，不僅可以有效監督物業管理企業，還可以在出現問題時據理力爭，保障業主們的合法權益。據我們走訪調查，聽景園小區現在仍然沒有成立業主委員會。沒有業委會，也就缺少一個正規的組織去承擔起維護業主權益的重擔。因此，業主們需要提高主人翁意識，要有集體觀念，不能總為一己之私置集體利益于不顧。希望聽景園小區能早日成立業主委員會，為業主服務，有效保障業主們的權益。

（三）嚴格執行承接查驗標準，明確物管企業與開發單位的責任

據統計，住宅消費投訴最多的是工期和質量。以天津市為例，工期的延誤是屢見不鮮的事，對于這個問題聽景園不存在，本文不做討論。有些開發商為了降低成本，會在建筑材料上做文章，例如，在施工過程中偷工減料、選取不達標的水泥和鋼筋。而這些建筑材料是否合格，消費者在買房時是看不到的，物業管理企業在接手小區時也是不知道的。但在后期管理中，不時會遇到屋頂漏水、下水管道破裂等問題，給物業管理企業的管理帶來極大的不便。為了減少房地產開放建設中的質量問題影響以后的物業管理，《物業管理條例》規定物業管理企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗。可是，就算這樣規定，并不能杜絕潛在的樓盤質量問題，這就對開放商的社會良知和責任感提出了很大的考驗，我們呼吁開放商能承擔起社會責任，保證建筑質量，杜絕出現豆腐渣工程。同時，為了增強開發商的責任意識和職業道德，物業管理企業的專業人員要及時的檢查設施設備，根據管理經驗，在容易出問題的地方加大檢查力度，及早發現問題并解決，避免日后物業管理的糾紛。在檢查房屋沒有質量問題的同時，要同開發商簽訂合同，開發商須注明建設用材、施工單位等有關房屋的信息、承諾沒有欺瞞、署名房屋質量問題由誰負責、明確各方的權利義務等。購房人在與開發商簽訂購房合同時，一定要注意前期物業管理企業與開發商簽訂的合同內容，知道自己在購房后需要遵守哪些規定，自己享有哪些權利與義務，為日后維權提供法律根據。

（四）完善街道辦事處的職能，規范物業管理

街道辦事處作為小區物業管理企業的上級單位，理應要做好相關工作，共同支持物業管理積極向良好的方向發展。一方面街道辦事處要在其職能涵蓋下分擔小區的公共職責，對轄區內業主委員會的成立及活動進行協助、指導和監督；另一方面，街道辦也應協調處理物業糾紛，為業主提供法律咨詢，保障各方權益。為了盡快填補政府的監管盲區、及時扭轉物業管理企業的運作偏頗，只有街道辦和業委會雙管齊下，規范物業管理，才能使物業管理行業緣木成林，健康穩步的發展。

四、結論

天津市的物業管理在其發展過程中，已經取得了不少的成就，對于提升業主的生活品質也起到了積極的作用，但是，在其物業管理過程中仍存在不少問題。聽景園小區的物業管理雖然取得了一定的成就，但我們也不能忽視其中存在的問題，要樹立憂患意識，根據自身情況，比較借鑒其他物業服務企業的好方法，利用學者研究成果，不斷提高物業服務水平，為廣大業主提供更好的居住環境。其實，我國的物業管理領域，并不缺乏熱心的專家學者，他們都提出不少科學建議和理論成果。如今天津市物業管理日趨成熟，但學者研究沒得到足夠的重視與支持，物業管理企業自身因循守舊，總是用各種理由逃避學者研究，生怕自己被暴露在公眾之下。物業管理企業需要接受新的思想、新的方法，接受科學的理論指導，敢于直面自己的不足，站在行業長遠發展的角度，敢于面對社會的質疑，從質疑中改進自身。可據我們走訪調查，聽景園小區物業管理企業曾經也請過著名的蓋洛普公司對其管轄的小區進行了詳盡的問卷調查，但是業主們普遍反映還是有一些老問題沒有完全解決。這就說明僅僅有理論研究還是不夠的，應該將這些理論研究的成果應用到實際的物業管理過程當中去，在實踐中檢驗真理，然后再總結出更好的物業管理的運作模式，進行推廣應用。我國物業管理行業發展尚未成熟，與西方發達國家仍有較大的差距，需要綜合包括政府、社會、物業管理企業、業主在內的各方力量，努力營造良好的物業管理發展環境，社會和物業管理企業應該大力支持學者的研究，并積極配合，提升物業管理水平，為構建和諧小區不斷努力，在推進和諧社會建設的進程中發揮更大的作用。