呼叫中心工作思路精選(九篇)

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第1篇：呼叫中心工作思路范文

一、加強客戶管理，提高金融服務層次

服務好現有客戶，達到以老客戶帶新客戶的目的。據分析，發展新客戶所需費用是維護老客戶的6－8倍。現今國內經紀業務正以通道式為基礎、客戶滿意為目標的差異化服務模式轉變為投資顧問與理財顧問相結合的模式，因此，我將要求員工牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念，更好的服務于客戶。并且經常性組織員工開展業務培訓，不斷提高包括較強的專業素質在內的全面素質和工作能力。

(一)客戶細分，樹立以客戶為中心的服務理念

以客戶為中心，就是要求員工站在客戶的立場和觀點上，一切為了客戶，一切方便客戶，最大限度地滿足客戶的需求，在滿足客戶價值需求的前提下達到銀行價值的體現，從而提高客戶對我們的滿意度和忠誠度。作為一個證券機構，只有做好最大限度地滿足客戶的需求、提高服務效率，乃及金融產品創新等方面工作，才能真正體現以客戶為中心，才能實現其價值最大化。

根據證券市場競爭的日趨激烈情況，實行主要靠優質的服務贏得客戶的策略，達到客戶和營業部雙贏的服務目標。將對客戶進行了細分，針對不同的客戶類型提供不同的產品和服務手段采取不同的服務策略，運用量體裁衣式個性化服務，在為客戶做好各項規范化業務服務的同時，強調真情服務，處處為客戶著想，與客戶交朋友，從而基本穩住一批老客戶，爭取了一批新客戶，

(二)服務細化，靠特色服務建立良好的客戶關系

基礎工作是營業部做好其他工作的前提條件。我們將注重基礎，有效發展客戶群體。首先，針對不同客戶群體，采取有針對性的服務。將信息、資訊分類，使我們服務項目于散戶的信息欄成為廣大散戶及時方便地了解市場信息、公司及營業部對市場走勢研判的全方位信息溝通渠道，增大散戶的信息資訊的信息流量，盡可能地幫助他們把握住市場機遇，掌握行情節奏。其次，通過提供及時的市場信息，使我們的客戶能夠及時的做出調整操作策略和思路，以把握市場機會，增強客戶對營業部的依存度、信任感，建立良好的客戶關系，使我們對客戶進行咨詢、輔導具有可操作性。再次，在大廳內設咨詢臺，貴賓室，設客戶服務專柜，置放客戶需要的日常用品等，使客戶產生客至如歸的感覺。

為什么要細分客戶？之所以這樣做是因為把類似的客戶組合在一起，對他們采取類似的管理策略，包括金融產品創新、定價、市場營銷渠道管理等都盡量類似。在了解客戶的基礎上才能進行各種金融產品創新。客戶不區分，張三李四口味各不相同，如果不加以細分，同樣的一盤菜上去有客戶不相信。另外，對于好客戶一定要及時地識別出來，把他們留住，把他們發展成為長期客戶和忠誠客戶。

(三)咨詢細化，滿足客戶的個性需求

以客戶需要為切入口，著力做好咨詢服務。針對客戶個性需求與共性需求，設立咨詢小組，重點做好咨詢服務。小組成員每個星期定期進行碰頭并進行交流、溝通，對大盤及個股走勢進行討論和研判，進行解盤咨詢，交易中動態跟蹤，收市后總結交流，以求最大限度的盤活現有中大戶存量資產。從而有效地保存了存量客戶，吸引增量客戶。通過專人負責每天為重要客戶提供資料收集、基礎數據分析，深刻全面地發掘證券品種的投資價值，揭示其風險,及時滿足客戶的個性需求。

(四)培訓細化，組織對投資者的教育培訓

首先，不定期舉辦“證券知識培訓班”，對股民進行股市基礎知識、風險的防范和回避、技術分析和實戰操作等方面的知識培訓，引導股民進行理性分析和操作，培養股民樹立正確的投資理念。其次，安排我部客戶經理對轄區內新來的客戶，能夠用心做好營業部基本情況介紹及各種交易委托方式的介紹及如何使用；同時對轄區一些年老的客戶能夠經常做指導，如軟件及其新功能的使用等。從而使客戶在最短時間內熟悉營業部客戶端的業務流程，熟練使用營業部所提供的交易設備及其系統。

二、發展機構客戶，發展黃金客戶群體

眾所周知，中高端客戶將成為未來市場競爭的焦點，2009年我們公司依靠XX%的中高端客戶創造了XX%的傭金收入。因此，2015年我們營業部應瞄準機構客戶，設立一支人數為3－4人具有較強作戰能力的狼性團隊，專攻機構客戶。所謂機構客戶有公司賬戶，基金分倉，社保基金等，以法人形式開立的賬戶。客戶管理，第一要識別哪些是我們的高端客戶。這有很多方法、有很多信息，高端客戶主要體現在四個方面高利潤、低風險、高忠誠度、低成本，要盡量把這樣的客戶吸引起來。

1、建立狼性團隊的重要性

市場經濟不相信眼淚，市場競爭法則是優勝劣汰。企業不能成為“狼”，就要退出經濟舞臺，員工不能成為“狼”就要被淘汰；管理者自救，更新管理理念，提升管理效率；一個人的學歷代表過去，能力代表今天，而成長力代表未來；社會激烈的競爭迫使管理者必須要成為“狼”，只有成為“狼”才能實現崗位責任為基本目標不斷提升自我，才能不斷提升職業競爭力，才能較強作戰能力。

2、打造一支狼性團隊

——首先，幫助員工建立強者心態。

做情緒的主人而不是奴隸：弱者是心指揮腦，強者是腦指揮心；正視挫折：堅韌不拔、執著到底，決不輕易放棄，只要沒有放棄，就是永遠在走向勝利；戰勝自我，脫胎而成狼我，狼我是兼具進攻性與智慧的我。同時，作為管理者，自己先要“燃燒”自己，才能讓員工燃燒。帶著工作激情去工作，具有責任心，主動性和創造力。

——其次，引導隊員進行團隊心態整合

以振興團隊為己任：以全局為重：大事講原則，小事講風格；主動爭取別人的幫助和支持，主動與別人相融合；不怕別人超過自己，幫助別人做得更好；成功共分享，不要吃獨食。

加強具有狼性團隊精神的分工協作.例如:有人專門收集市場信息,有人充當主攻手,有人負責售后服務。如何發展機構客戶,從哪些渠道？發揮狼的進攻精神，或者找當地銀行,或者找當地上市公司,或者找當地中小企業,或者通過投資報告會的形式,或者與保險公司聯合等形式，去尋找客戶，發展客戶，建立穩定的機構客戶群體。如加強與銀行合作開發業務。在集中信息系統支持下，實現銀證合作的硬件條件，降低運營成本。通過綜合發揮網站、呼叫中心等客戶服務系統作用來拓展銀證合作的業務終端，增強業務拓展能力大大加強。本年度，組織專門的營銷與客戶服務隊伍，與銀行合作營銷并進行客戶維護，有力減少了銀證雙方的摩擦，為客戶提供最優質的服務，充分挖掘可能的客戶資源。

——再次，積極打造狼性的團隊氛圍

一是倡導學習型團隊，要求員工學習、學習、再學習。使大家明白出其不意、攻其不備的戰斗力來自于學習和修煉，不斷提升業務素質。二是激發員工的狼性。給員工描繪未來夢想；長遠目標與近期目標的結合，讓目標“觸手可及”；激發下屬發現自我潛力——每個人都可以成為狼。三是打造狼性成長環境——離開了優勝劣汰的成長環境，溫室里不會培養出百戰百勝的狼群。引導員工成狼——幫助員工樹立對企業的信心；幫助員工樹立對工作環境的滿意度；用績效管理促進員工工作能力成長

3、以狼性團隊協作精神去發展機構客戶

挑選招商銀行作為合作對象。選擇好了合作對象之后就是進行合作細節的談判。營業部通過去年的努力，發行了2個信托產品，合計規模1.5個億，營業部的思路是要以此資產作為籌碼和銀行進行資源整合，達到資源最大化利用。在實現這個目標之前，營業部還是先通過中高端客戶三方存管業務合作的方式與招行建立合作初期的信任基礎，最后再將合作范圍擴大到信托產品的銷售合作上并且確保在合作過程中使自己成為不可替代的一方。在初期營業部先與招行進行三方存管的合作，主要為：招商銀行將系統內在其他券商操作的資產50萬以上的客戶推薦轉戶到我營業部；營業部將合作期內的客戶三方推薦到招商銀行；針對參與活動的客戶，招行贈送相應禮品；我營業部對活動客戶提供投資顧問高端客戶咨詢服務。在活動期間，營業部和招行各自指定負責人，及時進行溝通和合作進展的匯總，同時招行派1名員工在我營業部現場駐點辦理三方業務。通過三方存管的合作，雙方建立了彼此的信任基礎。在此基礎上，營業部開始進入信托產品銷售合作的談判，思路為營業部通過信托公司發行一個信托產品，指定一家基金公司做投資顧問，招行負責幫忙銷售信托產品，營業部將信托帳戶托管行指定在招商銀行。通過此合作模式，營業部成為了不可替代的一方，同時因為營業部前期信托產品已經具備一定規模，所以對招行來說其得到了遠大于自身銷售規模的托管資產；對營業部來說減輕了信托資金募集壓力，在擴大信托產品規模的同時也樹立了在基金公司和信托公司方面優異銷售能力的形象，提高營業部的議價能力。

其次是招商銀行客戶經理的培訓和信托產品的具體銷售。因為在資源整合過程中，產品的重疊性，比如基金等理財產品方面的銷售沖突，容易使銀行客戶經理產生心理層面上的抵觸，從而影響其積極性。但是就如同我們前面所闡述的一樣，這些只是表象的沖突，實際上通過機構化產品資產托管在合作銀行的模式，在有效地協助銀行鎖定了客戶的同時也使得銀行的托管資產成倍數放大。因此在合作前期，營業部通過座談的形式有針對性地對招商銀行的客戶經理進行理念上的轉變和灌輸，同時進行產品銷售技巧的交流，這也為今后合作的成功打下了堅實的基礎。在具體的銷售過程中，雙方定時進行意向客戶的匯總以及資金到賬等事宜的跟蹤，營業部對猶豫不定的銀行客戶進行及時的二次營銷，最終形成一套比較完善的營銷流程。信托產品營銷本身就是一個讓客戶對產品從了解、熟悉到認可的過程，不可能一蹴而就。同時由于信托產品投資起點要100萬，對客戶來說也是一個大的投資決定，所以一定要在時間上打提前量。因此在“交銀聚富”信托產品發行前一個月，我們要求招行的客戶經理在經過營業部培訓之后，開始不斷地給客戶灌輸這種新的專戶理財理念，讓客戶事先有一個心理準備。并盡量在日常的電話及服務中不經意提到這種理財方式，避免讓客戶覺得是在推銷產品，消除客戶主觀意識里產生的排斥感。再通過郵件形式，將產品的推介材料發送給客戶，提高客戶的興趣從而爭取進一步的溝通，經過這兩個步驟之后，一旦客戶主動來電詢問其相關信息，我們就已經占據了主動權！再通過疑慮的解答和有目的性的心理引導最終達到預期目標。對于銀行客戶經理無法成功營銷的猶豫不定的銀行客戶，營業部讓銀行客戶經理將客戶帶至營業部，通過營業部總經理對其進行二次營銷的方式，從專業層面上消除客戶的顧慮，最終達到二次營銷的目的。

三、強化內部管理，調動員工的積極性

(一)抓好員工培訓工作，打造能征善戰團隊

為了構建和諧證券，打造和諧金融團隊，我部將秉承科學發展觀，積極員工學習政治業務，舉辦爭創工作一流成績的學習及心得討論和小型演講會等，特別要加強對員工的業務技能培訓，使團隊、敬業和愛崗精神充分體現到各項工作，落實在業績的創造中來。同時，強調主人翁精神，使整個營業部呈現出團結、友好、融洽的工作氛圍，員工自覺形成了較強的集體主義榮譽感，榮辱與共，風雨同舟。

(二)健全管理制度，實行精細化管理

建立健全一系列工作制度和業務流程。針對我部具體情況完善現場與非現場客戶精細化管理，投資咨詢精細化管理，電腦系統日常處理精細化管理，員工培訓精細化管理及后勤保障精細化管理方案和流程等，梳理出工作項目，明確工作質量標準、完成時間和責任人。從而，提升項目執行效率。

同時，按照《證券公司內部控制指引》的要求，建立健全各項業務操作環節的規章制度，規范業務流程，明確各崗位的業務操作程序和建立內部牽制制度，并根據市場變化和業務發展，而不斷完善、修改規章制度，定期整理匯編成冊。不僅要加強證券營業部經紀業務規章制度的建設，而且要將制度落實到實處，可通過定期或不定期的專項檢查、組織考試、法律講座等方法來督促制度的執行，提高證券營業部學習和貫徹落實規章制度的自覺性，從制度的管理上來增強員工的法律意識和風險防范意識。

(三)提高客戶的業務交易水平，嚴格控制金融風險

以客戶為中心，并不是放棄風險。風險防范是銀行經營的基礎，其前提是先有市場、有客戶，并在此前提上進行風險防范和控制。

提出客服指導業務理念，利用客服團隊具有較強的行情研判和風險控制能力的優勢，為客戶提供交易指導，并創造良好的學習氛圍。對客戶進行網上盤中指導，對客戶進行周末培訓或發送指導短信提高客戶整體交易水平。針對企業套保客戶，營業部請公司研發部門根據企業實際情況為其設計切實可行的投資報告，提高客戶的保值效果。通過這些措施有效地提高了客戶的風險意識。此外，客服團隊按照客戶的性質、持倉情況和歷史信譽等對客戶實行分類管理，通過電話回訪了解不同客戶的需求以及在交易中遇到的困難，并及時解決問題，以達到公司和客戶雙贏的效果。通過客服團隊良好的風險控制能力，有效降低營業部風險控制工作的壓力。

(四)實行績效考核辦法，調動員工工作激情

結合本部實際，制定了《員工崗位績效考核辦法》，考核辦法主要突出了“六定一掛”：定崗位、定職責、定目標任務、定基礎工作系數、定工作等級系數、定績效工資系數、將考核結果與員工月績效工資掛鉤。獎勤罰懶，獎優罰劣。充分調動全員的工作積極性和創造性。