老齡化下零售藥店經營管理策略探析

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［摘要］隨著我國老齡化趨勢日漸加重，老齡人口的健康管理與健康需求增加顯著。但是存在藥學服務供給不足、資源分配不均等問題。藥店迫切需要轉型，以適應當今變化。建議零售藥店完善藥學服務、提升藥師服務質量、樹立以健康為中心的管理理念、開展慢性病管理服務、重視個性化服務、建立藥師懲罰獎勵制度來滿足老年人口對健康管理服務的需求。

［關鍵詞］老齡化;零售藥店;藥學服務;經營轉型

1引言

2010年，我國第六次全國人口普查的結果為133972萬人，而2020年年初國家統計局的2019年中國經濟數據顯示，年末中國大陸總人口140005萬人，中國大陸人口首超14億。［1］但是，我國有如此龐大人口的同時，老年人口的數量以及增長趨勢都是令國家政府擔心的一件事。據國家統計局2018年的數據顯示，我國60歲以上的老人大約有17658702人。我國早已步入老齡化階段，對于老年人來說最大的問題就是健康問題。老年人由于身體素質下降，身體多種功能衰退，一系列的疾病便找上了老年群體。由于老年人所處時代的問題，很多老年人文化偏低，在用藥時不會關注說明書以及一些禁忌，外加一些老年人的醫從性差、不良反應發生率較年輕人高，因此老年人在用藥方面是值得讓人關注的一件事。目前老年人健康服務主要依靠社區醫療機構，而現有的基層衛生醫療機構數量和人員隊伍規模，嚴重制約了老年人獲得健康管理服務的可及性。［2］據國家統計局數據顯示，目前我國衛生技術人員總數1292.8萬人，其中藥師僅有55.6萬人左右。雖然藥師的數量達到了《“十三五”國家藥品安全規劃》的標準，但是由于地方差異，藥師也存在分布不均的情況。有些老年人的健康管理需求仍不能得到滿足。而城市零售藥店尤其是零售連鎖藥店由于門店多、分布廣，有龐大的藥學技術人員隊伍，如能參與社區健康管理將有得天獨厚的優勢。［3］藥店參與老年人的健康管理，既可以緩解社區衛生院的壓力，也是自身發展的一個機遇。［4］筆者對老年人健康需求分析、國內外零售藥店進行對比，為我國零售藥店轉型的經營策略提出了建議。

2我國老齡化現狀及老年人健康需求分析

2.1我國老齡化現狀

2.1.1我國老年人口信息。據人口第六次普查數據顯示(表1)，60歲以上老人健康人數僅占老年人數的43.8%。其中生活不能自理的老人占老年人數的2.94%。這意味著一半以上的老人處于不健康的狀態，需要進行治療。還有一部分老人不能自理，需要有人看護。據人口普查，全國單身老人戶占總戶數的14.84，只有一對老人戶占總戶數的17.8%?？梢姡谖覈?/3的老人沒有人照看。對于老年群體，不可預知的事情比較多，隨時隨地都有可能突發危險。因此，對老年人的看護不能松懈。但是，大多數年輕人都在外奔波，沒有時間和精力去照顧老人。因此，藥店可以從這方面進行改革，為老年群體建立服務體系。2.1.2我國老年人口分布。我國老年人口最多的地方為河南、山東、四川、江蘇。而這些地區并非都是發達地區。而像北京、上海等較發達地區，老年人口較少?？梢姡覈夏耆丝诜植疾痪６鴮τ谳^不發達地區醫療資源也是有所欠缺。我國老年人口也存在城鄉分布不均的現象。由表1顯示，我國半數以上的老年人口居于鄉村，位于城市的老年人僅占老年人口25.5%。而我國的鄉村醫療資源遠不及城市地區。因此鄉村老年人的醫療護理問題是我國需要解決的一大難題。

2.2我國老年人健康狀況及健康需求

2.2.1我國老年人口患病及用藥情況。我國老年人基數大，且大多數老年人處于非健康狀態。老年人由于身體機能下降，許多慢性疾病會侵襲老年人的身體，例如高血壓、心臟病、糖尿病、腦血管疾病、阿爾茲海默癥、哮喘、痛風、惡性腫瘤等疾病多發于老年群體中。對于患慢性疾病的老年人需要長期服藥及護理。除了服用藥物，很多老年人也會長期服用鈣片、維生素、補氣血等保健品。老年群體需要服用如此多的藥物，因此在藥物的用法、用量、注意事項、藥品的不良反應等方面更加需要注意。但是對于獨居老人、鄉村里的老人，由于文化程度的因素，外加沒有人照看、醫護人員不足等，使老年人用藥成為我國的一大問題。2.2.2我國老年人對健康服務的需求。老年人口患病多、行動方面較年輕人緩慢，因此對于無法行動的老人需要長期護理。另外，很多老年人還需要測血糖、針灸治療、就醫推薦、運動指導、用藥指導、健康咨詢等。但是，我國老年人口在醫療方面很少能有如此全面的護理。我國醫療資源相對匱乏、分布不均，使老年人口在醫療服務需求上不能得以滿足。因此，藥店可在這些方面對老人進行針對性的服務。

3我國零售藥店參與老年人健康管理現狀

3.1我國零售藥店參與老年人健康管理現狀分析

據藥品監督管理局統計，截至2019年年底，我國零售連鎖藥店的數量為29萬家，零售藥店23.4萬家。根據查閱數據，我國藥店的藥學服務占比均處于較低水平。對于重要的用藥指導服務，有此服務的藥店只占一半左右。對于其他一些藥店應該提供的藥學服務并不豐富。可見，我國零售藥店參與老年人健康管理偏少，服務水平以及服務質量還有待提高。

3.2我國零售藥店在老齡化趨勢下存在的問題

我國老齡化趨勢逐漸上升，老年健康服務在未來是很大一塊市場。作為服務群眾的零售藥店，應抓住機會，積極轉型。目前，國內大多數零售藥店在應對老齡化時出現較多問題。首先，對老年群體的服務不夠，很多藥店在服務這方面都不夠完善。藥店是個特殊的行業，關系到消費者的身體健康，因此在服務方面要做到安全、可靠、信息全面、服務到位，確保用藥安全、有效。其次，基本藥物面向群眾的宣傳不夠，在我國還存在較多的藥品不良反應事件。最后，在人員配備上以及監管體制上有所欠缺，按照國家規定，我國零售藥店必須配備執業藥師。但是，我國執業藥師資源缺乏，不能滿足現在需求，很難達到一店一藥師。因此，現如今對于滿足老年人健康管理需求比較困難。

4我國零售藥店在老齡化趨勢下經營轉型討論

4.1完善藥學服務

藥店是服務于大眾健康的，因此需要具有完備的藥學服務體系，確保患者用藥安全，并且關注每位患者的健康狀況，建立患者健康信息體系。根據現存問題，應建立以公共教育、藥物治療管理、家庭隨訪、家庭用藥評價和利用度分析、效果評價5項內容為核心的社區藥學服務模式。［5］藥店可成立專門針對老年人的藥學服務，抓住老年群體這一市場，滿足老年人的需求。例如:送藥上門、用藥指導、健康咨詢、測血糖、就醫推薦等。切切實實做到服務于大眾群體，保障群眾健康需求。

4.2提升藥師服務質量

我國藥師資源分布不均，偏遠鄉村地區藥師資源匱乏，外加很多在店藥師學歷并不高，因此很難達到能滿足群眾健康的水平。因此零售藥店應該注重對藥師的培養與再教育，提升藥師的專業技能，豐富藥師的知識體系。并且配備藥師考核淘汰機制，樹立終身學習的理念。不斷提高藥師的服務水平與服務能力。

4.3樹立以健康為中心的管理理念

健康是人們生活的基礎，擁有一個健康的身體是所有人所希望的。因此藥店經營理念要做到以健康為中心。從單純的“藥品提供者”轉變為“健康服務提供者”，從關注“毛利”轉變為關注“患者健康價值”，從提供通用型健康知識普及轉變為提供一對一的個性化用藥方案和健康管理方案。［6］在國家處于老齡化的現狀下，牢牢抓住老年人的健康需求，構思轉型計劃，爭取獲得政府支持。熟悉、探索國家醫保改革政策，為患者提供最綜合、最全面的福利方案。

4.4開展慢性病管理服務、重視個性化服務

“個性化”是許多行業的代名詞，追求個性化也是現在社會的潮流。藥店同樣也要追求個性化服務。老年群體是藥店的一大市場，因此藥店可以選擇性的開展慢性病管理服務、為老年人提供個性化服務。針對不同的患者，需要考慮多方因素，例如經濟條件、患者病情、患者情緒、患病時長、患病周期等。對于長期用戶，建立患者的健康管理資料，為患者制定一套“個性化”健康管理方案。

4.5建立藥師懲罰獎勵制度

通過考核、出勤、采訪調查等形式對藥師進行懲罰獎勵制度。對于此項制度，從薪資、晉升等方面激勵藥學服務人員。對于考核不合格的藥師，進行懲罰教育?？紤]將藥店藥師隊伍納入家庭醫生責任制體系中，將藥學服務與社區家庭醫生診療服務進行打包，由政府付費購買服務。借藥事服務費的醫改趨勢，逐步開展藥學服務收費制度。［6］對于偏遠、醫療資源部完備的地區，鼓勵藥師下基層服務。通過發放額外工資、福利的方式，激勵藥師，以此來解決我國醫療資源分配不均的問題。此外，鼓勵零售藥店轉變為連鎖藥店。連鎖藥店資金實力相對雄厚，可對藥學服務人員進行培訓、獎勵。多種手段共同作用，最終達到提升服務質量、滿足消費者需求的目的。

5結論

老齡化趨勢日漸加劇，老齡化為藥店行業帶來了機遇，同樣也帶來了挑戰。在這關鍵契機，藥店需做出相應轉型。藥店應通過完善藥學服務、提升藥師服務質量、樹立以健康為中心的管理理念、開展慢性病管理服務、重視個性化服務、建立藥師懲罰獎勵制度等來完成轉型，以適應當今變化，獲得更好的發展。

作者:王丹丹 單位:沈陽藥科大學工商管理學院