網上保險業(yè)務問題與對策分析

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摘要：在大數據、云計算、人工智能的數字化經濟時代，保險業(yè)發(fā)展電子商務是必然的趨勢。在保險邁入電子商務的大潮中，人們可以通過保險公司的官網直觀地了解到各種保險信息，客戶可以根據自身的需求進行在線投保和在線支付，傳統的保險公司與第三方平臺的相互融合，對于以后公司的轉型起到了輔助作用。本文以常州平安保險為例，對現狀和自身存在的問題分析得出：電子商務保險網絡平臺投資大、見效慢，消費觀念陳舊、對網絡保險缺乏認知，互聯網保險監(jiān)督不完善，保險電子商務商業(yè)模式不成熟，保險電子商務技術不盡人意等。對此，本文最后對解決網上保險業(yè)務問題提出了一些策略。

關鍵詞：網絡保險；電子商務；客戶管理

隨著社會經濟的不斷發(fā)展，人們的風險意識也在不斷提高，保險作為一種經濟保障制度，在我們的生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。現在，市場上的保險公司隨處可見，為消費者提供的服務更加人性化、專業(yè)化，滿足了不同消費者的不同需求。然而一些保險公司在發(fā)展過程中仍存在著一些問題，導致保險公司在競爭中處于不利的局面。因此，能否利用網絡平臺，加強網上保險業(yè)務的營銷管理，成為提高保險行業(yè)競爭力的重要因素。本文以江蘇常州平安保險公司為例，對網上保險業(yè)務進行了思考分析。中國平安保險公司常州分公司于1997年成立，經營模式以商業(yè)服務為主，主營業(yè)務主要包括保險產品和理財計劃。中國平安是中國金融保險業(yè)中第一家引入外資的企業(yè)，其擁有完善的治理架構和國際化、專業(yè)化的管理團隊，平安保險營業(yè)領域包括金融科技、醫(yī)療科技、人工智能、區(qū)塊鏈、大數據等方面。目前，在“一帶一路”倡議的大背景下，平安保險的諸多科技服務已走向國外，區(qū)塊鏈、人工智能等多項全球領先科技項目脫穎而出。

一、網上保險業(yè)務開展中存在的問題

（一）網上保險業(yè)務平臺投資大、見效慢保險公司的電子商務模式在投入使用的前期會耗費很多的人、物、財力，見效相對較慢。保險業(yè)而言利潤偏低，這樣就對保險公司的長期發(fā)展帶來問題，主要有以下兩點:1.作為保險公司都會按照公司的現狀、發(fā)展階段和業(yè)務重點開發(fā)新產品，然而對保險公司投放電子商務，需要大量的財力且時間長見效慢，這些問題讓保險公司不能把電子商務作為重點發(fā)展。2.電子商務在應用的時候產生了內部矛盾和沖突?；ヂ摼W對于現代人而言已經是生活中不可缺少的一部分，所有行業(yè)都變得更加網絡化、數字化。應用電子商務都使用自助服務，這一現象讓很多人員失去了工作的機會，所以電子商務的投入使用對保險公司內部員工有著很大的影響，網絡營銷與傳統營銷兩者也有很多沖突。

（二）網上保險業(yè)務的客戶關系管理不完善一是過時的消費理念。中國老百姓具有傳統的思想且比較保守，像保險這種具有風險性的產品是很難得到老百姓的認可。對于常州平安保險公司來說，大多數的投保人都是由保險公司的業(yè)務人員推銷爭取來的。雖然這種傳統的營銷方式相對于網上的營銷方式而言是比較浪費人力的，但是這種方式能夠與客戶近距離的接觸，且更容易了解到客戶的實際需求，進而為客戶提出更好的建議。大多數的老百姓還是比較認可常州平安保險公司這種傳統營銷模式的，更容易讓他們接受。二是對保險條款沒有充分理解。在網絡上，常州平安保險公司各險種的明細條款很多且不易懂，所以客戶想在網絡上選取符合自己要求的保險產品是很難的，很多保險條款都需要專業(yè)的保險銷售人員進行當面講解，以便于客戶進行選擇，這樣看來在網絡上進行銷售還是有很多不足的。三是在線理賠風險大。以前的常州平安保險公司在處理理賠的時候都是由公司的專業(yè)人員對客戶進行專門的服務，專業(yè)人員會根據實際情況對客戶進行理賠。自從在網上交易保險產品以后，沒有了專業(yè)人員進行處理，完全依賴于網絡，這樣的方式存在很大的風險。沒有了專業(yè)人員參與處理理賠，很多客戶對于在線處理的結果不滿意而產生了很多糾紛。

（三）網上保險業(yè)務安全性低，公司監(jiān)管力度不夠一是傳統監(jiān)管的有效性較低。在互聯網上發(fā)生的保險業(yè)務都是依賴于網上系統的，人不能參與其中，這種模式給了保險業(yè)務帶來很大的風險，如系統出現錯誤、糾紛處理不當和欺詐等情況，這些都是要負法律責任的。目前保險網絡業(yè)務在不斷發(fā)展，我國相關的法律法規(guī)未能跟上步伐，所以保險公司發(fā)展網絡保險業(yè)務仍存在一定的局限性。二是金融業(yè)分業(yè)監(jiān)管制度與電子商務無法相互協調。社會在進步、科學在發(fā)展，常州平安保險公司也隨之在快速的前行，客戶對于保險服務的要求也越來越高，尤其是線上發(fā)生的業(yè)務更加豐富?，F在，中國對金融行業(yè)的管理方式是分業(yè)經營和分業(yè)監(jiān)管，但是這種管理方式，已經不能滿足保險公司網絡保險業(yè)務的發(fā)展了。

（四）網上保險業(yè)務中的保險產品知名度不高網上保險的品牌效應和客戶規(guī)模不盡如人意。目前，常州平安保險公司網上業(yè)務辦理在市場上影響力與知名度較小，對于客戶而言吸引力不足。這樣客戶就不會再線上進行投保，他們只會去選擇其他的投保方式，電子商務平臺上投保的客戶群就會減少。保險這種商品不像其他的日用商品，老百姓隔一段時間就會重新購買，保險購買一次以后可以維持很長時間，因此在線上保險業(yè)務要想長期發(fā)展，沒有良好的網絡保險品牌和家喻戶曉的知名度，網上保險業(yè)務的發(fā)展難以為繼。

（五）網絡安全認證技術不完善常州平安保險公司的網絡電子技術不完善。對于客戶信息及保險數據是否安全是大家都有的擔憂，很多客戶都關心保費轉移的安全性，期待保險公司遇到問題時給出及時正確的處理的辦法。常州平安保險公司購買保險產品的過程，因認證技術不完善而過于煩瑣。在中國老年人使用電腦的人數相對較少，可這一部分群體都是比較富有的，而且隨著年齡的增加他們需要為自己購買一些關于疾病或者養(yǎng)老的保險。若在線購買的過程比較煩瑣，就會使常州平安保險公司失去這一群體的潛在客戶。

二、網上保險業(yè)務的完善策略

（一）循序漸進地對電子商務平臺投資，塑造保險品牌新形象保險公司應該塑造自己的保險品牌形象?，F在保險行業(yè)出現了一種現象，就是很多有意向投保的客戶都處于觀望狀態(tài)。出現這個現象主要原因是因為保險公司的保險推銷員對消費者不說實話,特別是在電子商務平臺上，工作人員與客戶未曾見面缺乏了解，讓消費者缺乏安全感。另外對于年輕人群體，他們依賴于已經在保險公司購買的保險，沒有必要再去浪費錢購買新的保險，加上較低的收入和其他因素,就沒有想法去購買保險了，而利用網絡平臺購買保險的多數為青年人。面對這種情況，保險公司在對電子商務平臺投資的時候，必須要循序漸進，并根據現在年輕人，作為網上保險的主要消費者的需求，有針對性地設計網絡保險產品，細分客戶人群，塑造保險公司網上品牌新形象。

（二）提升客戶對保險電商平臺的認可度保險公司應該提升客戶對電商平臺的認可度。其實客戶在線上購買保險就是與保險公司正面的接觸，更好地詮釋了保險公司的以客戶為中心的經營理念，還節(jié)省了雙方很多不必要的成本，提高了工作效率，按照消費者的需求來提供服務?？蛻粼谟幸庀蛸徺I保險時，保險公司線上應該有專業(yè)人士給客戶解答疑惑并給予意見，這樣一來帶給客戶足夠的安全感，更加信任保險公司。出現事故時，理賠就可以通過在網上傳遞資料以實現賠償，能夠讓客戶更好感受到保險公司不一樣的服務質量，顧客也就會對保險公司產生好感，有利于客戶進行長期保險,有利于保險公司增強行業(yè)影響力和可持續(xù)的發(fā)展。網絡保險營銷模式作為新的營銷模式，它的銷售理念是沒有變的，仍是“以客戶為中心”，為滿足客戶需求而存在，保險公司所有產品的上市都是從消費者的實際需求出發(fā)的,完全符合消費者的要求,詮釋了自己的經營理念,運用網絡營銷能夠更好地服務于客戶，應該從注冊到支付整個過程實現真正的網絡保險。

（三）加強在電商平臺購買保險的安全性保險公司應該提高網絡營銷的安全性，在運用互聯網技術同時，保險公司有必要加強監(jiān)管,對突發(fā)情況要及時給出解決方法，加強軟件和系統的監(jiān)督和檢測,確保數據庫和支付系統的安全操作,并讓大家都了解保險知識，出臺相應的法律法規(guī)。為了防止通過互聯網犯罪事件發(fā)生，應加強對網絡的內部監(jiān)控，并與外部監(jiān)督相結合，進行內外融合，如此便可預防出現網絡安全事故的發(fā)生，進一步防范如誤操作、外部攻擊、病毒入侵等情況的發(fā)生，有效規(guī)避潛在的風險。同時保險公司不能因為存在風險而阻礙了電子商務的創(chuàng)新，只有不斷地創(chuàng)新才可以給客戶提供更好的服務，穩(wěn)定更多的客戶。

（四）在網絡營銷中提高保險產品的知名度保險公司應該提高在網絡營銷中的知名度，保險這個商品與其他商品不一樣，因為它是以無形存于市場中的，所以保險公司營業(yè)收入的高低取決于營銷模式及服務質量。在網絡營銷中，保險公司要打破了傳統營銷模式，不再受時間與地點的局限，在經營、策略上都要有新的突破，主要有以下兩點：1.保險種類的變化。保險公司首先通過在網上收集大量的市場信息，再與有意向的客戶進行溝通交流，之后再按照客戶的需求不同做出分類,設計出新類型的保險產品。保險公司也可以建立一個虛擬試驗網絡平臺營銷,并查看市場情況之后再做進一步評判。2.促銷活動的變化?？梢杂么驈V告的方式擴大保險公司的名聲，也可以廣泛宣傳公司實際發(fā)生業(yè)務或影響較大的賠償案件，從而增強保險公司的知名度和號召力。

（五）完善網絡保險的安全認證系統安全認證是電子商務平臺為分辨用戶身份而向用戶發(fā)出的安全認證服務和數字證書。保險公司應該完善安全認證系統，在通過互聯網辦理保險公司業(yè)務時，消費者還是缺乏安全感的，他們對在線付款是否安全、交易完成后保險公司對后期的售后是否完善、保險合同內的條例是否都是真實有效等很擔心，在這些問題中消費者最擔憂的就是付款的安全。這個時候就需要國家有關部門，加強管理并出臺有效的辦法，確保整個交易過程的安全。保險公司掌握著很多客戶的一些私密資料，對于這些不能外泄的信息，保險公司要想方設法避免發(fā)生泄露或偷取的情況，保險公司應該采用數字簽名的方式來確保用戶安全。、

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作者：沈晨昊 單位：無錫城市職業(yè)技術學院