翻轉課堂教學設計的中職電子商務客服管理

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了翻轉課堂教學設計的中職電子商務客服管理范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。

【摘要】分析中等職業學校學生學習特點及翻轉課堂教學設計的應用環境，結合中等職業教育專業課程教學的實際，在中職電子商務專業客服管理課程開展翻轉課堂教學的實踐工作，希望通過教學實踐，為中職學校專業課程教學模式創新提供一些借鑒，探索適合中等技能人才培養的教學方法。

【關鍵詞】中等職業教育；翻轉課堂；教學設計

中等職業學校的學生普遍文化基礎比較薄弱，客觀存在學習個體差異現象，學生水平參差不齊，學習積極性較差，聽課注意力不集中，這是中等職業學校教師清楚的一個基本事實，傳統教學的模式很難針對學生開展有效的分層教學，教學效果不明顯。翻轉課堂作為目前比較新的一種教學模式，充分利用信息技術開展教學，對專業知識傳授、知識內化過程的順序進行調整，以學生為本，充分體現學生在學習過程中的主體地位，讓學生自主學習，自主把握學習的進度、速度，自學過程中可以通過網絡交流渠道獲得老師、同學等的幫助與支持。這樣的教學設計可以充分發揮學生學習的積極，實現對學生的個性化教學，促進學生全面發展，有利于專業技能人才的培養與教學模式的改革創新。本文分析中等職業學校學生學習特點及翻轉課堂教學設計的應用環境，結合中等職業教育專業課程教學的實際，在中職電子商務專業客服管理課程開展翻轉課堂教學的實踐工作，希望通過教學實踐，為中職學校專業課程教學設計模式創新提供一些借鑒，探索適合中等技能人才培養的教學方法。

1翻轉課堂教學模式的內涵

1.1翻轉課堂的基本概念

所謂的翻轉課堂，就是教師在課前根據教學知識點創建教學視頻，學生在家中或課外時間觀看視頻中教師的講解，獲得知識，在課堂教學中師生面對面交流，學生完成作業，最終達到知識內化目的的教學形態。翻轉課堂教學作為一種創新教學模式，完全顛覆了傳統教學的整個過程，它將知識傳授過程安排在課外完成，教師為每節課準備了7到12分鐘的教學視頻及其他教學資源，將這些資源公開在相應的教學數字平臺，學生需先在家看完這些視頻教學，同時，結合開放的網絡資源完成自主知識的建構，在課堂教學中，老師、學生共同協助開展討論并完成作業，學生的學習困惑可以得到及時的幫助解決。在翻轉課堂這種創新的教學模式中，學生是教學過程的主體，學生主動的接受知識，所有知識都由學生自主探索學習，學生可以掌握自己的學習過程。

1.2翻轉課堂教學流程設計

在課前、課中、課后的教學過程貫穿翻轉課堂的教學理念，課前是整個教學過程的關鍵環節，需要學生充分發揮學習的主動性，自主學習，完成知識的傳授過程；課中在教師的引導下，學生通過自主探究或者小組協作方式進行學習，完成知識內化。課后，可以利用信息化教學手段，比如數字化教學平臺、微信、QQ等，幫助學生鞏固知識點，同時擴展知識空間，實現共享、互動、分享、自由，初步形成崗位技能。1.2.1課前的知識傳授過程中，教師根據教學目標及學生的情況錄制一個小視頻，講解一到兩個知識點，讓學生在課外時間觀看學習。學生按要求觀看教學視頻，完成相應練習，可以依照個人的實際情況調整學習的速度，不解之處反復觀看，完成知識的構建。學習過程中，遇到難題時可以不斷通過視頻學習，或者借助互聯網的教學資源，也可以在數字化交流平臺與教師、同學進行在線或離線的交流。1.2.2在課中的知識內化過程中，學生可以根據課前學習過程中存在的難題向教師請教，得到教師的指導。教師課前依據學生學習過程中存在的疑問結合教學內容，設計一些有針對性的問題，讓學生在教學過程中進行探究。學生在探究問題的過程中，可以采用自主探究的方式，也可以采用小組協作的模式完成學習過程。

2翻轉課堂的教學設計思路

要想在每一堂課的教學中都取得好的效果，合理、有效的教學設計就必不可少。相對傳統教學，翻轉課堂教學模式中教師、學生的主體地位改變了，因此，整個教學設計的思路也完全改變了。筆者認為教師必須結合教學內容、學生的實際，依托教育信息化技術進行翻轉課堂教學設計，注意以下幾個方面問題。

2.1必須以學生為主體

翻轉課堂教學中教師、學生的主體地位已經與傳統教學完全顛倒。在傳統教學中教師是知識的傳授者，而在翻轉課堂教學中教師是活動的組織者；學生變被動的接受知識為主動的建構知識。在翻轉課堂教學模式中，學生在課外通過教師制作的教學微視頻及各種互聯網資源得到知識，在課堂中通過個人探究或小組協作的方式對知識點進行探究學習，教師不再是教學過程的絕對主體，主要對教學活動進行組織、指導學生學習，讓學生將所學的知識完全掌握吸收。同時，有針對性的開展個性化指導，引導學生完成知識內化過程。

2.2充分利用信息化教學手段

學生成為學習的主動探究者，如何讓學生方便的獲得教學資源是重要問題。在互聯網飛速發展的現在，網絡上有非常豐富的教學資源，各種學習設備接入網絡非常方便。教師可以利用網絡將教學視頻等學習資源到數字化教學平臺，學習可以按照個人的時間安排學習，自己把握學習的進度與速度，學生可以反復觀看教學視頻，可以利用數字化平臺獲得相關的教學資源，也可以在網絡支持下與教師、同學開展交流討論活動，獲得幫助，學生主動獲取知識。同時，通過信息化教學手段，教師可以及時了解學生的學習情況，根據學生的學習疑惑設計課堂教學探究問題，能更好的解決學習重點、難點。學生也可以透過網絡及時得到幫助，及時解決問題。

2.3提煉教學內容，注重課堂教學質量

翻轉課堂是以學生為中心教學模式，學生是認知的主體，而教師只是教學活動的組織者，在教學過程中協助學生完成知識的內化，對學生的知識建構起到促進作用。在翻轉課堂教學過程中，師生之間互動的把握非常重要，教師對學生課前知識的掌握情況應該充分了解，根據學生實際學習情況設計課堂教學互動交流的探究問題，有針對性的與學生展開討論，教師與學生、學生與學生之間進行有效的教學探討，學生主動的學習知識，愉快的完成教學任務。

3中職電子商務專業客服管理課程翻轉課堂教學設計案例分析

在信息技術支持下進行翻轉課堂教學設計，學生可以在課外通過網絡觀看教學視頻等學習資源，與教師、與同學及時進行有效交流與溝通，主動完成知識的獲取，然后通過課堂的探究學習，使得教學知識得到內化。教師根據教學內容、教學目標、學生基礎設計教學視頻、練習內容等教學資源提供給學生學習，課堂引導學生有針對性的探究，組織學生完成學習任務。下面，以中職電子商務專業客服管理課程的“網店退款操作”內容為例進行翻轉課堂教學設計實踐。

3.1分析教學目標

根據教學分析設定知識目標為了解淘寶退款規則；設定能力目標為學生能熟練進行合理的退款流程操作；設定情感態度與價值觀目標為樹立學生正確的客服理念，在培養忠誠客戶的理念指導下認真處理每一筆訂單，切不可因售后問題把訂單變為一次性交易。

3.2明確教學的重點及難點

教學重點為淘寶退款流程的操作；教學難點為淘寶退款流程的注意事項即如何在退款過程中把店鋪損失降到最低。

3.3教學流程設計

依據翻轉課堂教學特點，為了讓學生體驗“淘寶退款”服務，感悟客服的崗位價值，設計的流程如下：課前教師準備“網店退款操作”內容的教學視頻讓學生觀看，設計“退款對店鋪的影響”相關題目要求學生自主學習后完成練習，使得學生明確正確處理退款重要性，處理結果可能對店鋪經營影響；教師運用信息技術手段了解學生的學習情況，設計探索的新知識點，在課中結合學習要點分小組協作探究網購退款流程，教師協助學生分析網購退款注意事項，引導學生拓展探究如何讓客戶滿意，避免退款的發生；最后，各小組分享探索的心得體會及提升服務的辦法，教師點評學生完成情況，組織評選最佳團隊，提升學生學習的獲得感、榮譽感。

3.4教學過程設計

3.4.1課前教學準備組織學生觀看“網店退款操作”教學視頻，讓學生體會退款對店鋪的影響。從賣家中心的退款管理中可看到淘寶針對退款問題通過三個維度來影響店鋪，分別是“近30天平均售后速度”、“近30天售后率”、“近30天糾紛退款率”。前兩者的數值若高于同行平均值時會影響店鋪的搜索排名，同時會降低店鋪的動態評分影響轉化率、活動申報等。而糾紛退款率影響更大，還包括直通車的使用。除了教學視頻，教師還利用數字化平臺為學生準備相關的媒體資源，布置學生事先在淘寶網進行產品練習，為課堂教學的開展做好準備。3.4.2課堂教學實施新課導入環節，設計歡迎來到“淘寶退款”體驗課堂，根據課前學生學習中存在的問題設計“退款對店鋪的影響”相關知識點競答，檢驗學生課前學習成效，提高學生參與學習的積極性，起到活躍課堂氣氛的作用。為了激發學生學習動機，教師引導學生思考：退款若處理不當給店鋪帶來的損失可能是不能承受之重，處理好網店退款問題是客服的必備技能之一，那么，接下來請大家一起探索下如何正確處理退款流程。教師引導學生探索“退款流程操作”。在淘寶買家退款界面，學生探究“買家按是否收到貨進入兩個不同的退款界面”，引導學生總結四種退款情況：①買家未收貨且賣家也未發貨；②買家未收貨但賣家已發貨；③買家已收貨但需退部分款項；④買家已收貨但需退貨并退款。學生分成四個小組分別探究不同的退款情況，各小組兩兩合作分別扮演買家與賣家角色，參考書上提供的退款步驟進行真實的淘寶退款流程操作。每組都畫退款流程圖，教師適時進行評價修正，最后成果拍照發班級微信群進行資料共享保存。教學中，學生分享討論：退款流程中應注意哪些問題從而最大限度降低退款對店鋪的影響？教師引導：回想下教學視頻中提到退款管理三個維度是哪些內容？它們對店鋪會產生哪些影響呢？如何避免這些影響？學生實踐操作：借助手機進行相關信息搜索，也可重新觀看課前微課視頻，經過頭腦風暴以小組為單位進行搶答。經過探究學生明白：①接到買家退款申請要及時處理；②盡量挽留客戶，降低退款率；③對于買家不合理的退款理由應進行有效溝通，勸說買家更改退款理由避免不必要的麻煩；④多留意“退款管理”并優先處理“舉證中”的交易，有助于降低店鋪的糾紛退款數據。通過教師的引導總結出退款過程中的注意事項，學生小組協作學習，共同突破本節課的重點為了更好的鞏固知識，拓展教學內容，學生分享自身淘寶購物經歷，說說買家會因為什么原因進行退款？總結出主要的一些原因。比如，產品與描述不符，產品變質，認為是假冒或三無產品，產品破損，發貨問題，產品效果不好，個人不喜歡等。教師引導學生反思，作為賣家，在各交易環節中如何避免退款的發生。售前：產品質量要保證、實事求是做好詳情頁；售中：客服幫助買家真正了解產品、仔細核對買家收貨信息；售后：發貨前仔細校驗產品、及時發貨。此環節意在提升學生的認知，作為電子商務專業學生應站在商務角度思考問題，而不是僅僅局限于技術操作。3.4.3教學中的拓展作業利用百度、淘寶大學等工具拓展以下知識點：什么是“極速退款”？簡述“極速退款”的目標人群；簡述“極速退款”的流程；常規的退款與“極速退款”的區別有哪些？說說“極速退款”的利與弊。3.4.4總結評價利用數字化教學平臺進行學生互評，評選最佳團隊，請每一個小組成員根據本節課的課堂表現進行過程性評價，結合課中的加分情況，評選出本節課的最佳團隊。通過交流討論，得到結論：賣家應積極對待退款問題，辨別退款類型及時而有效地進行退款處理，最大限度降低退款對店鋪的影響。

4結束語

在信息技術支持下，翻轉課堂這種教學模式可以得到較好的實施，在國外已經有一些成功的案例。在中等職業教育專業課程教學中借鑒成功的“翻轉課堂”經驗，進行翻轉課堂教學實踐，充分利用互聯網資源開展教學實踐，促進教育信息化的發展。翻轉課堂教學模式對于中等職業教育來說符合學生專業學習的特點，以學生為本，可以充分調動學生學習的積極性，提高學習興趣，學生主動建構知識，提升教育教學質量，為社會培養合格的技能人才。

參考文獻：

［1］丁建英，黃煙波，趙輝.翻轉課堂研究及其教學設計［J］.中國教育技術裝備，2013(21):88-91.

［2］關于翻轉課堂研究（一）［EB/OL］.

［3］翻轉課堂是教學模式的創新［EB/OL］.

［4］陳怡，趙呈領.基于翻轉課堂模式的教學設計及應用研究［J］.現代教育技術，2014，24(2):49-54.

［5］李波，魯瑋.基于活動理論的翻轉式課堂教學模式的研究［J］.價值工程，2014(9):265-266.

作者:羅偉強 單位:福建省漳州第一職業中專學校